■本报记者 武晓莉

　　网购家具是把双刃剑，在享受互联网带来便利的同时，各种纠纷也接踵而来。

　　电子商务研究中心日前发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，沙发、床、书架等家具产品逐渐成为消费纠纷的高发地带，而以次充好、物流缺失、售后不足也成为家居电商行业的三大猫腻，困扰着消费者。

　　家具宣传偷换概念材质做工以次充好

　　近日，互联网家居分享直购平台“我在家”发布的“网购家具不踩坑”专题，针对网购家具质量进行了一次选材、工艺方面的对比切割实验，揭示出“偷换概念”是家居电商的潜规则。

　　例如，某电商平台宣称爆款真皮沙发用料为头层牛皮，但厂商在制作时仅在接触面使用头层皮，而在非接触面则采用成本较低的二层皮或人造仿真皮。有的实木家具卖家声称采用最高等的FAS等级黑胡桃木，但实际上采用的只是同类木材里的中低等级，以次充好。而消费者很难从网上图片中了解实物细节，往往买到后才发现材质与工艺都与网上宣传有天壤之别。

　　缺乏实体体验渠道，是导致家居电商与消费者纠纷频发的主要原因。目前一些家居电商平台已开始尝试解决这种问题，如“我在家”首创的“生活家”模式，将以往在平台内购买过家具的老客户家打造成为家具卖场，让消费者能看得到、摸得着。

　　物流配送门槛高下单容易退货难

　　许多家居电商都承诺包邮、送货上门，但该环节依然存在许多猫腻，如所谓送货上门是只送到楼下，送上楼还要额外加楼层搬运费等。如北京消费者白先生在网上订了一套家具，商家承诺承担全部运费，结果商家只是将家具运送到相关物流仓库，如果选择“送货上门”则需要额外承担费用。

　　业内人士指出，家居电商“最后一公里”渠道的搭建，是提升服务品质和用户体验的重要环节。若这一问题得不到解决，长此以往终将伤害到商家自身信誉和行业的发展。

　　安装维修多外包售后服务难保障

　　在网购家具的投诉案例中，也常常发生安装出问题、售后不保修等情况。业内人士指出，类似于卖家承诺的“包安装”服务也需要谨慎对待。因为不少所谓的包安装服务中，配件需要额外付费，一笔笔算下来，甚至比门店价格还高。另外，一些家居电商甚至会委托物流公司的业余人员安装，因为专业程度有限，难免造成安装效果不佳和材料损失。

　　为有效保障消费者权益以及优质的消费体验，众多家居电商也纷纷完善了售后服务体系。以“我在家”为例，用户除了享受免费配送、免费上门安装的标配基础服务外，还将享受“3年质保，终身维护”的售后服务，并创新推出“保价180天”服务，在报价范围内出现降价，可联系官方返还差价。

编辑：王莹

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