编者按 直销行业消费者满意度问卷调研活动已于近日启动。本次调研活动受国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局委托，由中国消费者报社组织实施。为了丰富本次调研活动的内容，中国消费者报社特邀请部分神秘顾客，分三组对直销企业客服电话的接听等情况进行暗访式体验调查。调查报告分上、中、下三篇刊出。

　　■尚烈 文/图

　　受中国消费者报社委托，笔者作为神秘顾客，近日对注册地在天津、上海、吉林、山东、湖南、江苏等的15家直销企业的客服电话进行暗访式调查体验。体验过程全程录音并保存证据。调查发现，上述15家直销企业的客服电话接通率接近七成，客服人员在服务态度和理解能力方面总体较好。

　　客服电话人工接通率近七成

　　 直销企业的客户服务电话是对外服务的交流渠道。作为和消费者联系的桥梁，应该努力提供更加便捷、规范、高效的服务。上述企业中，客服电话是400电话的有9家。调查发现，在工作时间内，15家直销企业的客服电话有10家能够接通人工服务，接通率达到了66.7%;有5家直销企业的客服电话未能接通人工服务。

　　在10家客服电话接通人工服务方面呈现出不同的状况：一类是接通较快，大约用15秒左右时间，如天津、上海、吉林等地的4家企业。其中上海某企业的客服电话提示笔者需要按键选择服务项目，但在笔者还未按键时就已经接通人工服务。另一类人工服务接通时间较长，有6家企业大约需要2分钟时间。如某日用品公司客服电话接通后语音有营业时间提示：“我们的工作时间是早9点到下午6点30分”;语音提示加上等待时间使得接通人工服务时间增加，超过了2分钟。

　　5家未接通人工服务的企业也各有不同：一种情况如吉林、江苏、山东和上海市4家企业客服电话均为固定电话，非400开头。笔者拨打时，吉林、江苏和上海市的客服电话没有人接听，也没有语音提示。另一种情况是可接通，有语音提示，但无法接通人工服务。如山东某企业虽然接通为语音提示，但说是人工较忙;在等待时，仍然语音提示“08007客服为您提供服务”，但还未接通人工服务，就出现给该客服提供服务评价的要求。另外，一家日用品企业虽然客服电话是400开头，但语音提示接通人工服务时反复提醒，却始终不能接通。

　　理解解决问题能力总体较好

　　 直销企业的客服人员的理解能力代表了其处理消费者反映问题的能力。本次调查，当笔者以“朋友推荐产品不错，在北京有哪些渠道能购买到公司产品”询问时，接通的10家人工服务的直销企业中，有7家企业理解能力较好，对于笔者提出的问题能够给予满意的回答;不仅向笔者提供了购买渠道，还提出了建设性意见。

　　但也有3企业未能真正解决笔者的需求，如天津某企业1680号客服无法给笔者提供相应的购买网点，但可提供北京地区公司电话。此外，湖南某企业2002客服人员理解能力较差，在还未向笔者介绍购买渠道时，就建议笔者向当地的经销商咨询，并告知没有权限提供服务网点。当笔者询问有无网上购买渠道时，该客服人员表示“公司官方网站正在升级，暂时无法提供服务。”此外，一家生物制品企业无法提供相应购买网点，但让留下电话以便工作人员联系笔者。

　　九成企业服务态度好

　　 直销企业客服人员的服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使消费者产生亲近感，也能体现企业的热情、真诚。本次调查发现，接通的10家企业中有9家企业的客服人员态度较好，如做妇婴产品的某企业公司的1063号客服人员，服务态度良好，能够正确把握时机，服务于笔者开口之前，效果超乎笔者的期望。

　　但也有企业的客服人员服务态度不甚理想，如湖南某企业的2002号客服人员，回应笔者较慢，不但理解笔者的诉求能力较差，说话语气也不是很友好。

编辑：薛晶晶

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