张家茂秘书长（右）正在受理消费者投诉

■薛晶晶 孙林美本报记者 薛庆元

　　今年“七一”前夕，江苏省连云港市连云区委、区政府专门下发文件，要求各单位结合实际，认真学习连云港市连云区消费者协会秘书长张家茂同志心系群众、一心为民的精神。连云港市委宣传部专门组织新闻媒体集中采访报道张家茂的先进事迹，随后，全市掀起了“向张家茂同志学习”的热潮。由地方党委、政府发文号召向一线消协工作人员学习的举措，在江苏省尚属首例。近日，记者来到连云港市连云区消协，近距离了解这位“维权卫士”。

　　99.6%的调解成功率赢得信任

　　黝黑的面庞、憨厚的笑容，7月5日，记者见到了连云区消协秘书长张家茂。从他质朴的言语中，记者可以感受到他对消费维权工作的那份热情和执著。

　　受理投诉必到现场，这是张家茂处理消费投诉的一贯作风。“看现场才有发言权，必须到现场才知道是谁的责任。”张家茂是这样说的，也是这样做的。至今他已调解5000余件投诉，每件都是必到现场。

    “我那屋子里面臭气熏天，烂菜叶都漂在水上，污水已经没过了脚面，他鞋都没脱就直接走进臭水里，拿起照相机开始拍照取证。”70多岁的张月华老人告诉记者，他在连云区买了一间门面房，不久发现屋内积水严重，原来是楼上饭店排出的污水全都淌进了屋里。张家茂接到投诉后立即赶到现场，经过仔细观察，发现门面房之所以积水严重，是因为楼上饭店铺设的水管质量存在问题。经过多次调解，饭店经营者更换了水管，问题得到解决。“我这么大岁数的人了，还从没有见过一个人会这样拼命工作！”张月华感叹道。

    “跟老张一起工作确实累，三天两头要加班，但累归累，干得有劲儿！”张家茂的同事江沛杰评价说。为了投诉者一双断带的皮鞋，张家茂会在东西两个城区之间跑数趟；为了投诉者一件起皱的衣服，张家茂会顾不上吃饭帮消费者调换……在张家茂眼里，只要是侵犯了消费者权益的事，从不因侵权金额大小、情节简单而有轻重缓急之分。

　　记者了解到，自从1981年进入工商系统工作，张家茂累计调解各类消费者投诉5000余件，其中重大投诉1500余件，调解成功率达99.6%，为消费者挽回经济损失2000余万元，被群众亲切地称为“消费者的代言人”。如今，“有事就找张家茂”已经成了连云区消费者的口头禅。

　　“张家茂工作法”创立多项第一

　　实现99.6%的调解成功率的背后，往往是常人难以想象的辛劳。在多年的维权实践中，张家茂勇于创新、锲而不舍，摸索出了不少好的经验做法。

　　2001年春天，消费者于某在一家商场购买了一瓶增白祛斑霜，使用后出现皮肤过敏现象，遂投诉至消协。调解过程中，消费者虽持有权威部门的鉴定结论，但商家不愿接受消协的调解。难道就没有办法了吗？能不能与法院合作，将调解不成功的投诉直接转入民事诉讼程序，由法院根据消协调查证据和调查意见，来进行判决执行呢？张家茂的这个大胆的想法得到了连云区人民法院的大力支持。经过一番努力，2002年2月，连云区人民法院维护消费者权益合议庭正式成立。

　　“为了能让消协和法院对接开展消费维权，他白天调解消费纠纷，晚上熬夜学习法律知识，有时间还要和法官一同探讨具体方案，连续几个月，人都瘦了一圈。”时任连云区人民法院维护消费者权益合议庭庭长浦洪回忆起当年的情形时说。

　　张家茂的创新方法大大提升了调解消费纠纷的成功率，连云区人民法院维护消费者权益合议庭成立以来办理案件60余件，为消费者挽回经济损失500多万元。这一创举得到中国消费者协会的高度评价，并以中消协办字[2003]4号文的形式，向全国推广。在江苏省消费者协会和江苏省高级人民法院的努力下，这项维权模式发展成今天的诉调对接机制，截至2009年年底，江苏省所有区县消协全部实现诉调对接。

　　保护消费者合法权益是全社会的共同责任。为了解决消协维权工作长期处于单打独斗的局面，张家茂产生了整合行政资源，建立维权协作中心的念头。这一想法得到了连云区委、区政府的大力支持。2008年，连云区成立了以分管副区长任主任，由工商、卫生、物价、食药监、农业、环保、建设、公安等14个部门组成的连云区行政维权协作中心。凡是消协受理的重大疑难投诉，涉及哪个部门，就由哪个部门直接或配合消协处理，职能部门的这项工作纳入政府的年度考核中。谈及消协在行政维权协作中心所起的作用，张家茂形象地说“消协成为了沟通行政部门和普通消费者的桥梁纽带”。据介绍，连云区行政维权协作中心自成立以来，由消协转送相关部门成功处理的各类投诉30余件，涉及10多个部门，为消费者挽回经济损失共计400万元。

　　据了解，在多年的维权实践中，张家茂还创立了全国首家涉外维权中心、中韩轮渡维权站、全省首家律师维护消费者权益援助中心，率先在全省推行消费提醒制，率先为外省市消费者长途维权等，这些探索在全省乃至全国范围内引起了不小的反响。他的这些丰富的经验被同事们总结为“张家茂消费维权工作法”。

　　百折不挠敢啃维权“硬骨头”

　　过度的劳累拖垮了张家茂的身体。2007年3月中旬，经医院检查，张家茂患上了胸膜炎，而且胸腔积水严重，需要住院治疗，可是张家茂只休息了几天就又回到了工作岗位。“消协是直接化解群众矛盾的地方，如果不认真、不及时处理消费纠纷，消费者小则对消协失去信任，大则会对党和政府的政策方针失去信心，所以再累也不能有半点儿马虎。”张家茂说。

　　医疗纠纷由于责任难以界定、调解程序复杂、赔偿额度较大等因素，一直是纠纷调解中的难点，但是张家茂凭着一股韧劲，敢啃这样的“硬骨头”。“10年维权，我们筋疲力尽，如果不是张家茂秘书长的帮助，不知道什么时候才能拿到70余万元的赔偿款，我们一家人都感谢他！”连云港市消费者朱新民的家人眼含着泪水对记者说。据了解，1997年，朱新民在当地医院做胸椎脊膜瘤切除手术后瘫痪。从2000年开始，朱新民的家人先后奔走于市、省相关医院和部门，要求给个说法，一直未果。期间，朱新民及家人投诉到连云区消协，消协进行了调解，同样未果。面对这样的情况，朱新民及家人一度考虑放弃。张家茂却不抛弃不放弃，为他们在法院、卫生局等几个部门间奔波维权。终于在今年年初，朱新民及家人拿到了法院终审判决的责任医院70余万元赔偿款。

　　记者发现，采访张家茂是一个不断发现和不断感动的过程，发生在他身上的维权故事不胜枚举。由于不少投诉者都带着一腔怒气而来，张家茂的办公室里时常像菜市场一样吵吵嚷嚷，不时会遇到消费者的埋怨，甚至还有商家的恐吓威胁，但张家茂始终保持微笑，并经常劝身边的同事，“只要我们热情服务，微笑面对，坚守正义，再大的纠纷也能化解”。

　　“张家茂是我们消协人的骄傲，他身上浓缩了优秀共产党员的品质，他以高度的责任心扎实地做好每一项工作，是我们学习的榜样。”连云港市消费者协会秘书长李长生这样评价张家茂。由于工作成绩突出，张家茂先后被评为全国工商系统先进工作者、江苏省十佳维权卫士，被国家工商行政管理总局表彰为纪念恢复建制“60年60人”之一，他所在的集体被评为全国维权先进集体、江苏省消协先进集体等。
　　（本文图片由连云区消协提供）