315和解平台
江苏消费网讯 今年3•15期间，江苏省高级人民法院公布了2010年度至2011年度十大消费者权益保护典型案例，内容涉及旅游、汽车、住宅、教育、美容等诸多行业。其中，网络服务纠纷及商品房买卖纠纷在上一年度比较集中，是消费者投诉的重点，此外，侵害老年消费者权益案件呈上升趋势。
手机被暗地增加收费项目，机主该怎么办？去年1月，市民邹某发现手机的话费出现异常，查询后发现自2010年8月至2011年1月，手机每月均被收取了上网费，加起来181.32元，原来是手机中开通了GPRS功能，会自动上网跑流量，可他印象中，自己并没有开通这项业务。邹某遂至营业厅申请关闭GPRS功能并要求退还上网费，遭到拒绝后将该通信公司告到法院。法院经审理认为，该通信公司不能提供业务受理单等证据，来证实邹某知晓开通GPRS功能，侵犯了邹某作为消费者接受服务时的知情权，也给邹某造成了损失，最终判决该公司退还邹某上网费181.32元。
商品房买卖纠纷是近几年消费者投诉的热点，在公布的十大案例中就有两例涉及商品房买卖。黄某入住小区顶楼房屋后发现电梯运行时噪声过高，严重影响其家庭正常生活。黄某委托环境监测机构做出的监测报告明确：主卧测点位置的主要噪声超过《社会生活环境噪声排放标准》确定的标准限值。因此要求判令开发公司对电梯采取隔声降噪措施以合乎标准要求。法院认为，虽然《社会生活环境噪声排放标准》适用于商业经营活动中产生的噪声排放限值和测量方法，但居民住宅的环境要求应高于经营性娱乐场所，黄某仅要求达到该标准，法院予以支持，判决房屋开发公司限期整改。
陈某购买商品房一套，但开发商在交房现场要求陈某缴纳建筑垃圾清运费和装修保证金共计1000元，陈某不愿缴纳，开发商拒绝交付房屋钥匙。法院审理认为，缴纳房款和交付房屋是双方给付义务，在陈某已将房款全额缴纳的情况下，开发公司拒绝交付房屋构成违约。且本案中的《业主临时公约》没有要求业主在收房前缴纳装饰装修押金及垃圾清运费，因此开发公司拒不交房的行为构成了逾期交房，应该承担逾期交房的违约责任。双方最终达成庭外和解以撤诉结案。
法官认为，这两例商品房纠纷非常具有代表性，房地产开发商多年来在与消费者交锋中处于强势地位，利用其优势强迫业主接受相关服务，剥夺了广大业主的选择权，侵害业主的合法权益。希望这两例案件能唤醒消费者的维权意识，鼓励更多消费者运用法律武器维护自身权益，促进整个房地产市场的交易秩序不断规范。
此外，侵害老年消费者权益案件呈上升趋势。70岁的消费者李某在出境游过程中突发心肌梗塞死亡，李某子女将旅行社诉至法院。法院审理后认定旅行社未能针对李某等老年游客存在的旅游风险（诸如慢性病等）尽到充分告知警示义务，且在行程安排上尚欠科学妥当，在李某发病后亦未能采取必要及时的紧急救护措施。因此，判决旅行社对李某死亡的损失费用承担次要的赔偿责任。
法院认为，由于老年人的特殊性，老年旅客应当根据自身的身体状况，选择合适的旅行线路和出行时间，并且如实将身体状况告知旅行社，以便旅行社提供更加安全的旅游服务。旅行社在面对如此庞大的“银发一族”客源市场时，也应当承担更高的注意义务，将确保老年游客的安全作为第一要务，防范经营中的风险，以确保老年游客愉悦、健康、安全地享受旅游活动全过程。随着我国经济的持续增长，我国老年人收入稳步提高，许多有一定积蓄的老年人会选择出游或者购买保健品，但由于防范意识能力不强，维权能力较弱，容易被不法经营者利用，导致老年消费者的侵权案件在部分地区呈上升趋势。
此外，省高院还在公布的2010至2011年度全省法院消费者权益保护民事纠纷案件的调研报告中建议，针对当前消费者权益保护中出现的新问题，要尽快完善消费者权益方面的立法、配套法律法规和相关司法解释，对普遍存在的消费者概念、知假买假行为的认定、产品“三包”的范围和标准、经营者欺诈行为的认定标准等争议，作出明确规定，统一法律适用标准。
