■邹一敏 本报记者 薛庆元

　　近年来，随着人们生活水平的进一步提高，宾馆行业已成为消费热点。不久前，江苏省苏州市消费者权益保护委员会在全市范围内开展了“消费者损坏宾馆行业物品如何赔偿问题”的调查活动，调查结果显示，半数以上的宾馆对顾客损坏物品自定赔偿标准。

●调查显示——对顾客损坏物品赔偿宾馆行业存在三大问题

　　据了解，本次消费调查由苏州市消保委及所属五市、六区消保委联合开展，工作人员随机对全市67家宾馆、饭店（包括商务连锁宾馆）进行调查。其中涉及五星级宾馆7家、四星级宾馆17家、三星级宾馆13家、社会饭店26家、商务连锁宾馆4家。调查内容包括宾馆《旅客须知》中自行制定的损坏宾馆物品赔偿标准是否合理，宾馆对于消费者不慎损坏其物品时是否有高额赔偿情况等。

　　调查结果表明，宾馆行业没有突出的强制消费者高额赔偿的情况。大多数宾馆在《旅客须知》中附有物品赔偿明细表，超过半数的宾馆对顾客损坏物品的赔偿采取协商处理的方式。有近1/3的宾馆在对消费者损坏物品的赔偿上，采取折价赔偿（见表格）。

　　调查中发现，对顾客损坏物品的赔偿，苏州市宾馆行业目前存在的主要问题有：

　　——赔偿标准自行制定。调查发现，有一半以上的的宾馆自行制定顾客损坏物品的赔偿标准。有的宾馆在宾客入住须知《服务指南》中注明“请爱护宾馆内的设施设备，如果损坏照价赔偿”条款；有的在房间《服务指南》上印制《购买客房物品价目表》或《房间物品赔偿价目一览表》，列出了毛巾、床单、被套、浴袍、玻璃杯、镜子、电脑、冰箱等配置物品的赔偿价目，其赔偿价格高于市场价格1.5至2倍。另外，同样的物品，星级越高的宾馆，消费者损坏后赔偿的价格也越高。

　　——物品污损收取清洗费。根据调查得知，消费者入住宾馆后，若将房间内的床单或毛巾弄脏，退房时宾馆会向消费者收取清洗费等相关费用，或会在其退房时告知要求赔偿。常熟市的吴先生投诉反映，前不久，他入住该市吴中区某度假村酒店，退房时总台服务员说他将房间内的一条小毛巾弄脏了，要求支付10元清洁费。吴先生觉得不合理，认为入住宾馆付了房费，其中已经包含了清洁费。

　　——物品赔偿折旧率不明示。从本次调查情况来看，有20%的宾馆虽有损坏物品赔偿的内部规定，却未向消费者明示。其次，所有被调查的宾馆对物品损坏按年限折旧赔偿都没有明示。另外，根据消费者反映，如果不小心损坏宾馆物品遭遇索赔，消费者要求出示购买商品真实价格凭证时，往往遭到拒绝。

●消保委建议——宾馆进行自查自究及时修改服务标准

　　调查表明，有些宾馆在经营活动中，单方制定高于市场价的赔偿费用，加重消费者的赔偿责任，侵犯了消费者的合法权益。为此，苏州市消保委呼吁：

　　——各宾馆饭店要进行自查自究，除了要及时履行告知义务外，还要及时修改服务标准、收费标准及赔偿的规定，为消费者创造放心、和谐的消费环境。

　　——消费者若遇到不平等的格式条款和显失公平的行业惯例，要勇于据理力争，积极行使自己的权利，主动参与对商品和服务的社会监督。

　　——各级消协组织要加强对宾馆行业开展《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等法律法规的宣传教育，加大对宾馆行业物品损坏赔偿收费标准的社会监督力度，切实保障消费者的合法权益。

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苏州市消保委认为——
入住前未明确告知宾馆自定赔偿标准无约束力

　　有关宾馆行业自定物品损坏赔偿标准是否合法的问题，苏州市消保委认为，可以从宾馆饭店与消费者之间服务合同（房屋租赁合同）签订及履行方面来判定。

　　消费者入住宾馆，即和宾馆方面形成了合同关系。双方合同的主要内容是消费者支付住宿费，宾馆饭店提供入住服务。入住服务包括提供房间、床及必需的生活设施、物品。在履行合同过程中，消费者应该正常合理地使用宾馆提供的设施及物品，如果因消费者的原因导致物品损坏，消费者应给予赔偿。

　　那么，损坏物品的赔偿是否就该按照宾馆方面制定的标准进行呢？对此，苏州市消保委认为，从合同层面的法律关系看，如果消费者在入住之前，就已明确知晓宾馆的《旅客须知》及损坏物品赔偿金额，该《旅客须知》就是双方合同的条款，消费者应该按照合同的条款进行赔偿。如果消费者在入住之后，进入房间才看到《旅客须知》及赔偿标准，该标准对消费者则没有约束力，消费者应当按照被损坏物品的实际价值进行赔偿。此时，消费者可以通过3种方式赔偿：一是买回同样的物品；二是按物品当时的市场价，除去折旧费进行赔偿；三是对可修复的，可采取修复的方式来赔偿。 （薛庆元）