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江苏省二00七年第二季度投诉情况分析
一、投诉概况
2007年第二季度，江苏省各级消费者协会共受理消费者投诉11325件，处理率98%，成功解决7853件，解决成功率为69.34%，为消费者挽回经济损失11217312元。其中属欺诈行为得到赔偿的211件，得到加倍赔偿的金额为15.10万元；提供案件后政府罚没款21万元；受理进口商品投诉3件；接待消费者来访、咨询31031人次；收到表扬信218件；收到锦旗7面。
二、投诉分析
从投诉性质看，各类性质占投诉总量的比例分别为：质量问题5039件，占投诉总量的44.49%;其它问题4021件，占35.51%;营销合同问题975件，占投诉总量的8.61%;价格问题343件，占投诉总量的3.03%;计量问题252件，占投诉总量的2.22%;假冒问题228件，占投诉总量的2.01%;虚假品质表示163件，占投诉总量的1.44%;安全问题139件，占投诉总量的1.23%；广告问题139件，占投诉总量的1.23%人格尊严26件，占投诉总量的0.23%。
今年第四季度全省发生消费者投诉重大案件43件，致伤10人，造成财产损失549550元。
三、本季度投诉特点：
1、从数据上看出，本季度的投诉量比上季度有大幅度的增长，其原因：时值3.15期间，消费投诉相对集中；二是在春节、五一等节假日的购物纠纷慢慢呈现出来；三是正值农忙时节，一些农用生产资料纠纷有所增加。
2、服务类投诉居首位、洗染业问题突出，消费者反映强烈。。
本季度服务类的投诉在各类别的投诉中居首位，占投诉总量的30%，与上季度相比增加了18%。其投诉主要集中在电信、洗染业及中介的问题上。电信服务居服务类投诉之首位。电信服务仍就列服务类投诉之首。其中消费者有关电信收费和资费方面的投诉所涉及的问题主要集中在信息服务收取包月费、业务推广不明码标价以及有些电信企业未按《电信服务规范》要求提供服务、夸大宣传和单方改变服务协议等。如某通信公司工作人员通过电话营销方式向李先生推荐“全球通”业务，李先生由于年老耳背，再加上在马路上接电话，在没有搞清楚怎么回事的情况下，糊里糊涂地将“市民卡”业务改成了“全球通”业务。消费者小李也是在某公司工作人员通过电话营销方式向他推荐“全球通”业务，在核实客户资料后，公司为其将“神州行轻松卡”改为“全球通”业务，并开通95元包200元套餐、本地接听免费套餐。这样一改，致使小李每月话费比平时多出了100多元。
干洗问题突出，消费者投诉较多。存在的问题是：干洗店普遍为小规模经营，从业人员素质低，对设备使用、服装识别、干洗工序操作等专业知识缺乏了解，在具体操作中往往容易出现问题；部分干洗店以质次价低的洗涤剂混充专业洗涤剂，以水洗代替干洗、不注意服装标识上的洗涤要求，洗涤质量难以保证，致使衣物干洗后掉色、串色、颜色不均、变形；有的衣物干洗后严重磨损，甚至出现破洞；有的衣物干洗后饰品脱落、破损、甚至将衣物丢失。如今年5月初，无锡市消费者王某以218元的价格在百货商场购买了一套裙装，穿了几天后就拿到附近的干洗店干洗，在取衣时发现裙装上衣竟被严重染色，无法再穿，王某当即要求店主赔偿，但店主称裙装干洗方法没有问题，是衣服的质量问题，应由商家承担责任。王某找到商场讲清事情原因要求商场赔偿裙装上衣时，商场负责人坚决否定出售的裙装有质量问题，拒绝了王某提出的赔偿要求。为了弄清事情讨回公道，消费者王某遂投诉到无锡消委会。经调查，王某反映裙装上衣被严重染色问题属实。随后消委会工作人员组织了商场、干洗店、消费者三方当事人协商，在协商中，大家一致认为还是从衣服质量上为突破口来分清商家、干洗店的责任，当场一致同意在商场、干洗店互相监督下选定一家同类型干洗店，由商场首先垫付干洗费，重新送洗一件同类型裙装上衣，以干洗结果为依据，解决裙装上衣严重染色问题由谁负责的争议。裙装上衣的送洗很快有了结果：衣服本身没有质量问题，裙装上衣染色原因为干洗因素，消费者得到了应有的赔偿。
中介服务不尽人意投诉激增。中介服务的投诉主要集中在租房、职介、婚介、培训等方面。主要表现在通过媒体发布虚假广告，诱骗消费者上当。利用不平等的格式合同欺诈消费者，扩大消费者的义务，减少经营者的责任。借辅导、就业等学习培训班骗取消费者钱财。有的房屋中介机构还与多个消费者签订合同，一房多租。如苏州消费者丁先生于今年1月22日在苏州顺驰西北街连锁店签订了一份价格为27万5千元购买永林新村21幢501室的房屋协议，并交纳了1万元意向金，在发生消费纠纷后，令丁先生意想不到的是这套房子顺驰公司于1月28日又以25万元的价格出售。之后丁先生终于明白一些房屋中介公司利用“购房认购书”、意向金、定金这种形式做手脚，搞欺诈。
3、家用电子电器类的投诉居高不下，是投诉的热点。
质量不稳定、服务不规范，手机投诉量仍居第一。随着手机功能的不断翻新，手机上市周期缩短，一些本应上市前解决的设计和制造缺陷在产品出售后频频出现，厂方售后服务无法真正落实，最终导致消费者投诉。手机类问题主要集中在：手机质量不过硬，手机是否是人为损坏，不管是能否当场看出来的，售后服务都要求送到厂方鉴定，而对厂方这种自己鉴定自己产品质量的行为，消费者大多无法认可，但国家认定和委托的鉴定机构过少，费用过高，消费者也难以承受。手机退市后售后服务的撤消，导致手机售后三包问题无法解决，经营者的解决方案不能被消费者所接受。手机三包规定并不完善，销售商钻空子使得投诉纠纷难以解决。
“软件升级”不算维修，这是手机消费中侵害消费者权益的一种新的形式。手机三包规定制定出台时，这个问题还不突出，但随着软件的发展和手机的更新换代的加速，手机从单一功能向多功能方向发展，近几年，智能手机等更是占据了大片市场，使得各种软件广泛的应用到手机上。而相关法规上对此都没有具体的明文规定，经营者们便觉得有空子可钻，利用消费者技术上是外行的弱点，来混淆是非，蒙蔽消费者，将理应自己承担的责任转嫁到消费者头上。目前，在这个问题上，经营者几乎结成了同盟，皆理直气壮，众口一词：“软件升级（来排除已出现的故障）不算修理”。我们认为，这个现象必须引起管理部门的重视。
与移动电话售后以“软件升级”逃避三包不同的，小灵通电话三包相对混乱，不开维修单、乱开维修单的问题时常发生。
4、农用生产资料的投诉在本季度大幅度增加.
本季度农用生产资料的投诉与上季度比增长了190.91%.本季度正值春夏农忙时节 ,农民消费者在使用农机具及农用生产资料的投诉大幅度增加。
由于政府各部门对农业的重视和农业的关心以及对农民利益的倾斜，持大型农业机械如联合收割机的农民无论是行驶在道路上，还是在田间操作，可谓一路绿灯，几乎没有人去监督检查其是否经过培训，是否具有合格的操作资格证书或行驶证，有的农民仅跟着师傅走两圈，就爬上了驾驶台，而对相关的机械知识、保养要求、操作要领一知半解，甚至一窍不通，这就势必造成了机械的提前损坏和不正常故障的出现。而销售者只管将机械送到消费者指定地点，至于谁去操作，操作者是否合格已不是自己必须过问的事情。因此，出现了一些“扯皮”纠纷和投诉。
如盐城市大丰消费者丁严福花53000元于5月17日购买了一台澳德牌农用收割机，在使用到第十二天时，收割机就坏了，为此销售商进行了几次维修，但一直都未修得好，所以消费者来到消协进行投诉。在消协调解中发现，这多次维修都是由于消费者使用不当造成机器漏机油而导致相关零部件的损坏，属于人为操作不当造成。
针对这种情况，我会准备在农业消费相对集中的县区，组织大型农业机械经销商进行学习培训，增强其社会责任感和消费者权益保护意识，在经营时对消费者实行有关情况的主动告知，除了口头告知外，还必须在发票或使用说明书上重点标注对操作者的资格要求，正确保养的关键要点等，甚至签订必要的协议书，以明确双方的责任，减少消费争议和投诉的发生。
5、网上购物、电视购物等新型消费形式投诉不断
网上购物、电视购物是近年来新出现的商品销售模式，它们因购买容易，支付方便等特点，受到广大消费者，特别是一些工作繁缺少购物时间的时尚人士的欢迎和青睐。但是由于涉及这些销售领域的法律法规还不健全，也常常为某些经营者损害消费者权益行为提供可趁之机。如连云港消费者李先生与今年4月份在网上购买一个全自动剃须刀，价值420元，李先生当天就在网上通过建设银行进行了支付。网站原本承诺在一周内就可收到物品，然而，李先生的剃须刀就此没了音讯，而网站留下的电话号码也变成了空号或者忙音。
网上购物的投诉增长较快，一旦产生纠纷消费者难以举证，给消协的调解工作带来困难。像此类损害消费者权益的问题，亟须加强治理。
四、消费投诉处理难点
1.预订商品纠纷调解、赔偿难。
在日常生活中，许多消费者都会预订、预购商品；有的购了大件商品，商家一般要送货上门；有的是打个电话口头预订，有的虽然签了订单，交了定金，但一般只写预购商品的大致信息和交货日期，并无违约如何赔偿等内容。在这种情况下一旦出现消费纠纷，消费者的权益往往难以维护。
2．汽车投诉快速上升，投诉调解难。
本季度汽车投诉比上季度有所增加，投诉的主要问题是：内在质量差，发动机、变速箱、底盘等主要部件在“三包”期内出现不同程度的质量问题；夸大宣传、虚假承诺、欺诈消费者；售后服务质量差；鉴定难，费用高；因家用汽车的“三包”规定至今尚未出台，使消费者维护合法权益的依据不足，消费者只能吃“哑巴亏”，同时也给我们投诉的处理工作带来了很大难度。
二00七年七月一日
