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维修点内的小家电摆得到处都是
■本报记者 李燕京 文/摄
记者从事家电领域新闻报道工作已有多年，对小家电维修难的问题很清楚，不少媒体和业内专家也都曾呼吁重视小家电维修难的解决，但是效果一直不佳。前不久，记者亲身经历了一次小家电维修，在与消费者、维修者一起交谈后发现：要想解决小家电的维修难题还真不容易。
大妈家的空气净化器的品牌是TCL的，经咨询客服得知，TCL小家电在北京每个区只有一个维修点，好在记者所居住的小区离海淀区的维修点只有2000米左右。记者开着车带着大妈和空气净化器很快就找到了维修店，在维修点外面竖着一块大大的红招牌，上面印满了各种家电品牌的标志，包括TCL的标志。肯定就着这家！记者拎上空气净化器和大妈一起走进了这家维修点。
推门而入，记者看到这个维修点实在太小了，也就五六平方米大小，里面的架子上、地上堆放着各种小家电，便不由得“啊”了一声。
房间里唯一的维修师傅看记者拎着个空气净化器进门，就问：“修电器的？啊什么！”
记者老实地说出了心里话：“是来修电器的，原本以为特约维修点会比较宽敞，而且您门口的牌子上打着那么多品牌，应该也是他们的特约维修，以为这一排平房都是维修点呢！”
维修师傅有些感叹：“不挣钱，所以地方小。多代理几家才能勉强维持，要是就代理一家根本不够租房子的。我也想搞大点儿，整得气派些，不行，没实力。来看看你的机器吧，怎么了？”
大妈忙接话：“开机以后就是不工作。”
师傅说：“放这儿吧，留个电话，修好了打电话通知你。”
大妈写联系方式的时候，记者又与师傅聊了起来：“怎么不挣钱？您这屋里要维修的东西也不少啊！”
“你不知道，这保修期以内的产品，修理一件厂家就给10元钱，当然配件他们出。可是修10件才100元，这一天接不到10个活儿。这小家电和大家电不一样，很多人过了保修期根本就不修了。你想一想，海淀区这么大，要是一两百元的东西坏了，谁会坐公交车跑半天送来修理，再花上半天来取走，没准修理费加上路费都能再买一个新的了。现在网上买小家电那么容易，还给送货，就算是四五百元的产品人家也不一定来修，我们哪儿挣钱去！”“那就上门服务，尤其是老人行动不便，上门服务会方便他们，您也能多挣点钱。”记者说。“上门？首先，公司规定是不上门的，再说我上门要带设备、耽误时间，肯定要收费，大家电上门费一趟40元，虽然我修理的东西小，但是路上费的力气是一样的，如果再加上维修费、换配件费，你想想消费者能接受吗？比如一个电水壶，也就100多元，贵的300元，请人上门维修值当吗？要是我是消费者，我就换个新的。”
师傅正说着，一位高个子大妈推门进来，手里拎着个食物料理机，进门就对师傅说：“给孙子正做饭，这东西坏了，您给看看，我现在去买菜，回来的时候取。”
师傅回答说：“那我得看看，要是不好修，您就明天来吧！”
高个子大妈说了声“行”转身就走了。
师傅叹了口气说：“这些小东西都是周围这几栋楼的居民送来修的，下楼就能修，不费力，远点地方的没人来，你说这怎么挣钱？”
听了师傅的话，写完联系方式的大妈搭腔了：“师傅说的是，我家的豆浆机坏了，特约维修点就在公主坟，想着不远，我就和老头子一起去修，结果换件加维修要了将近200元，还不如买个新的。从那以后，便宜的小家电坏了就不修了。这回空气净化器实在有点贵，不修心疼。”
师傅笑了：“您以后要是再有小家电坏了，又过了保修期就来我这，值得修就修，不划算修，我也不让您修。对了！”师傅突然想起了什么：“您这空气净化器在保修期内吗？如果没过一年保修期，来取货的时候带上发票，不用花钱。”
大妈赶紧说：“肯定在，但是儿子是在网上买的，当时我俩一起上网挑的，不知道有没有发票。”“没事儿，网上买的只要把订单截图给我就行。”看着大妈茫然的眼神，师傅又解释说：“让您儿子把网上买东西的订单用手机拍张照片，来取的时候给我就行了。”“好！”大妈说：“这机器几天能修好？”
师傅一边把大妈写好的联系方式贴在空气净化器上一边说：“您别着急，这不好说，我要看看，如果配件坏了，换件要从厂家那边拿，那样时间可就长了，修好了我给您打电话。”
看师傅并没有开维修单的意思，记者便问：“空气净化器放您这儿了，不给个收据什么的？”“不用，来取货的时候如果在保修期内咱们再开单子，那要给厂家要钱用，不然就把钱给我，开什么单子，浪费纸！”“不是说，维修后的部件要保修3个月吗？”记者问。“保修？不用，相信我，没问题，有问题再来找我。老顾客都知道我不骗人，再说我在这里有店，不会骗了人就跑的。”
没有单据，记者实在不放心，还是让师傅打了一张白条，算是个证明，虽说不正规，好歹也算是个凭据。
两天后，师傅打电话说修好了，记者和大妈带着网上订单截图取走了空气净化器，当然也填写了一张师傅用来向厂家要钱的单子。说来这空气净化器修好的时间太凑巧了，正赶上北京雾霾橙色警报。虽然此次维修显得很不正规，就像是在街边无照小摊儿买东西。但是现在小家电的维修现状是：能修，能在离家不远的地方修，还能不花钱修，就已经很不错了。
●记者手记
小家电不该是一次性用品
纠结是一件很难受的事情，因为不知怎样选择才是正确的，难以做出决定，所以在内心会有两个声音在争吵，不舒服。在小家电坏了需要维修的时候，这种让人不舒服的纠结便会出现在消费者的内心，不浪费、要环保就要修理，但是修理要跑路、浪费时间，还要多花钱，不如直接买新的。在这种纠结中，有的消费者在家里存了一大堆坏了却舍不得丢的小家电，有的消费者索性减少购买小家电的数量，维修的纠结正在影响着销售，演变成购买的纠结。
在采访中，有消费者就表示，大家电那是生活必需品，维修也方便，一定要买，还要买好的，但是小家电就不一样了，不买毫不影响生活。一位消费者说，家里爱吃面食，他就买了个和面机，但是用了一年就坏了，修理不值当，扔了可惜，卖废品没人要，就这样纠结着，直到现在还在柜子里放着。因为这次经历，他原本要买个电饼铛，结果不买了，省得坏了纠结，直接用平底锅，十年八年也用不坏。
完善的家电维修体系可以树立品牌形象，而品牌形象可以带来持续购买。但是现在由于很多品牌的小家电售后服务缺失，使小家电变成了一次性用品，消费者自然会思量是否还要继续购买。尤其是现在小家电正在向高端化跨进，不少小家电产品的价格也都在千元以上，别看个子小，价格一点也不比大家电便宜，这样的小家电维修难，也成了一次性用品，消费者就会从纠结修不修变成干脆不买。
记者听到过这样一种观点：“小家电的维修在发达国家也很不好，很多消费者也是用坏了就扔掉，根本不修理。发达国家都没解决好，我们更不好弄，再说人家维修不好根本不影响销售，小家电的家庭拥有量远远大于我们。”听了这话真的让人有些无语，中国人的传统就是勤俭节约，社会物质丰富了，百八十元的小家电坏了就扔，大多数消费者还是承受得起，但是我们的消费者没有这样做，还是想修理，说明勤俭的传统并没有丢，这是值得高兴的事。发达国家的消费者是不是小家电产品坏了就扔和我们没有关系，他们毫不纠结地要扔我们就一定要学吗？
另外，发达国家在家电售后服务的体系建设上远远不如我们。这从大家电的售后服务上就完全可以体现出来。外资品牌在我国奋战了很多年，售后服务才有了起色，而本土企业在这方面一直都是他们的标杆，追赶的目标。事实证明，发达国家做不好的我们可以做得很好。
当然我们还是高兴地看到，现在一些企业正在积极地建立小家电售后服务体系，让消费者不再为小家电坏了修不修而纠结，其实这样做也是为自己今后的销售、发展铺路。（李燕京）
