江苏省旅游饭店星级评定委员会日前公告，2011年9月至12月对全省891家星级酒店进行了明察暗访式检查复核，45家星级酒店被“消星”或限改。其中，被取消星级的共有35家，包括四星4家，三星17家，二星14家。另有10家被限期整改，包括四星5家，三星4家，二星1家。
　　
　　据了解，星级饭店复核每3年举行一次，2011年正好是星级饭店复核年。五星级由国家星评委审核，四星由省级审核，三星级及以下星级由市级审定。星评员通常由高星级酒店总经理、院校相关专业教师和旅游管理部门相关负责人构成。
　　
　　此次被“消星”的除了近四分之一因拆除、转向经营和自己退出星评外，其他仍在经营的酒店因何“星光黯淡”？主持这次复核工作的省旅游局副局长周旭告诉记者，星级酒店评定有严格的硬杠杠，硬件、软件都必须符合相应标准。这次复核分两步：首先明察，事先通知各酒店；其次是星评员以客人身份去暗访。结果无论是明察还是暗访，均发现了不少问题：有些酒店设施老化，长期缺乏必要的投入和维护；员工培训不到位，不注意仪容仪表，说话态度生硬，对客人很不耐烦，甚至不能解决客人的一般问题；有的是餐饮不行，菜肴品质不达标；有的是床上用品没有及时更换，床单上有毛发等。
　　
　　周旭说，酒店业有个3米服务法则，即相距3米客人就应该看见服务员的微笑，两米就会有服务员打招呼，1米就有服务员来帮你解决问题。“可这次复核中我们发现，有的高星级酒店连这最起码的3米法则都做不到。”
　　
　　有位酒店老总接受记者采访时无奈地表示，所有问题都是竞争激烈、生存艰难惹的祸。他举例说，按照硬杠杠，酒店必须要有双路电，即应急电源，要确保停电10秒钟内恢复正常供电。“有的酒店为了省钱，搞了假双路，查到肯定摘牌。”同样为省钱，有的酒店没有设零点餐厅，遇到检查就拿出包间来蒙混。星评员暗访时想零点，竟被带到咖啡厅。
　　
　　除了硬件，因软件而“上榜”的酒店也暴露出“偷工减料”等问题。有的酒店老总说，培训这块也是一笔不小的投入。现在酒店尤其是苏北地区的酒店招人困难，基本上“拾到篮子里的都是菜”，有些员工进门就上岗，服务质量的确很难有所保证。
　　
　　周旭坦言，在长三角地区，江苏基本上是酒店价格洼地，就是在南京、苏州这样的城市，价格也一直上不去。但激烈的竞争并不是降低品质的理由，越是竞争激烈，就越是要靠优质的服务来吸引客源。只有提升服务品质，才是真正的生存之道。让酒店清醒认识到这一点，就是我们此次高调“消星”、限改的目的。（王 颖）