315和解平台
江苏消费网讯 3月9日，记者从江苏省工商局召开的315新闻发布会上获悉，2010年，全省各级12315中心共接到消费者咨询、申诉、举报等共 356870件，为消费者挽回经济损失5848.45万元。其中，商品类消费申诉问题中，家电、食品、家居用品等排名靠前，服务类申诉中，网购、直销以及美容美发行业的预付款消费问题突出。
新闻发布会现场
商品类申诉：食品上升至第二位
据省工商局消保分局副局长俞春霞介绍，去年，全省12315共受理商品类消费申诉 31558 件，占整个消费申诉案件的 70.56% ，比2009年增加9.47％。在申诉量排名前十位的商品中，家用电器仍居首位、食品上升为第二，家居用品列第三，同比增幅最大，达68.53%，其它排名依次为通讯产品、交通工具、计算机产品等。
家用电器主要存在下几个方面的问题：首先是家用电器的售后服务不到位，表现为送货、安装、维修不及时。其次表现为商家和特约维修点的工作衔接不好，经常发生维修部和厂家以商家相互推诿的现象。第三是个别经销商不“三包”规定或拒绝履行“三包”义务。第四是有部分产品质量以次充好的现象。第五是有少数商家迟迟不提供办理家电下乡补贴的标识卡。
食品申诉的主要问题：一是质量问题，主要是食品过期、变质、含异物等。二是计量问题，大多是商家使用非法定、非标准、不合格计量器具所致。三是安全问题，一些商家食品生产制作过程不卫生、自制熟食二次污染严重，进货、销售渠道疏于管理，食品安全难以保证。
家居用品主要问题：一是产品本身的质量问题，如鞋帽、床上用品等皮面起泡开裂、脱胶、脱线、断跟断底、面料褪色、缩水起球、尺寸不符等；二是三包服务承诺不明确或不履行三包义务。三是假冒伪劣产品。
通讯产品主要问题：一是手机质量较差；二是售后服务差。三是一些商家利用少数消费者不熟悉有关法律法规、对手机“三包”规定不清楚的情况，自编“手机三包”蒙骗消费者。
交通工具申诉的主要对象主要是助力电动车和自行车，家用汽车的申诉也呈逐步上升态势。主要问题有：一是电动车电池质量差。二是整车较大较重，刹车不灵。三是售后服务不完善。四是汽车买卖合同模糊，导致纠纷频发。五是汽车装潢业鱼龙混杂，很多维修配件没有3C合格认证，维修质量无法保证。
计算机产品主要问题：一是质量问题。黑屏（蓝屏、白屏）、死机、主板、硬盘等反映的问题突出。二是售后服务、不履行“三包”义务问题也占据相当的比重。
房屋、建材申诉的问题主要集中在房屋、建材的质量和合同履行上。一是房屋面积“缩水”，房屋质量差。二是不按约定时间交房。三是板材气味较重，甲醛严重超标。四是地板含水量大，安装后变形。五是瓷砖、大理石等商品材料色差较大。六是部分建材质量不合格，使用时间不长就出现破裂。七是销售者或装修公司提供的建材尺寸不符等。
服务类申诉：美容美发业增幅大
去年，12315共受理服务类消费申诉共13167 件，占整个消费申诉案件的 29.44% ，比2009年增加5.25％。与2009年相比，电信服务略有上升，仍居第一；互联网服务上升为第二；销售服务排名第三；美发、美容、洗浴服务增长27.11％，增幅最大，制作、保养和修理服务、餐饮和住宿均有所上升，其次为洗涤、染色服务、交通运输服务、邮政服务总数略有下降。
网上购物、电视直销、电话购物等新型购销方式，问题主要集中表现在以下几方面：一是商家在电视购物节目中对所售商品的质量、功能通过虚假的现场“效果演示”，设置消费陷阱，引诱消费者购买。二是消费者汇款后，往往需多次与经营者联系催促，而销售者实际发货时间与承诺时间相差甚远，甚至有的经营者收款后根本就不发货给消费者。三是消费者收到商品后发现与电视网络广告上介绍的根本不一样。四是商家出售的商品是“三无”产品。五是对售出的商品不承担“三包”责任。六是个别电视购物经销商属于皮包公司，商品售出后，出了问题再也无法查找。七是网购及电视直销的商品真伪难辩。
针对上述问题，消费者在维权时存在“四难”：一是退货难。对方接到消费者要求退货的信息后，采取拖延时间的办法，熬过7天，不给退货。二是维修难。由于电视网络购物的商品都没有很好的售后服务保证，产品有了问题难以维修。三是调解难。电视网络购物所给的发票很多是假的，造成工商部门无法调解。四是维权难。电视网络购物基本都是异地，消费者维权成本高，往往难以如愿。
此外，健身、洗染、洗发、美容等预付款消费引消费纠纷居高不下。反映的主要问题：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，实际的服务水平根本达不到承诺的标准。
举报案件类：网吧无照经营问题突出
2010年全省12315系统共受理16010 件举报案件，已结案 14850件，办结率92.75％。比2009年下降8.65％。消费者举报热点主要集中在以下几个方面：
食品类列商品类举报案件的首位。举报的主要问题：一是部分商家无证、无照或超经营范围从事食品的加工或销售。二是部分商家受利益驱动或者管理不善，销售过期食品。三是食品保存不当，保质期内食品出现变质发霉。四是食品标识不规范，印刷不清晰。五是销售“三无产品”，没有任何质量安全保证的食品，或假冒名牌产品，欺骗消费者。五是部分集贸市场内有销售注水肉或未经检验检疫部门检验的肉类的现象。
无照经营问题突出。主要问题：一是“黑网吧”。从群众举报的情况来看，黑网吧举报多集中于外来工人口聚集的工业区、城乡结合部、出租屋、居民住宅区内，以店中店的形式隐蔽从事黑网吧经营活动。二是 “五小”行业。主要反映居民住宅区及周边小作坊、小商店、小食店、小餐馆、小药店涉嫌无照经营等问题。三是无照服务场所，如棋牌室、浴室等。
农资用品排名虽明显下降，但问题仍然存在。近年来，经过各级行政执法部门的大力整顿，全省农资市场的秩序有很大程度的改善，但假劣农资、坑农害农事件仍时有发生。（孙林美）
