江苏消费网讯 （记者 孙林美）今天上午南京市工商局召开新闻发布会，该局12315指挥中心主任王郦萍向公布了2009南京地区消费申(投)诉十大热点，分别对其作了分析解读。

(一)洗染服务纠纷多，衣物损毁的鉴定和赔偿标准缺乏。

    干洗行业与百姓生活息息相关，而且具有市场风险性小、成本低、人员少，便于操作、收益较高的特点，因此在比较密集的居民区，总能见到干洗店的“身影”。近年来，小规模的洗染店增加迅速，其店面不大，甚至并无洗染设备，以“加盟”形式存在，导致了服务质量难以保证。洗染服务申投诉在2008年较2007年上升108%的基础上，2009年较2008年又上升83.7%，呈持续增长的势头，全年共接收382件，位居2009年申(投)诉增幅第一位。

     群众反映的主要问题：一是部分经营者技术不过关或使用劣质干洗剂，导致送洗衣物串色、褪色、变形；二是干洗店管理不到位，导致衣物丢失、错取、磨损；三是干洗质量无鉴定标准，调解纠纷往往依据行业协会或者有经验的人员目测结果判定责任，难以使双方信服，缺乏统一性和标准性；四是赔偿的具体标准缺乏，实践中往往以干洗费为基础计算赔偿额，很难弥补消费者的损失；五是干洗单内容过于简单，未详尽干洗服务的必要内容，也是容易引发纠纷的一个重要原因。

(二)电视直销申(投)诉大幅上升，直销“馅饼”成吸金陷阱。

    销售服务中关于电视直销的申(投)诉量2009年为221件，较2008年增长了6倍，申(投)诉量的激增反映出电视购物遭遇到“信任危机”。广告中“美伦美奂”的商品、“超强”的功能、“便捷”的三包和低廉的价格，使消费者以为捡到了“馅饼”，而付款后低劣的实物与毫无保障的售后，却是消费者最终踏入的陷阱。电视购物的经营者往往在外地，留下的联系线索仅为电话号码或虚假的地址，因此消费者的损失往往难以追回。当然，也有一部分经营者恪守商业道德，但是行业的现状，也给他们开拓市场增加了难度。如何给电视直销上一道“紧箍咒”，是目前亟待解决的问题。

(三)黄金饰品断裂、钻石饰品松动投诉增多，消费者期盼珠宝饰品“三包”规则。

    2009年，涉及首饰的申(投)诉量为140件，同比上升50.5%，位居申(投)诉增幅第三位。老百姓钟爱“金玉满堂”的喜庆，认为黄金能带来好的运气，钻石是爱情永恒和事业成就的标志，因此黄金和钻石饰品被当做馈赠挚爱亲朋的上等礼品。消费者在对饰品材料纯度重视的同时，对其工艺制作也有着更高的要求。消费者反映首饰存在的主要问题是黄金饰品断裂和钻石饰品松动，一条手链佩戴一周后断裂，钻戒佩戴几个月后钻石不知去向，这些问题由于首饰没有“三包”，导致消费者维权艰难，常常蒙受巨额损失。

(四)保健品推销花招迭出，“免费”诱饵蒙骗老年人。

    2009年，保健品申(投)诉为119件，同比上升43.4%。一些不法商家不仅夸大保健品功效，而且推销时常常打着“免费”的幌子迷惑消费者，例如：赠药但收服务费，以外地老龄委或医学会名义组织免费旅游，号称名医坐堂免费体检等。他们把目标对准老年人，利用老人渴求健康、渴求交流的心理，用一些看似免费的东西蒙骗老年人上当。一旦购买，又会推出，多买多打折、多买可抽奖等“优惠”，使消费者落入连环套，诱使他们不理性消费。这些商家大多没有固定的经常场所，利用租赁的会场开展活动，所以当消费者意识到受骗上当时，商家已经无影无踪了。

(五)宽带网速不够，网络接入后续服务质量不高。

    现代生活与互联网密切相关，似乎每一个现代人都有着另一个身份---网民，宽带带宽了人们的生活，是无须论证的事实。随之而来的，是用户对于宽带服务的申(投)诉也呈上升态势。2009年，接收互联网服务申(投) 诉591件，同比上升41.4%，居申(投)诉增幅第五位。消费者反映的主要问题是：断网现象频繁；网速达不到约定值；部分企业对宽带业务做虚假宣传，欺骗消费者；后续服务响应迟钝，故障排除不及时。如何规范宽带服务商的经营行为，维护消费者的合法权益，应引起有关部门的重视和关注。
(六)会员卡卡住会员，预付费美容余额清退难。

    为了吸引消费者，一些美容院常以会员制、积分制等形式，发售各种贵宾卡、会员卡促销，一张卡一般要几千元，动辄上万元。但是因为美容店的搬迁、美容师的流动、店主的更替、效果的不理想，消费者提出退卡时，就会遭遇经营者无情的拒绝。

    2009年，接收涉及美容美发服务的申(投)诉368件，同比上升26.5%。消费者反映的问题集中在预付费美容服务方面：店址搬迁后接受服务不方便要求退卡被拒绝；美容未达到理想效果要求退卡被拒绝；店主更换后消费者难以享受后续服务；更有甚者，在结束营业前以大幅优惠吸引消费者突击办卡后卷款潜逃。

(七)钟表类商品申(投)诉量攀升，走时不准、零件脱落是焦点。

    许多消费者对钟表有着特别的钟爱，他们认为钟表是时间的隧道和手腕上的艺术，拥有一款好的钟表是一种享受。2009年，接收涉及钟表类商品的申(投)诉54件，同比上升14.9%。在这些投诉中，不乏许多世界知名品牌。消费者反映的主要问题是钟表走时不准和零件易脱落。手表走走停停，有的戴两天相差十几分钟，还有一些手表的螺丝、内嵌宝石等松动脱落。

(八)物业服务不到位，业主对物业服务公司意见多。

    2009年，接收物业服务申(投)诉31件，较去年同期上升14.8%。随着居住环境的不断改善，大家对于物业服务的需求也远远超出保安和保洁的范围，可是由于一部分物业服务企业管理水平的低下，造成了业主与物业之间的矛盾不断增多。不及时维修房屋、服务标准与收费标准有偏差、服务缩水、随意占用公共部门和公共设施是业主反映较多的问题。如何监督和评估物业公司的履职情况，协调双方的利益关系，是建设和谐社区应当解决的问题。

(九)照摄像产品售后服务问题突出，多次维修不能排除故障拷问修理水平。

     2009年，接收照摄像产品申(投)诉88件，较去年同期上升14.3%。照摄像产品的数码化使得其更新换代速度加快，一部分生产商在不断推出新品的同时，对产品售后服务未能给予足够重视，具体表现为：一是无法提供旧产品的维修配件；二是短时间内因同一故障反复送修，故障排除不彻底；三是当地维修部不能解决，需返厂维修的时间太长，影响消费者的正常使用；四是售后不及时维修。

(十)教育培训行业现状令人担忧，服务质量缩水严重。

    2009年，接收涉及教育培训服务的申(投)诉114件，同比上升7.5%，主要涉及婴幼儿早教、外语培训、文化补习、驾驶员培训、电脑类培训等五个方面。一些培训机构由于召不到足够学员，无法正常开班，于是拖延开班时间，甚至取消课程；有的培训机构对外宣称是南师附中老师上课，但实际却是由在校生授课，英语教师读不通课文、做不出习题，师资力量差、与宣传严重不符；培训机构任意缩短课时、没有办学资质等问题也时有反映。在支持和鼓励民办非学历教育发展的同时，如何对其服务质量进行监管，保护学生的合法权益，值得主管部门进一步研究。