315和解平台
案例1 电梯安装存缺陷导致顾客摔伤
盐城市区消费者宋某于2008年6月3日向亭湖区消费者协会投诉，称其于2008年5月7日在市区某商场购物时，因该商场五楼自动手扶电梯出口与地面不平致使跌倒，当场休克，经医院诊断：其T5腰椎轻度向前滑脱、T5双侧椎弓崩裂、视网神经损伤。要求该商场全额赔偿其治疗（包括后期手术治疗）、护理、营养、误工、残疾赔偿等所有费用。
亭湖区消协受理后，迅速进行调查。该商场承认在改造五楼家电营业大厅时，因费用问题未专门定制手扶电梯，而是将原用于一楼的一台电梯移至安装在五楼，因电梯超长，造成电梯出口平台与地面存在落差，但认为商场已作坡面处理，符合行走安全标准，不至于使人摔倒，同时还认为消费者宋某跌倒是因为其酒后购物，个人注意力不集中，脚底打滑踏空造成的，对宋某伤情也持怀疑态度，认为即便跌倒也不会出现如此严重后果，提出不排除宋某以前陈旧性损伤的质疑。
为消除分歧，查清诉求证据，亭湖消协主动派员到医院进行调查，并向有关专家咨询，确认了宋某的伤情与摔倒之间的因果关系。还通过到商场五楼现场勘察，认定该商场五楼电梯出口的确高于五楼地面近60公分，虽然有钢板坡面，但没有防护设施，应属设计、安装缺陷，且未有警示提醒标志，是导致顾客摔伤的直接原因。商场应承担主要责任。
经多次反复协商，最终双方在亭湖消协的主持调解下，于2008年6月22日达成调解协议：由商场一次性赔偿消费者117166.50元，其中承担消费者宋某前期各种治疗、护理等各种费用22166.50元外，再一次性支付宋某人民币95000元，作为后期各种治疗费、护理、营养、误工、残疾赔偿等所有费用。
案例2 进口农药不合标致秧苗枯死
2008年7月24日，盐城市射阳县千秋镇某村胡某等67户农民向射阳县临海消协分会投诉，反映使用射阳县某农资产品销售点销售的10%双草醚除草剂后，造成大面积水稻秧苗枯黄、死苗等情况，要求予以赔偿。
消协接到投诉后，立即将投诉情况向地方政府和县工商局做了汇报，并由县消协联合临海工商分局、消协分会和有关部门对现场进行了实地调查。经初步调查该除草剂是由日本某株式会社生产、上海某化工有限公司分装、北京某化学有限公司总代理的。此次投诉涉及农户67户、稻田576.7亩、秧苗死苗率在30%～85%不等，情况比较严重。为此，对涉案的10%双草醚除草剂予以抽样取证，同时立即通知该除草剂总代理商、盐城、射阳销售商对药害情况进行查验确认。经销商与农户达成一致意见，由射阳县农业生产事故技术鉴定管理办公室安排专家组对药害情况进行了鉴定和评估。并要求生产厂家提供该产品的生产标准，并对涉案产品委托上海市农药研究所检测中心检测，检测结果为“10%双草醚” 含量不符合技术要求，药害鉴定和评估为秧苗死苗率在30%～85%不等，预计产量损失在3～8成。
根据消协调查了解的情况和测评结果，消协约请投诉双方当事人及关系人进行调解，因第三方总代理商北京某化学有限公司对受害面积、用药情况、减产程度以及秧苗枯黄、死亡的原因等有异议，仅同意补偿农民损失6万元，不同意投诉方提出的包括除草人工、肥料、叶面肥、减产等计49.156万元的赔偿金额而终止调解。
为了切实维护农民消费者的合法权益，县消协将启动射阳县消费维权法庭予以审理，在即将开庭时被投诉方提出庭外协商，仍由消协调解，经多方论证，反复协商，最终被投诉方一次性赔偿67户农民20.15万元。
案例3 医院吊瓶惊现死蜘蛛
2008年10月，消费者孙先生因病在徐州市一家医院医治，吊水时发现已经滴了十多分钟的输液瓶内有异物，经仔细检查异物为死蜘蛛。该输液为无锡某制药有限公司生产，医务人员立即为孙先生更换了吊瓶，并把问题输液瓶封存。孙先生要求医院赔偿经济损失无果，于2008年12月投诉到徐州市消费者协会。
市消协多次组织消费者、医院、制药公司三方进行调解，最终达成一致意见：由无锡某制药有限公司承担消费者相关项目的检查费用3000元、住院期间的所有医疗费5000元，并一次性补偿现金10500元。
医患关系也是消费关系。患者到医院治疗疾病，是接受医疗服务，属于消费者，享有《消费者权益保护法》的安全权和求偿权。在此案件中，作为医疗机构在从事医疗服务行为过程中，有保证所提供的医疗产品符合质量规范的义务，当然最终应由生产者的某制药公司承担相应的赔偿责任。在调解过程中，制药公司积极配合参与调解，并承担了所有赔偿费用。
案例4 “诉调对接”机制成功化解房产纠纷
2008年6月，某小区业主王某等17位购房户因延期交房、没有房屋合格备案手续、房屋质量有瑕疵、配套设施不全等问题经与开发商多次协商不成，将房产公司告上宿迁市宿豫区人民法院。
如果按法院诉讼程序规定，从立案、审结再到判决生效要历经数月，其间群访事件随时都会发生。为此，法院决定邀请宿豫区消协参与并先行调解。区消协接案后，及时与17户消费者见面，稳定业主情绪，防止矛盾激化。在消协和法院各自发挥专长、共同努力协作下，本来需要数月解决的案件，在庭前就使矛盾双方的分歧得到最大程度的弱化，仅用不到一周的时间，使本已激化的矛盾得到了快速有效的解决。在法庭上，由法官和消协同志主持调解，当场签订协议，27.6万元的赔偿款当日就发放到了消费者手中，配套设施也在一周内全部安装到位。
此次案例的成功调解，标志着“诉调对接”这一新型的工作模式是建立多元化消费者纠纷案件解决渠道的有益尝试，在消费者维权领域内迈开了成功的一步。
案例5旧车重新做漆也能当新车卖
2008年4月22日上午，姜堰消费者刘某向姜堰市消费者协会投诉，反映今年4月1日，花18.6万元在泰州某汽车贸易公司姜堰经营部购买了一辆轿车。4月19日上午在一家汽车装潢部洗车时，被告知，此车左侧后方的车身有重新做漆现象。刘某仔细看了一下，确实有重新做漆的痕迹。于是，找经销商交涉，要求给个满意的答复，但没有达成和解协议。
接到投诉后，姜堰市消费者协会工作人员立即赶到汽车贸易公司姜堰经营部对停放在大厅的那款退回的轿车进行了现场查看，发现车身的左侧的中线的金属嵌条一端有起层现象，车身后玻璃底边也有受过外伤的痕迹。是否重新做漆一般人难以发现。在调查中，经营部的负责人反映也曾与供货方镇江方面联系，从镇江方面的答复中，基本认定此车有重新做漆的现象。这样就刘某反映的问题，也就无需进行技术鉴定。由于考虑到此车从镇江提货回来，姜堰经营部工作人员未发现此车存在瑕疵，故不能认定为欺诈行为。"
最后，经消协工作人员调解，姜堰经营部为刘某更换一辆同价位的轿车，同时补偿刘某人民币3万元一级车内装饰费用。姜堰经营部则依法向镇江方面追偿所受损失。
案例6组装空调冒充原装进口卖
消费者宣某向无锡市南长区消委会投诉，称其于2008年5月24日与无锡市某电器有限公司签订了一份价值113800元的购买某原装进口空调设备及安装的合同，并支付了3万元预付款。按照合同约定，定金支付后，电器公司于7天内进场管道施工，设备在10日内交付。可6月19日空调到达工地后，消费者发现该空调仅在外机上盖约25公分高左右有纸箱包装，其他为塑料纸包装，怀疑该空调不是原装进口的，于是消费者按照合同条款要求经营者提供该设备的原产地证书、海关及商检部门的进口手续。电器公司于6月23日提供了该空调的内机报关单，但无商检报告，说该空调不需商检，然而消费者与商检局联系，商检局表示该空调肯定属于需要商检商品之列。消费者认为经营者涉嫌伪造、欺诈消费者，遂向消委会投诉，要求退货并予以赔偿。
消委会受理后经初步调查，发现该电器公司销售给消费者的所谓原装进口空调设备，其实是从泰国进口的空调配件，在中国进行的组装，这种组装充原装的欺诈行为，已构成了欺诈消费者。经调解人员调解，双方达成协议：予以退货，并赔偿消费者宣某因装潢停工及窝工所带来的损失经济损失80000元。
案例7 液晶彩电没有包装箱退货遭拒
2007年8月孙先生花了9500元在家电卖场购买了一台某品牌的液晶彩电，不到半年，液晶彩电就先后出现故障维修了两次。彩电出现了故障，孙先生要求商家换货，但是商家表示该型号的液晶彩电已经停产，苏先生便决定退货，但是因为孙先生无法提供液晶彩电的包装箱，商家便拒绝退货。无奈，孙先生只好向南京市鼓楼区消协投诉。
鼓楼区消协接到孙先生的投诉后，立即与家电卖场联系，家电卖场的客服经理声称没有包装箱就不给退货是厂家的规定，否则，卖场要 承担一定的费用。鼓楼消协认为，“无包装不退货”的做法是错误的。家电的“三包”条款没规定消费者退货必须提供包装物，商家或厂家自定“退货要包装”的规定没有法律依据。包装的作用是便于运输、销售、宣传，不是产品本身，当商家把家电卖给消费者后，包装已经失去意义，所以消费者没有保管包装的责任；再次，消费者之所以要退货，是由于产品出现了质量问题，厂家或商家应当对由产品质量所引起的包括包装物在内的损失负责。经过消协的调解，家电卖场为孙先生办理了退货手续。
消费者退货换货只要符合“三包”规定的，商家就不得因为有没有包装箱而拒绝承担“三包”义务。即使商家内部有相关规定，甚至采用店堂告示的方式告知了消费者，但依然不能成为消费者换货退货的障碍，也不能减轻或者免除商家自己应当承担的民事责任。
案例8 保健品宣传承诺旅游不兑现
2007年10月，成都某公司驻苏州销售负责人肖某在某饭店进行保健品宣传。肖某承诺，如果买他们公司4套产品的顾客，夫妻俩可以一起到九寨沟去旅游，买2套的则去一个人。俞女士、周先生等几十位老年消费者共买了20万元产品，随后期盼早日到九寨沟去游览。但自从公司产品销出后，肖某就再也联系不上了。为此，这些老年消费者向成都某公司总部投诉，希望能兑现承诺。公司方虽答复派人到苏州处理善后事宜。但一年过去了，众老人没有等来公司代表。无奈之下，2008年9月24日，28位消费者向苏州市消保委投诉。
苏州市消保委及时调查取证，与成都某公司联系。该公司的态度比较强硬，答复说，销售负责人肖某推销产品时的承诺是其个人行为，公司没有授权。随之，苏州市消保委于10月9日向成都市工商局消保处发出协办函，商请他们督促公司方派人来苏州妥善处理投诉。10月30日，该公司派业务经理至苏州。苏州市消保委召集消费者和公司方代表进行调解。经双方反复协商，最终达成协议：公司补偿28位消费者共计18000元。
案例9 银行缴费系统出错多收费
家住南通市区某新村桑某等10余户消费者于2008年10月8日到消协投诉称9月份某银行代扣的煤气费多收了10多元不等。经核实，此事系银行卡的客户数据格式出错，在代扣煤气费时被扣费系统误读为欠费用户，打印出催交通知书，进而形成错扣多收的现象。
10月底，南通市消协召集煤气公司、银行和消费者代表进行了协商调解，煤气公司、银行共同说明了问题发生的原因，工商银行就错扣行为进行了当面道歉，表示退回多扣的费用，消费者表示满意。
南通消协在此事处理完毕后，要求煤气公司、银行同时对此事故进行普查，如是大面积的差错，应从技术上完善代收费系统的对接交互，避免出现类似事故。经核查，该差错系个案差错。
案例10 假“派克”让经销商担责
2008年4月17日，周先生从江都市某文体用品商店购买了一支派克钢笔，价款320元。使用不久便发现该笔有质量问题，周多次要求店家退换，但一直未得到满意答复。2008年5月初，周将该笔寄往上海派克笔有限公司，请求进行鉴定。经鉴定，这支笔为假冒派克产品。店家也感到委屈，称自己以真品价格进了假货。
2008年5月6日，周先生诉至消协。最终，文体商店退给周货款320元，赔偿一倍货款320元，补偿其他损失60元，合计700元。
“不知情”是售假的常见说法，但它并不能成为免责的理由。作为一家专门销售文具的商店，文具商店理应对真品的进货渠道、价格了然于胸，购进并销售了假货，理应赔偿。
