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全省各级12315申诉举报受理指挥中心八月份受理消费者咨询、申诉、举报情况汇总
一、基本情况
2007年8月份，全省各级12315中心共接到消费者咨询、申诉、举报35170件。其中咨询29050件，占总数82.6%；申诉4200件，占总数11.9%；举报1920件，占总数5.5%。
在依法受理的4200件申诉案件中，已结案2957件（还有1243件正在处理中），调解成功2716件，为消费者挽回经济损失13亿元，为消费者争取加倍赔偿13.15万元。
从受理申诉的区域看，南京和苏南地区占了全省申诉举报受理量的70%，其中南京31%、苏州20%、无锡11%、常州8%。
（一）从消费者申诉类型来看：
商品类消费申诉3133件，占整个消费申诉案件的78.9 %，比七月份上升9.5%。
商品类消费申诉排名前五位的是：
1、家用电子电器类1444件，占整个商品消费申诉的46.1%，比七月份上升1.9%；
2、日用百货类 550件，占整个商品消费申诉的17.6%，比七月份下降0.6%；
3、烟、酒、饮料、食品类376件，占整个商品消费申诉的12%，比七月份下降0.8%；
4、家用机械类291件，占整个商品消费申诉的9.2%，与七月份持平；
5、建材类233件，占整个商品消费申诉的7.4%，比七月份下降0.4%。
服务类消费申诉1067件，占整个消费者申诉数量的25.4%，比七月份下降5.2%。
服务类消费申诉排名前五位的是：
1、电信服务类181件，占整个服务消费申诉的17%，比七月份下降0.5%；
2、修理维护服务类101件, 占整个服务消费申诉的9.5%，比七月份上升2.6%；
3、居民服务类98件，占整个服务消费申诉的9.2%，比七月份上升0.9%；
4、公共设施服务类79件，占整个服务消费申诉的7.4%，比七月份上升0.1%;
5、中介服务类75件，占整个服务消费申诉的7%，比七月份下降0.5%。
（二）从申诉问题的性质看：
1、质量申诉2013件，占整个消费申诉的47.9%，排列第一，比七月份上升2.4%;
2、售后服务申诉1113 件，占整个消费申诉的26.5%，排列第二，比七月份下降60.3%；
3、合同申诉308 件，占整个消费申诉的7.3%，排列第三，比七月份下降18.1%；
4、价格申诉110件，占整个消费申诉的2.6%，排列第四，比七月份下降5.1%；
5、假冒申诉和计量申诉各72件，各占整个消费申诉的1.7%，排列第五。
（三）从被申诉的商家看：
1、苏宁电器135件，排名第一；
2、五星电器82件，排名第二；
3、电信公司45件， 排名第三；
4、国美电器43件,排名第四；
5、移动公司34件，排名第五。
（四）从被申诉的商品品牌看：
1、海尔75件，排名第一；
2、三星67件，排名第二；
3、诺基亚62件，排名第三；
4、海信53件，排名第四；
5、春兰39件，排名第五。
二、申诉热点分析：
1、家用电子电器类仍是本月商品类的申诉热点，共1444件，占商品类申诉的46%，比七月上升1.8%。商品相对集中表现在通讯器材、空调器、电视机和计算机及配套设备，分别为511件、406件、109件和101件，分别占商品消费申诉量的16.3%、13%、3.5%和3.2%。
问题仍集中在商品的质量及售后服务方面，其中：反映质量问题的有671件；反映售后服务不及时到位的有587件。空调器成为夏日中的申诉热点。一是厂商售后服务不及时，约定上门修理时间常常拖延，致使消费者正常工作，生活受到影响；二是空调质量本身存在问题，空调不制冷，不通风，排水管漏水，维修多次仍不能解决问题，给消费者夏日生活带来众多不便；三是符合退换货规定，但商家拖延时间，导致消费者不能及时使用到新的空调。常州消费者史某今年6月26号国美金太阳北环店购买一台春兰空调，由于空调室内机噪音大，找国美，国美让他找春兰售后，消费者打电话给春兰，春兰又让消费者找国美金太阳，消费者最后都不知道到底该找哪里解决问题。根据国家《部分商品修理更换退货责任规定》的三包原则就是“谁经销谁负责”，国美金太阳作为经销商必须承担起售后服务的首要责任，而不应该将消费者“踢来踢去”。徐州消费者张先生于八月十日在本市某家电超市购买了一台空调机，超市当天开具了发票，由于空调一时缺货直到八月十六日才上门安装。张先生使用五日时空调机出现不制冷问题找到超市要求退货，超市以空调机售出已超过七日为由予以拒绝，只同意换机或修理。张先生申诉到徐州局。徐州局12315申诉举报中心工作人员并未根据《部分商品修理更换退货责任规定》中有关“三包”有效期的规定进行简单处理，而依照《民法通则》规定：财产所有权从财产交付时起转移，民事活动应当遵循公平的原则等法律规定，对经营者进行说服并进行调解，最终超市同意予以退货，消费者十分满意。
2、本月烟酒饮料及食品大类的消费中主要问题反映在肉类、水产及其制品的质量28件和计量16件。主要是反映购买的奶粉超过保质期或是饮用发现变质，经销商不予退换，双方产生纠纷。沭阳消费者姜若军于2007年8月17日在陇集街韩卫百货门市以18元/袋的价格购奶粉1袋，食用时发现该奶粉外包装上显示已超过保质期，遂找到陇集街韩卫百货门市，要求退还所购奶粉款并赔礼道歉，但遭到经营者拒绝。经过陇集分局工作人员调解，韩卫百货门市退还所购奶粉款18元并赔礼道歉；陇集分局对经营者的行为正在调查处理中。
3、服务消费申诉中电信服务类问题的申诉仍是列居首位，本月共181件。其中移动电信服务的申诉最多，有98件；其次是固定电信服务申诉50件；其它33件。主要问题是商家或售后不严格履行三包规定，使消费者不能真正享受到合理的三包服务。目前网通的售后服务不到位，消费者反映较多。常州消费者孔某反映今年上半年网通公司业务员上门推销，办理了长途话费业务，交了500元，现在帐上还有400多元，却不能使用了。咨询网通，网通说过期了，而协议上没写明有效期限。
三、举报热点：
1、本月举报突出的是非法传销65件，占举报总数的12.48%。
日前，宿迁工商局专门针对当前非法传销活动的严峻形势，联合当地公安机关制定打传方案，开展了打传“暴风”行动，出动执法人员1500余人次，执法车辆370余台次，开展打击传销集中行动20次，捣毁传销窝点91个，遣散传销人员1741人，现场控制疑似骨干分子67人，取缔传销所属组织1个，抓获B级头目1人（涉案金额19万元），C级头目16人，移送公安机关行政拘留5人，刑事拘留1人，同时查获大批传销物品和学习笔记。“暴风”行动期间，共计开展了2次拉网式排查行动，3次对被取缔传销窝点“回头看”，对传销始终坚持“露头就打”，发现一起，取缔一起。并多次通过广场宣传、张贴公告、致全市人民公开信、新闻发布会、电视报纸、手机短信等多种形式，发布警示，公布传销案件，揭露传销欺骗的实质和手法，引导群众认清传销、拒绝传销、远离传销。
2、举报无照经营的黑网吧居多，其他也有部分加油站、小卖店无照经营，共55件。宿迁局12315指挥中心接到群众举报：泗洪县龙集镇尚嘴村河边有三处无照经营柴油销售点，经营户分别是陈殿高、金殿成、李茂华，均是在河边摆若干大油罐进行销售，要求工商部门查处。案件转交龙集分局后，执法人员立即对三家立案，调查情况属实后依照相关法规予以取缔。其中陈殿高2007年5月26日被立案调查，6月1日下达处罚决定书，对其作出责令停止经营，并罚款5000元的行政处罚；金殿成已于2007年5月25日被立案调查，并已调查终结，6月1日下达处罚决定书，对其作出责令停止经营，并罚款5000元的行政处罚；李茂华案也已立案，正在调查处理之中，尚未调查终结。
淮安12315指挥中心7月接到群众举报楚州区仇桥镇银行往东500米仇桥镇医院大门的马路旁边那条路上有几家卖汽油的无营业执照，经车桥分局工作人员前往调查得知,医院路前确有一个体工商户超范围经销汽油，已对当事人予以处罚，并下达了责令停业整顿通知书。
3、举报服务类消费中食宿、娱乐服务326件和烟酒饮料食品211件。食宿、娱乐服务类消费占举报热点的20.48%，比七月份上升12.83%；烟酒食品饮料类消费占举报热点的12.26%，比七月份下降2.38%。
四、案件查处情况：
1、八月份查处侵害消费者权益案件情况：
（1）查处侵害消费者权益案件76件，案件总值为21.54万元，罚款金额为11.22万元，其中立案的案值在五万元以下的案件有8件。
（2）查处商品消费案件53件，案件总值为10.98万元，罚款金额为5.41万元；查处服务消费案件23件，案件总值为10.56万元，罚款金额为5.8万元。
2、查处制售假冒伪劣商品案件情况：
（1）查处制售假冒伪劣商品案件35件，案件总值为52.72万元，没收金额3.13万元，罚款金额为8.2万元。
（2）查处假冒伪劣物资总价值43.88万元，其中查处的假冒伪劣农资价值28.75万元，主要商品为食品5630公斤、水泥40吨、农药192公斤等。
五、典型案例：
1、昆山周市分局查根溯源处理牛奶变质事件：消费者张先生7月18日在易初爱莲超市购买了3袋221ml/袋的伊利常温牛奶，结果在喝第3袋时发现牛奶已变成了豆腐状的小块与水样的东西，要求工商部门调查处理。虽然3袋牛奶金额不大，但周市分局并未让商家退货或作相应赔偿简单了事，而是立即派出了两名干部到易初爱莲超市和消费者家中调查，经调查情况属实。分局又及时和伊利牛奶苏州地区销售代表与生产厂家取得了联系，将消费者反映的相关情况进行了通报，并要求他们对自身的生产和运输环节进行排查分析。易初爱莲超市、伊利牛奶苏州地区销售代表和生产厂家对此事均相当重视，他们均对牛奶变质的可能性进行了排查和分析，经分析认为张先生买到的变质牛奶为袋装牛奶在运输和销售过程中遇到较长时间的高温情况而出现的牛奶脱水形成脂肪块的变质现象。三家单位分别承诺在以后的运输和销售过程中加强对牛奶的防高温措施，易初爱莲超市为张先生调换了变质的牛奶，并赠送了一箱伊利牛奶表示了对张先生的歉意。张先生对处理结果和分局和三家单位的态度十分满意。
消费提醒：近期气温较高食品很容易变质，因此要尽量购买新鲜的食品并及时食用。如果发现商家销售变质食品要及时向工商部门举报，维护自己的权利。
2、常熟城北工商分局查处死猪屠宰事件：近日，常熟城北工商分局接到群众举报，称三环路附近有人从事死猪屠宰。分局立即联合公安、市兽医站、食药监等部门开展行动。8月23日上午，联合行动小组驱车前往虞山镇泯泾村。行动人员驻扎在离现场500米外，并派人侦察，但屠宰点内人员十分警觉，迟迟没有动刀。行动小组决定先撤离现场，过了30分钟后突然返回现场。当执法人员冲进去时，三人正在小弄堂里拿起刀准备杀猪。他们一见到执法人员，当场惊呆了。执法人员在现场看到，那只即将被屠宰的死猪浑身叮满了苍蝇，而在一个简易棚内里面躺着6头死猪，地下淌着血水，其中一头已开膛剖肚，内脏等已全部拿走，一堆苍蝇聚集在死猪周围，弥漫着一股恶臭。在房间内，执法人员发现有三个冰柜，其中都是冰冻的猪肉、猪内脏，还有5个猪头。据现场市兽医站的负责人介绍，这些猪从外表看没有放血，可以确定是死猪，因为猪的死因不明，如果是中毒死，或者是一些人畜共患病致死的，那么食用这些猪肉对人体肯定会有危害。执法人员当即将7头死猪进行了填埋处理。目前，此案正在进一步调查之中。
3、假冒统一冰红茶现原形：8月6日，太仓开发区分局接苏州12315申诉举报指挥中心分流举报，反映太仓市板桥一超市出售的冰冻龙井绿茶饮料里面有苍蝇，并且还有很多杂质，要求对其是否是假冒商品进行调查。接报后，局消保科迅速联合开发区分局执法人员奔赴该超市调查，发现其销售的“菲林格”牌冰冻龙井绿茶饮料系河北一饮料厂生产，注册商标、QS标志、生产日期等都没有问题，不属假冒产品。但检查中发现该店未在进货手册中对该批绿茶进行登记，只提供该批绿茶是由一常熟支塘的送货车送来的，该车也没有携带相关经销商的合法证明，这些情况引起了执法人员的注意。经过执法人员对店主进行耐心教育宣传后，店主认识到了错误，表示积极配合执法，并提供第二天下午该车还将来超市送货的信息。8月7日下午，得到店主通知后，执法人员立即赶至现场对该送货车进行检查，发现字样为“中国统一集团”的冰红茶10箱，与昆山统一集团出品的冰红茶外包装十分相似，但饮料瓶破旧，包装印刷粗糙。通过询问车主得知，该批冰红茶是为常熟支塘华东食品城外的某批发部送往太仓的。部执法人员当即以涉嫌违反《反不正当竞争法》有关规定，对该批冰红茶进行了暂扣。目前，此案正在进一步调查过程中。
