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作者:张学勇
一段时间以来，中国消费网四川频道连续接到消费者对四川省成都市宜家家居有限公司的相关投诉。记者就此调查发现，该公司在消费提示等方面存在一些问题。
消费者投诉——服务质量不尽如人意
7月9日，中国消费网四川频道接到成都市消费者沈女士对成都市宜家家居有限公司(以下简称成都宜家)的投诉。沈女士称，当日下午，她在成都宜家商场看中一款床下储物箱，随即咨询一旁的商场员工邓某。邓某说，该储物箱已售完，这是样品不出售。沈女士说，她在该区域没有看到“样品恕不外卖”之类的消费提示，况且她刚在儿童区选购了一款样品地毯，且现场至少摆放有8件该款储物箱的样品，于是她向邓某提出质疑，对方没有进行什么解释便离去。据沈女士称，在她拨打成都宜家客服电话投诉此事两个小时里，对方未派人到现场与她沟通，也未拨打其手机作解释。
无独有偶，中国消费网四川频道在7月31日、8月9日又接到消费者王兰、刘峥峥等人对成都宜家的投诉，除均反映客服人员服务态度较差、客服电话久拨不通外，王兰还反映称，她在给成都宜家“请帮助我们提高”信箱投递了投诉书后，4天内无人理睬。
记者体验——消费提示工作做得不到位
8月14日上午，记者赶往该商场进行实地暗访体验。在商场入口，一幅“限时特惠”广告引起了记者和不少消费者的注意，广告中称，每盏售价99元的“米尔”工作台灯，8月1日至8月15日期间仅售59元。记者随后调查发现，该款商品早已售完，但该广告中没有“限量供应，售完即止”之类的提示语。
在商场“请帮助我们提高”信箱旁，成都宜家有“我们将于48小时内与您联系”的提示。记者注意到，该信箱的主要功能是收集消费者意见，不是专门接受消费者投诉的投诉箱，信箱周围没有诸如“投诉指南”之类的相关提示。记者随后发现，消费者在该商场办理会员卡须持身份证等证件，但现场及相关宣传资料上没有“凭身份证办卡”的提示，会员卡申请登记表封面上标注的入会条件是——年满18周岁，愿意收到来自宜家的宣传册及活动信息。
针对沈女士反映的问题，记者在该商场内查访了多个区域，均未发现有“样品恕不外卖”的相关提示。
购物小票、发票上是否有诸如“退换货凭据，妥善保管”之类的提示?记者为此购买了一件商品，结果发现，购物小票上无类似提示，发票尾部有一排“凭收银条或发票退换货”的小字。
成都宜家回应——
上述3起投诉已得到妥善解决
“优质的服务态度，畅通的沟通渠道，温馨的消费提示，这不仅有利于减少、化解消费纠纷，更是一个企业富有责任感的直接体现。”四川省保护消费者权益委员会副秘书长刘乔认为，健全、完善消费维权体系是一个企业立足、发展的重要基础，对任何企业而言都同等重要。
成都宜家为消费者提供了哪些沟通渠道?其承诺的“48小时回复”制度有无相应的保证措施?8月20日上午，成都宜家就此书面回复记者称，该公司为消费者提供了3种沟通方式，即：商场内投诉信箱，网上在线交流，拨打服务热线。至于消费者反映的热线电话久拨不通问题，该公司回复称是因该热线目前正在合并升级所致，“对顾客反映的员工态度问题，相关部门负责人均已向顾客表示了歉意，并取得了顾客谅解”。
成都宜家在回复中同时提到，为保证能及时收到顾客的意见，商场顾客服务部每天会开启“请帮助我们提高”信箱，整理后反映给相关部门，相关部门负责人调查后在48小时内回复顾客，并在回复后会告知顾客服务部，由其做好相关记录。
截至目前，上述3起投诉已得到妥善解决。成都宜家市场部经理施洁8月3日、8月12日两次给中国消费网四川频道进行书面回复时表示，“我们会不断改进服务质量，以赢得消费者信赖”。
