中国联通福州分公司不提供手机上网流量超限短信提醒服务，导致福建省一些手机用户选择联通上网包月套餐后——
流量超限无预警产生费用颇惊人

■本报记者 张文章

题记

    本以为手机上网包月费只要6元，没想到次月一查话费，却花掉数十元。用户查询后得知，由于上网流量超限，导致上网费用猛增。近期，中国消费网福建频道（福建消费网）陆续接到用户反映，称中国联通福州分公司手机上网服务存在缺陷，在用户手机上网消费过程不预警流量超限，导致用户手机上网费飚升。时下，选择使用手机上网的用户越来越多，用户自己有责任管控手机上网流量使用情况，但是，通信运营商是否也有义务对用户上网流量超限进行提示呢？本报记者对此进行了采访调查。

1．投诉
包月上网流量超限话费一天花掉50多元

    10月25日，左先生诉称，他是福建联通手机用户，使用的是WAP上网包月流量套餐，包月50MB（兆）WAP流量。用手机上网，看图、看新闻、听音乐都是算流量的，但对于流量是怎么回事，用户心里没什么概念。10月22日，他用手机上网，由于他的包月流量业已超限，当天花掉了50多元话费。左先生认为，由于没有流量提醒，用户不知道已经使用了多少流量、剩余多少流量，而超出包月之后的流量收费较高，加重了用户经济负担。

    据了解，中国联通福州分公司规定包月用户上网流量超出部分按0．01元／KB（KB，容量单位即千字节，1MB＝1024KB）收费。上网浏览一张图片动辄几十、上百KB，网页上的所有信息都要算流量，导致用户花费巨大。左先生希望中国联通福州分公司能够提供上网流量超限短信提示服务。

    另一用户黄先生反映，他办理了联通手机上网套餐，包月6元。由于中国联通福州分公司没有提醒流量超限，导致他今年6月份的上网费用达58元。他认为，该司服务存在缺陷，作为手机用户难以了解上网真实流量，该公司不进行及时提醒的话，用户很容易超出限量。虽然流量是否超限可以通过电话查询，但如果每次上网都要电话查询流量，警惕流量超限，不利于手机用户上网。

2．回应
联通没有短信提醒已提供多种方式查询

    记者电话咨询中国联通10010服务台，工作人员告诉记者，联通手机用户可以根据自己的上网量预订6元50MB、15元150MB等不同金额的包月套餐。联通公司在用户上网过程没有提醒功能，用户可以实时拨打10010或10011进行GPRS流量包查询。同时可以通过打电话、登录网上营业厅、短信查询等途径及时了解自己的话费情况。

    10月27日，中国联通福州分公司客服部给中国消费网福建频道回函称，无相关电信法规条例规定电信运营商必须向用户做到使用GPRS流量超出流量优惠包时进行短信提醒，联通公司已提供了多种渠道方便用户查询话费，作为用户有自行查询和管控话费流量使用情况的义务。目前，联通公司提供的话费查询服务符合电信服务规范要求。用户要求系统实现GPRS流量超限短信提醒的建议，联通公司会作为合理化建议进行记录保存，也作为今后完善服务工作的参考意见。

    中国联通福州分公司客服部称，考虑到用户左先生、黄先生等初次流量使用超标，不知情使用超出的可能性较大，应不属有意而为之，秉承用户至上原则，同意赠送当月超流量费用，并告知今后使用中若产生超流量话费将不再退还，用户均表示接受。

    记者随后查询了其他通信运营商对手机上网流量的做法。中国移动10086服务台工作人员称，用户预订手机上网包月套餐，中国移动会提供流量超出提醒服务。即当客户使用的流量首次超出套餐规定的流量时，中国移动会立即发送当月流量使用完毕的短信提醒。

3．观点
超出包月套餐流量经营者有提醒义务

    福建省消费者权益保护委员会投诉部副主任许歆认为，通信服务应便利，流量管控只能通过电话、网上等方式查询获知，不利于用户管控流量。关于手机上网流量知情权，从不同的通信运营商不同的做法可以看出，其对消费者知情权的重视程度、服务质量存在差别，联通公司称电信法规条例无相关强制规定而忽略消费者的知情权，并非良策。在技术条件具备的情况下，提供流量超限提醒是通信运营商的义务，建议联通公司尽快完善服务。

    福建宽达律师事务所白奇龙律师认为，上网流量套餐既然已经规定了流量大小，那么一旦流量超限，联通公司的收费方式也发生变更，联通公司应把流量超限提醒作为套餐合约的要件。因此，在用户处于超限状态时，联通公司有义务提醒用户中止原套餐服务或选择其他收费方式继续使用手机上网。

4．提醒
超限后上网花费高用户要时时关注流量

    业内人士提醒消费者，1KB流量相当于 1024字节，1MB相当于1024KB，上网浏览一张图片至少要几十KB流量。一旦流量超限，随手打开一个网页就要几元钱。上网看一部电影可能要几十兆到一两百兆流量，假设用户在流量超限的时候用手机看一部电影，用去150MB，就相当于153600KB，按0．01元／KB收费，要另外花费1536元。手机用户对流量往往没有明确概念，容易掉入收费陷阱。因此，喜欢看电影或上网看电视的手机用户，要尽量选择无流量限制的套餐。还有一种控制流量的办法就是在手机上装一个流量控制器的软件，这样可以清楚地知道自己手机流量使用情况。