315和解平台
中国直销行业目前有92家拿牌企业,相比传统行业来说并不算大,但近2000亿元人民币的销售额,充分展示了这个行业的活力和发展潜力,尤其是直销面对面销售的特殊销售模式,使得直销行业的消费者权益保护工作举足轻重。
中国消费者协会是1984年12月经国务院批准成立的保护消费者合法权益的全国性社会组织,依法对商品和服务进行社会监督,开展保护消费者合法权益的活动,通过消费教育引导消费。
对直销业的发展和直销领域的消费者权益保护工作,中国消费者协会保持一贯的高度重视。2015年以来,协会在《中国消费者》杂志开辟了“直销与消费者权益保护”专栏,邀请了一批专家、教授、企业老总撰文,解读直销相关法律法规,剖析典型案例,深度探讨行业新现象、新趋势,为消费者提供近距离了解和正确认识直销的平台,为直销监管者和直销企业搭建了一个公开交流、共同促进直销行业发展的平台。
今年2月,中国消费者协会对外公布了40款净水器比较试验。从净水器比较试验结果来看,直销企业的产品在质量和技术上都是过硬的。不论企业身处哪个行业,只有提供质量过硬的产品,才能得到市场的尊重和消费者的认可。
李克强总理在今年的两会政府工作报告中继续强调深化供给侧结构性改革,“减少无效供给、扩大有效供给,更好地适应和引导需求”。直销企业正处在这一改革浪潮中,通过供给侧提升和引导需求发展,直销企业或将大有可为。
“供给侧”既要根据消费需求研发和生产供应社会所需商品,其本身还应创造新需求、创新产品和服务方式,以此提升和引导需求发展。在这股“供给侧改革”大潮中,直销本身具有得天独厚的优势。它能在与消费者的直接接触中发掘消费者的人性化需求,进而调整和提升生产供给,实现在供给方面不仅满足新需求,而且能够创造新需求。
对直销企业来说,提供品质产品,不断创新需求,引领消费的持续升级,就是对消费者权益保护最好的诠释。这里所说的“品质”产品,早已不是传统意义上只要求对产品质量合格的认证,还包括前后端服务等附加值,更核心的是高品质意味着能够给消费者全方位的极致体验。
对产品“品质”的需求,是经济快速发展和人民生活水平不断提高、消费者需求不断升级的一个体现。与之相辅相成的是消费者对自身合法权益的重视程度。尽管直销企业在销售流程和销售模式上有自己的特点,但是为消费者服务、对消费者负责是没有例外的,保护消费者权益是直销企业的首要社会责任。按照《直销管理条例》规定,直销企业保护消费者权益的要求更高、责任更重。除了与一般企业共同的要求外,还特别需要处理好消费者与直销员的关系,这是直销企业特殊性的要求。有一些直销员通常是从一名普通的直销产品消费者发展而来的--因率先使用直销产品,得到了满意的消费体验,与直销企业签约成为优惠顾客,通过向亲朋好友分享消费体验,积极自愿地为直销企业创造口碑效应。这种关系不仅对直销领域的消费者权益保护提出更高要求--特别需要直销企业在发展过程中平衡好两者关系,要把为消费者服务摆在优先位置,在经营制度上保障消费者权益。因此,做好直销领域消费者权益的保护,也是直销企业履行社会责任的重要体现。
2017年,中国消费者协会工作的总体思路是:全面贯彻落实党的方针政策,贯彻总局党组的决策部署,依法落实消费者权益保护法赋予的职责,继续加强事前防范,从源头上减少和防范消费纠纷的发生,营造良好消费氛围,激发和释放消费潜力,增强消费在稳增长中的核心作用。对直销领域的消费者权益保护工作,将继续推进比较试验中对直销企业产品和服务的监督,继续深化“直销与消费者权益保护”专栏在直销消费教育和消费者权益保护中的作用。
直销领域的消费者权益保护好坏,企业是第一责任者,只有敢于担当、诚信经营、积极履行社会责任,才能营造出有利于行业健康发展、有助于消费者权益保护的市场消费环境。中国消费者协会愿意与各位直销企业一道共同做好直销领域的消费者权益保护工作,共同推进直销业的发展。
刘清 (作者系中国消费者协会副秘书长)
