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■本报记者 孙 蔚
前不久，北京市朝阳区9名业主卖二手房被骗事件再次引发了社会各界对房地产经纪行业的广泛关注。链家地产此前进行的房地产经纪服务需求调查显示，房源信息虚假、对签约风险不做披露、遭遇服务质量问题投诉难、市场资讯与行情不透明、房屋周边瑕疵信息不透明等是最受消费者诟病的五大痛点。近日，针对这五大问题，链家地产宣布将推出100%真房源、签约风险告知、投诉单单公示、真实成交价格公示、嫌恶信息披露等“真服务五重保障”，切实提升房产中介行业的服务水平。
企业自律推动全行业服务升级
长期以来，房地产经纪行业门槛偏低、从业人员素质不高、市场鱼龙混杂的现象饱受非议。链家地产董事长左晖对本报记者表示：“2011年出台的《房地产经纪管理办法》是我国第一个专门规范房地产经纪行为的部门规章，该办法的出台使得行政主管部门对房地产经纪行业的监管有法可依。但是，与快速发展的存量房市场相比，真正要想做到让消费者放心，还需要市场化的手段，通过竞争抬高从业门槛。”
“房地产经纪行业是一个每年佣金规模超过1000亿元的大市场，全国有近百万从业者，仅北京的从业人数就达10万人左右。”北京房地产中介协会会长李文杰对本报记者表示，“房地产经纪公司的存在起到了推动行业发展，满足消费需求的作用，但是，行业服务标准偏低、服务质量较差也使得消费者的抱怨不绝于耳。”
据左晖介绍，针对房地产中介行业存在的顽疾，链家地产此次推出了100%真房源、投诉单单公示、真实成交价格公示、签约风险告知、嫌恶信息披露等“真服务五重保障”，直击房地产中介行业五大痛点。左晖表示，企业主动推出高于国家规定的服务标准，有助于推动全行业服务水平的提升。
“真房源”让找房不再难
为了孩子上学，想在北京海淀区买一套二手房的王女士对记者抱怨说：“在网上看到一套价格不错的房源，打电话过去一问，不是说卖掉了，就是说房主不在，总之是无法看房，接下来中介就开始花言巧语地推销别的‘好房子’，这种现象太常见了。”
业内人士告诉记者，这其实是房产中介行业的潜规则：通过低价或臆造房源吸引客户来电，达到套取客户联系方式的目的。这样的找房体验直接导致客户对经纪人的信任度大打折扣，甚至留下了“经纪人满嘴跑火车”的印象。
新浪网的调查显示，消费者对网上找房“感觉不满意或一般”的比例高达80%，不满的主要原因是“网络房源的真实性和时效性过低”。
为此，链家地产推出了全渠道100%真房源服务，还推出了假一赔百的服务承诺。“如果你发现链家地产经纪人发布的房源信息不符合真实存在、真实委托、真实价格这三个硬性标准，就可以向链家投诉。只要情况属实，我们就会向举报者提供100元的现金奖励。”左晖表示。
房地产中介行业是投诉高发地带，但是消费者在投诉过程中常常遇到推诿扯皮、久拖不决等现象。有鉴于此，链家地产推行了投诉单单公示制度，客户若对链家的服务质量有不满，可以登录其官网链家在线或拨打全国统一客户服务热线进行投诉，从投诉的受理、内部调查、核实到处理结果，均会在网上进行公示，接受公众的监督。
“真服务”告别信息不透明
“很多中介公司的经纪人都巴不得让你尽快签约，厚厚一沓合同根本没仔细看就让人签字，签这份合同有什么风险也没人给你讲明白，就算顺利办好手续也有一种涉险过关的感觉。”在北京市朝阳区房屋管理局刚办完二手房过户手续的谢先生对记者说，“找经纪公司提供服务其实是为了‘扫雷’，如果合同签订时不能提前得知风险，无异于‘埋雷’”。
二手房具体交易信息不透明使得业主在报价时常漫天要价，业主对自身房屋价格存在不切实际的期许，会导致不同业主之间出现比价的情况，甚至形成价格哄抬的局面。同时，购房人也不清楚自己购买某个楼盘时应该出多少钱才合适。
左晖告诉记者：“嫌恶设施这个概念对消费者来说有些陌生，它是指那些有可能影响房屋居住品质的周边设施。消费者选择二手房时，除了房屋状况本身外，还十分关心房屋周边是否存在嫌恶设施，这是因为嫌恶设施有可能对购买后的居住品质，甚至未来的价格走势产生影响。”
针对这些饱受非议的市场现状，链家地产推出了签约风险告知、真实成交价公示、嫌恶信息披露服务。今后凡是通过链家地产办理二手房居间业务的消费者，都会在签约前观看一段风险提示视频，帮助客户了解签约前需要知晓的潜在风险。消费者登录链家在线找房时，可以在房源详情页看到有关该房屋周边是否存在高压线塔、加油站、工厂、飞机场、墓地、垃圾焚烧填埋场等六大类嫌恶设施的报告。
更有指导意义的是，今后，链家地产将在链家在线向注册用户开放经链家成交的二手房的真实成交价格，让客户对房价做到心中有数。据记者了解，在北京二手房市场，链家拥有近五成的市场份额。
