通宵排队抢到iPhone6，还没捂热就“啪”的一声掉地上了！在iPhone6首发日，这一悲剧就发生在了南通如皋的黄先生身上，原来，他通宵去苏宁门店排队买到了iPhone6，回家后却不小心摔到了地上，左下角出现裂痕。就在揪心一痛的刹那，黄先生忽然想到，自己买手机时同时买了苏宁的“意外替换保”，也就是俗称的碎屏险，怀着忐忑的心情，他找到苏宁门店，经鉴定，获得了免费换机服务。

对果粉来说，人生的跌宕起伏、大喜大悲莫过于此，但黄先生通过这次经历却得出一个结论：不管小心脏怎么乱颤，苏宁都能想出点子让人安心。不仅是黄先生，在iPhone6首发日，无数果粉在苏宁享受到了随时随地、随心所欲的购物体验——想亲身体验，就直接到门店；想网上下单，就连夜送达。线上线下融合O2O模式迸发出的速度体验、购物体验、服务体验正带给消费者更多意想不到的尖叫体验。

速度体验：线上购买5分钟送到家

什么是用户体验？百度百科的专业术语解释是：一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受，而通俗来说，好的用户体验就是让用户更爽。在iPhone6首发夜，苏宁用切中果粉心理需求又出乎他们意料的极致速度服务，对用户体验做出了完美的诠释。

iPhone6凌晨零点正式开售，而你之前选择的线上下单、家里坐等，什么时候能拿到手机？两小时，一小时，还是半小时？出乎所有人意料，苏宁给出的答案是5分钟。这件事情就发生在上海的王女士身上。00:05，家住上海市长宁区的王女士，在家签收了苏宁火箭哥夏河送来的iPhone6，这距离公开发售仅过去五分钟。

不用排队，在家坐等也能这么快拿到iPhone6，王女士直呼“太爽了”。让顾客爽，这就是苏宁用户体验建设要达到的目的。正所谓“送货5分钟、幕后十年功”，这5分钟送货，可远远不止表面看起来那么简单。

打通线上线下，将门店化身门店仓，这是苏宁固有的独一无二的O2O融合优势。在iPhone6发售前夕，苏宁便通过基于预售阶段用户数据的大数据分析，将iPhone6提前调运到提供“急速达”服务的门店仓，以确保iPhone6与用户的距离最近。推出几个月，苏宁的急速达已经有了一套成熟的操作模式，而此次为了满足果粉拿到iPhone6的急切心情，苏宁打破商品出库常规，将原有服务时间拓展至凌晨，对送达服务进行改造。

围绕果粉们的特殊需求推出私人订制，只有一个目的就是提升用户体验。其实凌晨送达意味着快递员要牺牲休息时间，而苏宁的供货系统和物流系统也要随之进行一系列的系统调配，动用的人力和工作量可谓巨大，然而苏宁说：“这些都无所谓，只要消费者爽。”

有等待送机上门的果粉，也有情愿去门店排队的粉丝。今年，苹果官方定的发售时间是0点，苏宁的60多家门店将以往的9点营业的时间提前到0点，只为让果粉们能第一时间拿到iPhone6，免得他们躺在被窝里想的彻夜难眠，第二天还得起个大早排队。这一夜，可能不少营业员都是白天刚上一天班，第二天还要上班，但“只要消费者爽，这都无所谓”。 

服务体验：水果、糕点、现场弹唱，深夜中的意外惊喜

门店+物流双线在时间和流程上的非常规操作，带来的是极致的速度，那么，如果再给这速度上加上温度，消费者肯定会享受到更多令人尖叫的服务体验。这就是苏宁在用户体验建设上要带给消费者销售之外的多重价值。

深夜在家拿到iPhone6，果粉爱不释手的同时，也想给自己的爱机套上一层保护膜，可是大半夜的哪里能贴膜，只能等到第二天抽空去贴了。就是这一点，苏宁也为消费者想到了。上海的王女士拿到iPhone6后，苏宁的快递员夏河除了换上鞋套、带上白手套验机，还立刻拿出了专用钢化手机膜，在征得同意后，现场帮她贴好，而临走前还帮王女士把第二天一早要扔的垃圾带了出去。

在微博上有网友评论：“别人家的快递员是快递员，苏宁家的快递员是全能选手啊！”而这恰恰可能反映出了苏宁用户体验建设的理念，自己多做一点，顾客就可能多赢得一份尖叫体验。

近两年，随着电子商务的快速发展，唱衰线下实体店的声音不绝于耳，可是事实真是这样吗？数据显示：2013年，网络零售总额1.8万亿，占社会零售总额的7.8%，这说明消费者的需求是复杂的，不存在线上完全取代线下，未来必将走向O2O融合，而不管哪种方式，核心都是用户体验建设。

此次iPhone6首发，在线上平台可以上线下单、快递配送，然而苏宁门店仍然排起了长队，这说明消费者的体验需求是多元的。而相比来说，苏宁不仅在60多个门店进行通宵营业，还提供了饮料、水果、蛋糕点心、现场弹唱等贴心服务，让果粉们在秋风初瑟的深夜，也能感受到温暖。这多一度的“温度”，带给顾客怎样的消费体验，自然不言而喻。从最初提出苏宁物流要做到“有温度的速度”，到如今延伸到“有温度的门店体验”，苏宁正在带给消费者更爽、更加差异化的用户体验。

今年以来，不少电商都在提O2O，可是O2O到底是什么，着实让不少消费者摸不着头脑。而苏宁立足于线上苏宁易购、自建物流体系和线下门店，则在iPhone6首发夜向消费者真实展示了O2O融合的一个样板。通过线上线下渠道的全面融合，苏宁将线上线下优势打通互用，想方设法的为消费者提供多一种选择，更多种的温度体验。而未来，线上线下融合O2O模式还将迸发出哪些令人尖叫的体验，值得拭目以待。

编辑：刘军

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