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■杨宝学 本报记者 刘传江
●新闻背景
2月28日，哈尔滨市乘客郭先生从深圳福田乘坐G6510次高铁到达广州南站，准备出站时，发现纸制的车票找不到了，无法出站。郭先生要求用身份证实名验证购票信息，广州南站的工作人员却称，未查到郭先生乘车信息，并要求郭先生按照G1103次武汉至广州南站全程票价463.5元补票。
广州南站工作人员对此解释，根据《铁路旅客运输规程》第四十三条，旅客丢失车票应另行购票，在列车上应自丢失站起(不能判明时从列车始发站起)补收票价，核收手续费。由于查询不到消费者郭先生相关实名信息，所以按照规定需要补票。即使查询到了郭先生的信息，按规定乘客取得纸制车票后，电子客票作废，郭先生也必须补票才能出站。郭先生出站时间正好是G1103次列车进站时间相吻合，所以判断郭先生是乘坐该车，但无法判定郭先生从哪站上车，按照《规程》规定从始发站补票。
“我购买了实名制车票，却查不到实名信息，更何况广州南站有直接刷身份证出站的设备，却查询不到车票信息，实名制岂不成了一个‘摆设’?”
据了解，2012年1月1日，全国铁路实施实名制购票后，旅客进站乘车时，需本人持身份证，严格审核后才能进站，列车上还要经过验票。但是铁路部门至今仍在执行着1997制定《铁路旅客运输规程》，在当时旅客购票没有实行实名制，无其他方法证明自己已购票，要求旅客强制补票是具有合理性的;然而在已经实行实名制购票的4年后，经过严格的审核才能进站上车，在到达目的地后，由于车票丢失，仍然按19年前的规定来执行，是否依然合理?
法律圆桌
涉嫌侵犯公平交易权
●哈尔滨市消费者协会秘书长 林安林
通过实名制购票，旅客相关信息无法查询，便要求旅客按1997年制订的规章去补票，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。该规定明显有失公平，应尽快修改完善。
按照目前铁路部门上车进站的检票程序，旅客能到出站口，铁路部门却查不到实名信息，不从如何提升自身服务上下功夫，想办法帮助旅客验证已购票的信息，而是片面地按规定视旅客有“逃票”行为，侵害了旅客作为消费者的人格尊严。
旧规定理当尽快废除
●黑龙江承启律师事务所主任律师 孙威
已经购票的乘客因为纸质票据的丢失，被要求加倍支付票款并且承受不应有的损失，既不合理也不合法。此时铁路部门拿出1997年的旧规定来证明其行为合法，是明显的适“法”不当。1997年的《铁路旅客运输规程》制定时还没有网络购票、购票机购票，更没有实行铁路客票实名制。在实施实名制的同时，相应的规定也应该与时俱进，铁路部门非但不及时修订不合理的制度，还利用旧规章造成现时的侵权，属于错上加错。
消费者缴纳购票款后，双方形成铁路运输合同关系，此时双方是平等主体之间的民事行为，应当遵守诚实信用、公平合理原则，不应因为形式上的瑕疵掩盖实质的客观真实。实名制作为有效的查询方式，甚至可以说纸质票据都应当考虑淘汰，持身份证上车、出站不是不可行的。服务一方应当潜心提高服务质量，为消费者最大限度地提供便捷、人性化的服务。
用真心注真情改善服务
●黑龙江大学社会学院教授 曲文勇
近年来，我国大力发展高铁，铁路部门却依然执行19年前的《铁路旅客运输规程》，该规定与当今互联网时代存在巨大的差距。当今社会人口流动性大，铁路部门无论采用何种售票方式，都应该有痕迹可查。此外，铁路部门在解决问题的过程中，管理的手段严重落后。技术现在飞速发展，而铁路部门的管理却坚持沿用19年前的规定，经营服务理念落后得不是一星半点。
铁路部门作为一个垄断行业，应尽快提升自身的服务理念、服务水平，将以人为本的理念贯彻执行下去，用互联网思维更加便民的服务。另外，铁路作为消费者出行的首选，实名制信息的安全管理，不能低于飞机的标准，实名制购票居然查不到相关信息，这给铁路安全、旅客安全埋下“安全隐患”。建议铁路部门打破垄断思想，将服务放在首位，跟上技术发展。
