315和解平台
3:图为靖江市公安消防大队出具的情况证明
■王远未 本报记者 薛庆元 文/摄
4S店售后负责人称燃烧车辆残部被取走是受厂家所托，而厂家辩称江阴4S店错误理解了厂方意图。2011年12月16日，江苏省靖江市消费者周先生向中国消费者报社江苏记者站投诉称，其新购14天的东风悦达起亚·赛拉图轿车莫名自燃烧成了铁架子，而之后厂家一系列的举动却让周先生的索赔之路变得十分无奈。
投诉
总行程不足千公里新车突自燃
接到消费者投诉后，记者于2011年12月20日驱车赶往位于靖江新港园区荷花村的现场。尽管事情已过去月余，但火灾现场仍然触目惊心，记者在现场看到，一辆东西方向停放的轿车烧得只剩下一团铁架子，四个车轮只剩下轮毂，车头的发动机部分被大火烧成了铁坨坨。
周先生告诉记者，他是去年11月3日订购的这辆车，车款加上保险，购置税等共花了9万多元，由于他的户籍在连云港，2011年11月15日他开车到连云港上好牌照“苏GAS773”，返回靖江行程大约600公里。他平时上下班往返约6公里，因此汽车总共行程不超过1000公里。11月16日下午6点左右开车回来后就一直停放在这里，没想到7小时后，也就是次日凌晨1点多钟，停在这里的车竟然燃烧起来了。
据住在离现场不足20米的邻居回忆，起火那天晚上天下着小雨，他们一家人睡到半夜被外面的一声巨响惊醒，出门查看后发现是停在门前方空地上的一辆新车起火了。火势燃烧很迅速，等当地消防赶到现场，汽车已经烧得只剩下现在这副铁架子了。
调查
事故现场被破坏致调查中断
据周先生介绍，当晚靖江市消防大队在扑灭大火后，再三嘱咐他保护好现场，不得挪移残余物，等待消防大队派专人勘查并作出事故原因认定报告。为了保护好现场，周先生第二天特意买来五彩布把燃烧后的汽车罩得严严实实。
2011年11月17日下午，东风悦达起亚厂方人员安排江阴的一家4S店，即距离现场最近的江阴新东亚汽车销售服务有限公司（以下简称江阴4S店）售后负责人黄锋来到现场查看。此后，厂方又从车辆生产地盐城开发区专门派技术人员余风中到现场进行勘查。
然而事故后第四天，周先生却发现自己残车上的“苏GAS773车牌”消失了，他马上电话联系了黄锋。黄锋表示，是受厂方委托，在18日他就派人去现场把车牌和其他一些重要的残留物运回了江阴4S店。
得知此回应的周先生既气愤又担心，他担心4S店擅自破坏事故现场的行为会给责任认定和赔偿带来麻烦。
接下来事情的发展证实了他的担心，2011年12月20日，记者来到了靖江市消防大队，负责处理此次事故的范警官告诉记者，由于燃烧车辆残部被取走，事故现场已经破坏，消防部门无法对事故原因和责任作出书面分析报告。但他同时表示，通过现场初步勘查，排除了人为纵火的可能，基本可以肯定这起自燃事故与汽车本身质量有关。
回应
没有事故认定报告不能赔偿
2011年12月21日，江阴4S店售后负责人黄锋向记者介绍，厂方工程师经现场勘查，已经基本排除了人为原因。初步认为是由于连接电瓶与发动机的一根电源线安装不当，造成摩擦致防护套管破裂，又因天气下雨线路短路而起火自燃，他表示，应该属于装配质量问题造成的此次火灾事故。同时，黄经理还从电脑上向记者出示了一份拟向厂方提交的“对事故的初步分析汇报”材料。内容大致与上述相同，其中有“原因调查结果中的第六条：一条电线卡在支架上”等字样。
然而事情的发展出人预料，2011年12月26日上午，黄锋代表厂方通过电话告知周先生，厂方决定暂缓赔偿的事，要求周先生必须先拿到消防方面的“事故认定报告”才能再谈赔偿。“先派人擅自运走燃烧残留物而破坏事故现场，使得消防无法出具事故报告，现在再要我拿出消防事故报告才能赔偿，悦达起亚厂家这不是在逗我玩吗！”周先生对此十分气愤。
那么，厂方为何要擅自运走燃烧残留物而破坏事故现场？对这起事故厂方有什么看法呢？黄锋告诉记者，运走部分燃烧残留物是厂方在处理此类事故时候的“标准流程”规定，目的是“为了更好地保护现场，查明原因”。在他出示的相关材料即与厂方的相关负责人的QQ聊天记录上，也显示要求尽快把部件拿回来，并要求黄锋对残留物“尽量不要遗漏”等文字记录。
进展
擅自破坏事故现场涉嫌违法
对于“为保护现场而运走残余部件”的说法，靖江市公安消防大队范警官认为很荒唐，他表示擅自运走燃烧残留物，致使现场被破坏而不能做出事故分析认定的行为，已经涉嫌违反《中华人民共和国消防法》第五十一条之规定：“保护现场是公民和涉灾各方面的责任和义务，要拿走或搬动现场任何东西必须取得消防和受害方的同意。”
2011年12月28日，靖江市公安消防大队作出了《关于苏GAS773汽车11.17火灾的情况说明》，正式告知周先生，“11月18日江阴新东亚汽车销售服务有限公司派员到火灾现场，在未通知当事人和我大队的情况下，提取车辆CD机、部分电机和派件等，擅自破坏现场，导致我大队无法进一步进行火灾现场勘查，火灾调查中断，无法认定火灾原因。”对这样的“说明”，江阴4S店表示厂家全赔的可能性很小。
12月30日，应厂方“邀请”，周先生赶赴南京，与东风悦达起亚汽车有限公司售后部门洽谈赔偿事宜。负责处理此事的售后部/支援分部客诉处理工作负责人王松模在看到周先生提供的靖江市消防大队的《情况说明》后表示：取走燃烧残物是江阴4S店的黄锋错误理解厂方意图的行为，既然消防部门无法出具“事故鉴定报告”，他们也只能将这份《情况说明》汇报给公司。王松模称，厂家工程师已经对事故有了初步报告，不排除是由车辆本身质量问题导致自燃的，目前正在帮周先生按整车全赔方案走程序，争取15天左右给予周先生答复。
本报将对此事的发展继续关注。
