315和解平台
■高安富 本报记者 游 婕
当下，美发、健身、洗车等各种会员卡已经普遍融入到人们的生活之中，法院受理的有关会员卡类服务合同纠纷案件也日益增多。日前，北京市石景山区人民法院调研会员卡类服务合同纠纷的特点及成因，并提出相应对策及建议。
会员卡类服务纠纷日渐增多
在调研中石景山区法院发现，会员卡类服务合同纠纷呈现“三多两大一集中”的特点。“三多”，即：纠纷数量不断增多，2008年，该院共受理该类案件3件，2009年受理15件，今年截至5月21日该院已受理此类案件59件；原告众多、被告是同一主体，为节省司法资源法院一块审理的案件即所谓串案多，占此类案件的50%以上，且老年人和女性是该类案件维权消费者的主力军；预存消费金额导致的纠纷多，高达80%以上。“两大”，即：卡内预存消费金额大，少则千元，多则数万元；群体性事件、信访隐患大，维权受阻时容易串联采取过激行为。“一集中”，即：涉及行业较为集中，基本涵盖了洗浴、健身、美容、减肥、足疗、养生保健、餐饮等服务性行业。
四大原因导致纠纷频发
石景山区法院有关法官表示，通过审理会员卡服务合同纠纷案件发现，目前，造成此类纠纷呈现上述特点的主要原因有4个方面。
一是会员制消费日趋普遍。消费者使用会员卡可以避免现金支付的麻烦，还能享受一定折扣优惠，经营者则可以借此提前收回货款，增加客户粘着度和忠诚度，甚至利用预付金额扩大经营规模，抢占市场。基于此，不少服务性行业企业纷纷发行自己的会员卡。使用各种会员卡的人数越来越多，纠纷数量也自然随之相应增长。
二是在会员卡监管规范方面存在空白。尤其是对发卡主体资格和会员卡所涉金额方面缺乏必要限制。在门槛过低或者没有门槛的情况下，部分缺乏合同履行能力和责任承担能力的经营者混杂其中，为纠纷产生埋下隐患。
三是消费者风险防范意识缺乏。消费者办卡时不够慎重，过于看重经营者许以的优惠条件，忽视对经营者实力和信誉的考察，轻易相信销售人员的口头介绍和承诺；签订会员协议不注意审查合同内容，轻易办理超出自己实际消费需求的大额会员卡。还有的消费者不注意保留相应票据和证据，造成维权困难。
四是经营者缺乏诚信意识。有些经营者办卡前承诺的尊贵待遇和办卡后的实际服务不符，或在格式文本的会员协议中隐藏陷阱条款和霸王条款，或根据所谓的最终解释权和单方更改权擅自调整优惠条件和服务标准。甚至在大量办卡后有意迅速转手或干脆直接人去楼空，引发大批会员维权。
完善法规保护消费者权益
针对该类案件特点及成因，该院提出以下4点对策及建议：
一是尽快制定和完善会员卡管理的法律法规，规范会员卡发放和办理。尤其是要对会员卡的发放主体资格及金额作出必要限制。
二是对消费者加强宣传教育，提醒消费者进行会员制消费时尽量选择知名度高、信誉度好的商家，在办卡同时明确退会、退卡的途径和办法，促进消费者理性办卡、明白消费，注意保存相应票据凭证。
三是健全管理体系，建立风险保证金制度和诚信记录，加大对不良经营者的淘汰力度。建议凡申请发放会员卡尤其是预交消费金额类会员卡的经营主体，必须按照一定比例交纳风险保证金。遇有拒不承担责任的不良经营者，在法院判决后或在有关部门达成调解后，可以直接利用该风险保证金支付消费者的损失。
四是法院在审理案件过程中，应针对此类案件中消费者举证能力和证据意识相对较弱，情绪控制能力较差的特点，加强举证指导和调查取证力度，注意疏导消费者不稳定情绪。同时，根据此类案件经营者固定资产较少，经营资金易被转移、隐匿的特点，加强财产保全工作力度。
●相关案件
餐馆易主会员卡余额难退
办理会员卡本是件实惠的事，北京市的消费者徐女士却因为办卡办出了烦恼，不仅没有得到优惠，1万元钱还打了水漂。2009年，徐女士在某餐馆办理了一张会员卡，交付1.28万元会费后，餐馆给予优惠，徐女士的总金额可达到1.5万元。办理会员卡后，徐女士带着全家人去消费了几次。
今年4月，徐女士携家人再去就餐时，发现餐馆已经易主，不仅名称改了，而且正在重新装修。徐女士多次与原餐馆老板联系未果，钱至今未退。不得已，徐女士将原餐馆起诉至北京市海淀区人民法院，要求返还会员卡余额1万元，法院已受理。目前，此案正在审理中。 （游 婕）
