315和解平台
图：2016年3月15日，在“新消费 我做主——江苏省首届消费投诉咨询网上服务日”活动现场，江苏省工商局王元慧局长(前排左一)，省工商局副局长、省消费者协会会长孙连才(前排右一)解答消费者和媒体提问。
■赵荣霞 本报记者 薛庆元 文/摄
近日，记者从江苏省工商系统消费维权工作会议上了解到，面对体制改革带来的新机遇、新形势和新变化，江苏省工商局积极推动监管资源整合、优化消费维权格局，使全省消费维权工作向纵深发展，构建出独具江苏特色的“大消保”维权新格局。江苏省工商局局长王元慧在全省工商行政管理工作会议上也充分肯定了消费维权工作取得的成绩。
狠抓监管：消保工作以消费者切身利益为出发点
新形式下如何开展消保工作才能为百姓之所想、为百姓之所急?江苏省工商局副局长、省消协会长孙连才在江苏省工商系统消费维权工作会议上表示，消保工作只有围绕百姓关注的热点、难点问题，切实解决好百姓最关心、最直接、最现实的利益问题才能真正保护好消费者合法权益。江苏省工商局消费者权益保护分局过去一年的工作思路是放在消费者最关注的产品抽检这一环节上，通过流通领域商品质量抽检、重点领域重点商品专项整治和执法办案，努力创建安全、放心的消费环境。
据了解，在商品质量抽检工作科学性方面，江苏省工商局消保分局制定下发了江苏省流通领域商品质量抽检工作计划。在抽检品种的选择上，建立了“两上两下”的工作制度，提高了抽检工作的合理性和精准性。
抽检形式则坚持常规抽检和专项整治相结合，针对社会普遍关注、消费者投诉集中的家用电器、成品油、服装鞋帽三类商品，开展了专项整治活动。2015年，江苏省共开展流通领域商品质量抽检18828批次(含机动抽检602批次)，合格商品12549批次，合格率为66.7%。
值得一提的是，江苏省工商局消保分局抽检工作有一些新策略。虽然江苏省市场上商品的总体合格率较高，但抽检商品的合格率却往往较低。例如，去年8月公布的2015年上半年该省流通领域儿童遥控玩具商品质量抽检结果显示，共抽检150批次，146批次不合格。
对此，孙连才表示要理性看待抽检结果，因为被抽检品种是“带方向”的，主要来自三方面：一是上一年12315投诉前10名的品种;二是上一年度行政执法中发现的质量问题较多的商品;三是国家工商总局确定的抽检品种。因此，抽检商品的合格率相对于整个市场是比较低的;而这也恰恰说明了抽检品种正是消费者所关心的热点、难点问题。抽检工作有目的、带方向，更能突出工商机关为百姓解决问题的服务宗旨。此外，抽检结果出来后做到了三措并举，即抽检完成后向社会发布消费提示、警示;对于严重危害人身、财产安全的商品要责令停售、下架;对生产企业的违法行为要依法查处。
2015年，江苏省办理消费侵权案件2987件，办理商品质量抽检案件2131件，在2016年全国名列前茅。国家工商总局对江苏工商消保工作给予充分肯定，在全国工商系统消费者权益保护工作电视电话会议上，江苏省工商局作了题为《突出监管重点、狠抓执法办案，不断提升新形势下消费维权工作水平》的专题发言。国家工商总局副局长马正其对江苏省工商机关加大案件查办力度的做法予以肯定。马正其说，在当前机构改革新体制下，工商部门案件办理出现了许多新情况、新问题，江苏在办案方面却取得了可喜的成果，希望各地能够学习江苏，推动案件办理。
资源整合：消协组织在积极履职中不断创新
江苏省消协组织成立近30年来，在大江南北的消费维权工作中发挥了重要的作用，尤其在新《消法》实施以后，消协的法律地位更加明确、职责更加清晰、作用也更加明显。
去年以来，江苏省消协组织围绕协同共治理念，充分发挥消协理事单位作用，联手行业协会解决社会热点、难点问题。此外，积极壮大消费者维权志愿者队伍，开展最美消费维权志愿者评选活动，组建“消费维权志愿者专家团”，努力做到在积极履职中不断创新工作。在2015年3·15活动现场，王元慧局长亲自为每位志愿者佩戴了徽标。截至2015年底，已经招募5468名消费维权志愿者，组建了100名的“消费维权志愿者专家团”。
同时，江苏省消协组织还不断创新维权救助通道。全省9个市上线了省消协开发的“消费维权通”，盐城、徐州、泰州、连云港还开发了“掌上315”微信平台，从2015年下半年开通到年底，远程受理消费者投诉共2783件。积极支持消费者诉讼，效果明显，影响较大，2015年全省各级消协组织共支持消费者诉讼178件。2016年3·15期间江苏省消协公布10件支持消费者诉讼的成功案例，受到众多消费者点赞。
此外，更加值得关注的是江苏省消协组织在推动消费者权益保护地方立法相关工作方面也下足了功夫，认真做好《江苏省消费者权益保护条例》的立法准备工作。在时间紧、任务重的客观条件下，由江苏省工商局消保分局牵头，省消协、省工商局法规处等处室协同，起草了《江苏省消费者权益保护条例》(草案)送审稿，推动江苏省人大将《江苏省消费者权益保护条例》列入2016年正式立法项目。
2016年，江苏省各级消协组织将继续加强组织体系建设，加强消费维权能力建设。努力做到对消费热点有回声、对消费难点有实招、对不法行为有举措、对政府决策有建议，真正成为消费者利益的忠实代表者、消费潮流的科学倡导者、消费者权益的鉴定维护者、社会协同共治的积极引导者。
平台搭建：12315执法体系效能进一步提升
许多消费者把12315当成“娘家”，在遇到消费纠纷时第一个想到的就是去拨打12315这个“经济110”的号码。经过多年的建设，江苏省12315消费维权品牌效应正在不断凸显。据了解，江苏12315品牌效应主要体现在提升12315执法体系效能、深化12315“五进”工作、完善消费投诉受理处置机制以及强化消费维权工作展示力度四个方面。
2015年根据12315中心建设达标标准，江苏省加强了12315中心硬件、软件、形象和效能建设，进一步完善12315工作体系，完善互联网等方式受理消费投诉功能和处理机制。把群众满意作为第一标准，加大12315工作督查力度，消费投诉受理处置率、消费者满意度均保持在较高水平。此外，狠抓12315消费维权服务站规范化建设，提高消费维权服务站质量。对已有服务站进行清理，对没有达到规定要求的服务站，通过培训辅导提升规范化建设水平。目前，全省建立“五进”服务站8699个，规范达标率达86.8%。在原有第一批162家省级示范站的基础上，开展新一轮的省级示范站检查验收及抽查复核工作，新培育省级示范站90家。
此外，江苏省沛县、吴江、靖江市场监管局承担了消费投诉举报平台“三合一”试点工作，建立了涵盖工商、质监、食药监职能的消费者投诉举报数据标准、工作流程和工作制度。2015年，江苏省通过远程维权系统流转的消费投诉共3727件，按时办结率100%。同时，各地联合有关部门开展3·15系列宣传教育活动,采取了多种方式加强消费维权工作的宣传，普及消费维权知识，提高了12315消费维权品牌的形象和社会影响力。
2015年，江苏全省12315受理消费者投诉、举报、咨询等共计62.9万件，为消费者挽回经济损失2.44亿元，消费者获加倍赔偿金额164.66万元。全省12315电话一次接通率保持在93.3%，有效投诉的按时处结率保持在100%，消费者回访满意率为93.2%。
挖掘优势：放心消费创建工作成为全国“样本”
江苏省开展放心消费创建活动已有9年之久，以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为主要内容，明确政府主导、企业主体、群众参与、社会监督的创建工作运行机制，有效地改善消费环境，为百姓能消费、敢消费、愿消费提供市场条件。
在2015年初国家工商总局举行的2015全国消保工作电视电话会议上，江苏省工商局以《狠抓放心消费创建，形成社会协同共治的消费维权新机制》为题做了相关发言，获得国家工商总局领导的点赞。
据了解，江苏放心消费创建活动开展9年来，全省各地均推出了契合地方实际、独具特色的创建举措。例如，无锡市设立的放心消费创建主题标识——“放心树”就已经成为无锡这个“百年工商名城”的一张“城市名片”;扬州市将放心消费创建活动纳入到打造“人居扬州”的全局性工作之中，从名城、宜居、餐饮、购物、旅游等多角度进一步诠释创建内涵，创建活动涉及群众的衣、食、住、行等诸多方面。
2015年9月10日，全国工商系统在江苏省苏州市举办了放心消费创建活动现场会，旨在深入贯彻实施新《消法》，学习推广江苏省放心消费创建活动经验。自2004年江苏省苏州市试点放心消费建设，到2007年江苏省全面启动放心消费创建工作，江苏的放心消费创建工作一直走在全国前列，苏州也成为了全国放心消费创建工作的“样本”。
2016年，是实施“十三五”规划的开局之年，也是工商和市场监管系统深入改革转型的攻坚之年。江苏省工商、消保系统将认真贯彻落实全国工商和市场监管工作会议、全省工商行政管理工作会议和全国工商系统消费者权益保护工作电视电话会议精神，紧扣“三度”目标规划放心消费创建工作，即以提高消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度为目标;建立“三合”机制推动消费维权社会共治，即 “三消”联合、“三线融合”、线上线下结合共同推动消费维权社会共治;围绕“三个重点”扩大消费维权的社会影响力，即针对电商平台、汽车维修和金融行业集中维权工作资源，扩大消费维权工作的影响力;通过开展评选放心消费创建十大实事、工商维权十大实事、十大支持诉讼案件等，带动各方力量，共同推动消费维权工作。
如今，江苏省消费维权工作正在走向社会共治的良好新局面。我们要为每一位科学理性的消费者点赞，为每一位诚信守法的经营者点赞，更要为致力于推进消费维权工作进步的“消保、消协、12315、放心消费创建”朋友们取得的成绩点赞!
