315和解平台
■陈昶屹 本报记者 游 婕
近段时间，在埃及连续发生了两起有关中国游客遭遇重大伤亡的旅游事故，九名中国香港公民在乘坐热气球观光时遭遇热气球爆炸全部遇难以及中国大陆公民观光旅游团在乘坐当地小巴旅游时发生小巴侧翻事故致使一死数伤。随着我国公民出境旅游的人次日益增多，出境游引发的纠纷不在少数。由于出境游维权相较国内游更为复杂与困难，如何正当维权成为很多游客的困惑。北京市海淀区人民法院结合典型案例对此进行了详解。
遭遇伤亡事故 向谁索赔
●典型案例
北京市民张大爷的儿子在一旅行社开展的“老人节”促销活动期间，为张大爷报了一个“港新马七日游”夕阳红老年旅游团。出团前，该旅行社为每一位参团老人上了一份人身意外伤害保险。
在新加坡旅游期间，张大爷在地接社指定自由活动的公园观光时走丢，地接社导游四处寻找张大爷未果。两天后，地接社从当地警方得知张大爷在公路上横穿马路被一辆小轿车撞倒，经抢救无效死亡。张大爷的子女将该旅行社诉至法院要求其进行损害赔偿。同时，该旅行社以张大爷在自由活动时间擅自脱团，并因其不遵守当地交通法规导致车祸，致使全团人员迟滞返回产生额外费用为由，反诉张大爷子女要求对其进行损害赔偿。
●法官评析
海淀区法院的法官指出，在境外游期间发生旅游事故，游客及其亲属在处理完事故后都必须回到国内，再向境外的地接社、境外第三人主张民事权利。由于域外管辖及取证等方面会遇到司法障碍，而且不可能频繁往返于事发地与国内之间，因此游客及其亲属往往会直接向与其签订旅游服务协议的旅行社提起侵权诉讼。
侵权诉讼的基本原则是谁过失谁担责。如果该事故是地接社过错所致，或者是境外游当地公民过错所致，游客选择请求地接社、境外第三人承担侵权责任的，人民法院应当支持。但该判决会受到司法域外管辖的法律障碍，必须通过特定的国际条约或司法协助协议，经该国法院认可才行，否则该判决只能是一纸空文。如果起诉签订旅游服务协议的国内旅行社，由于其并非直接加害人，只有其对地接社未尽谨慎选择义务时，才承担相应补充责任。
购物遇赝品 如何索赔
●典型案例
小王与小李是新婚夫妇，二人度蜜月期间报了一个北京某旅行社组织的“欧洲十国游”旅行团。在瑞士旅游期间，小王在地接社指定的免税商店中花费三万余元购买了一块瑞士劳力士手表送给小李。
回国后，小李发现手表无法正常运转，委托北京市相关鉴定机构对该手表进行检验，发现该手表的各项测试性能均不合格。小李向该旅行社交涉赔偿未果。其后，小李将该旅行社诉至法院，以涉嫌欺诈为由，要求其加倍赔偿手表价款及退还部分团费。
●法官评析
海淀区法院的法官指出，一般而言，游客在旅游期间购物属于个人消费行为，其与奢侈品销售者之间存在直接的买卖合同关系，应由境外销售者对销售产品承担质量瑕疵担保责任，旅行社及地接社不直接对境外销售者的产品质量承担责任。
但是，如果旅行社及地接社是为出境游游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一价全包的旅游产品，并对指定购物的境外销售商向游客作出承诺及保证，或者有证据表明旅行社及地接社与境外销售商之间存在恶意串通甚至存在欺诈行为，而游客从中购买的商品质量不符合其承诺保证要求；或者旅行社及地接社明知该境外销售商销售缺乏合法销售资质及销售产品存在质量问题，仍指定消费者到该境外销售商处购物，那么，旅行社及地接社未尽到审慎选择义务或违反必要的警示提醒义务，应当就游客购买物品所遭受的损失承担赔偿责任，游客有权直接状告国内旅行社承担这一责任。
交通延误受损 能否索赔
●典型案例
小李国庆长假期间报了某国内旅行社组织的“泰国七日游精品团”到泰国旅游，该旅行社安排乘坐的泰国航空公司飞机因为晚点到达，结果第一天行程安排中的夜间观看人妖表演未能如期成行。小李单独去观看人妖表演后，地接社认为他是自费观看，不予报销。
在准备乘机返航回国时，当全团按时到达机场后，由于航空公司航班调整，全团预定的航班已经提前飞走，全团只得全部改签第二天的飞机回国，当日晚上，地接社安排全团人员在机场附近住宿，并要求全团人员自行承担该住宿费，但未获同意，该地接社最终承担了该笔住宿费。
回国后，小李因延误一天上班耽误了公司的重要会议，被公司按照公司规章扣罚了200元，小李找到该旅行社交涉未果。于是，小李将该旅行社诉至法院，要求退还人妖表演的费用、延误航班的误工费及精神损失费，该旅行社反诉要求小李承担回国前在机场附近住宿的费用500元。
●法官评析
海淀区法院法官指出，因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致旅游合同中约定的日程安排不能如期履行的，游客有权要求旅行社退还未安排项目而未实际发生的费用，但是如果旅行社已经提前支付了该日程项目的费用且承接者不退还该费用，即虽然未如期安排游客享受该项服务，可实际费用已经发生，该旅行社有权不退还该费用，但其应当提供证据证明该费用已经不可退还地实际发生，否则其仍应当退还。
如果因公共客运交通工具延误，导致消费者增加吃住行等相关费用甚至消极减少财产，如小李那样受到处罚扣款，因此时游客受到的财产损失是公共交通状况等不可抗力因素或公共承运人过错造成，其无权直接向旅行社主张权利，但是旅行社应当协助游客向公共承运人主张权利。至于因天气、战乱、罢工等不可抗力因素致使公共客运交通工具延误给游客及旅行社造成损失，游客及旅行社之间应当公平分担该损失。当然，如果在旅游服务合同中特别约定，此种情况均由旅行社承担，则游客有权要求旅行社承担该承诺义务。
