315和解平台
案例1、房地产商擅发推销短信 侵犯消费者个人信息保护权案
【案情简介】：2015年9月11日，我市江宁区消协麒麟科创园分会接到一起消费者投诉称，有开发商给其手机发送了推销楼盘的短信，但消费者本人从未去过该楼盘售楼处，也没有与这家开发商有过任何接触。消费者认为，该开发商通过不法渠道获取了自己的手机号码，并擅发广告，侵害了其个人信息应依法得到保护的权利。于是，消费者保存了这条手机信息，并向当地消协进行投诉。
【处理过程及结果】：麒麟科创园分会接到投诉后，和江宁区消协共同展开调查，核实情况。经调查，该房地产公司的确是在未征得消费者同意的情况下，擅自通过短信发送了楼盘的商业广告。麒麟分会工作人员依法当场要求该房地产商停止擅自向市民发送短信的行为。同时经调解，该房地产商向消费者赔礼道歉，并支付500元作为侵权赔偿。
【案例评析】：根据新《消法》第二十九条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。而这家房地产商的行为已涉嫌违反新消法的相关规定。个人信息保护纳入新《消法》调整范畴，是我国立法的一大进步。消协提醒消费者在遭遇类似侵权行为时，应注意收集和保留证据，并及时向有关行政部门或消协组织进行举报或投诉。消费者在日常生活过程中，应注意保管含有个人信息资料的载体，例如，在身份证复印件上注明用途和使用范围;收取快递后，将个人信息部分及时去除;不随意将自己的身份证件或其它相关证件转借他人使用等。消协也希望广大经营者自觉守法经营，向消费者推销商品或服务过程中，应通过正当且合法的渠道获取个人信息，并经消费者同意后开展良性互动。
案例2、品牌蚕丝被惊现黑芯棉案
【案情简介】：2015年12月，消费者范氏夫妻二人拎着一床被子来到南京市消协投诉。他们于2013年1月16日在南京金鹰汉中门特惠店为自己年幼的女儿购买了一床价格为1998元的澳丹奴高档100%蚕丝被。可奇怪的是，自从孩子使用了蚕丝被后，每年身上都会起疹子，医生诊断为过敏所致。从范女士提供的近年来孩子的病历看，2013年起，每年冬天孩子都会有出红疹的现象发生。因为这条蚕丝被是品牌商品，消费者从未怀疑过其质量有问题。今年家人准备打开被套，添加蚕丝进行翻新。谁知拆开被套后，发现被芯除了外面包裹了一层白色絮状物，内芯竟然是灰黑色的棉絮!消费者这才发现了蚕丝被的问题，并怀疑这就是引发孩子皮肤过敏的原因。消费者联系了澳丹奴厂家，厂家看到被芯照片后称，这绝不是他们的产品，肯定是当地经销商的私自行为。消费者找到金鹰后，商场方面通过消费者VIP卡查询到当时的购买记录。原来，该品牌蚕丝被当时作为季节促销产品在花车上摆放销售，数月后就撤柜了。
【处理过程及结果】：受理投诉后，市消协立即与商场取得联系，商场方积极应对，主动查找当时的专柜经营者，虽然已时隔近三年，但经几方共同努力，消协多次协调，因消费者的购物时间是2013年，所以依据旧《消法》第四十九条，经营者为消费者退一赔一，共计补偿消费者人民币4000元。
【案例评析】：新《消法》是2014年3月15日正式实施，此案应按旧《消法》第四十九条规定处理：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。
案例3、百万豪车多次故障退车案
【案情简介】：消费者苏女士于2015年2月在南京润之意4S店花了130万买了一台玛莎拉蒂轿车，开了350公里时就故障频出。行驶过程中，有工作台面板故障灯亮起，或突然熄火等现象，去4S店检查未果。行驶至570公里时，又出现突然熄火，车子无法启动的状况。当时不仅车门打不开，就连车窗玻璃都打不开，人被困在车里。考虑到车辆问题严重，苏女士当即向122求助，连车带人拖至4S店。4S店检查后仍说没多大问题。苏女士无法接受，遂向南京市消费者协会投诉，要求退车。
【处理过程及结果】：接到投诉后，南京市消协汽车维权专业委员会向南京润之意4S店了解情况，对方始终答复车辆没有重大质量问题，只是行车电脑系统故障。消协工作人员追问，同一故障为何总修不好，4S店答复可能是油品不好，造成积碳所致。市消协汽车维权专业委员会专家团现场对车辆故障进行了检查和分析，初步判断该车存在质量问题。随即拨打了玛莎拉蒂上海总部的400电话进行联系，要求厂方派员来南京处理此事。经市消协汽车维权专家团的努力，车主苏女士、4S店代表、玛莎拉蒂上海总部代表共同到场，协调解决这期消费投诉。调解初期，上海总部代表和4S店对故障解释都是油品质量问题造成积碳。市消协专家团认为此车行驶公里数才570公里，就产生积碳引发熄火，令消费者人身安全受到侵害，这个理由很难成立。之后，上海总部代表又提出可能是低压油泵问题，经消协专家团现场启动车辆后分析，否定了这一说法。根据新《消法》第23条有关机动车举证倒置的原则，市消协认为不应以厂家或4S店的单方意见作为处理投诉的依据，并建议车辆可送检国家有关检测机构。如经营者存在欺诈行为，根据新《消法》第55条规定，可按退一赔三处理。后经多方协调和沟通，最终经营者同意车主的退车要求，使消费纠纷圆满解决。
【案例评析】：根据《消法》第32条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。同时，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第一款规定：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。
案例4、低价装修广告诱取“定金”投诉案
【案情简介】：消费者李大爷有一处100多平方米的三居室拆迁安置房。拿到毛坯房后，他盘算着要找一家合适的装修公司。正巧看到一则广告，宣称“100平米只要3万元装修费”。他赶紧联系了对方，电话里工作人员表示，100平米真的只要花3万元装修，但必须来公司交纳定金。李大爷来到装修公司后，工作人员称只要交500元定金，就可以享受优惠的装修价格，但具体金额要由设计人员上门测量现场后再给出报价表。看到现场有很多咨询的消费者，也有不少人当场交纳了定金，李大爷没有多想，就交纳了500元定金。
几天后，装修公司派人上门，在询问了李大爷的装修要求后，制作了一份详细的报价表。李大爷先看了下装修费的总额，发现数额是84300元。李大爷再次找到当初接待他的工作人员，质问其收费标准怎么和广告差距那么大。该公司工作人员解释说，广告里宣传的是基本收费，其他费用并没有包含进去。李大爷疑惑了，你们打广告的时候可没说还有其他费用啊，我就是冲着你们打出的“3万装100平米”的广告内容来的，现在怎么变成八万多元了呢?眼看无法说清楚，李大爷就想要回当初的500元定金。可是装修公司工作人员告诉他，如果不在这家公司装修，那么李大爷就是主动违约，定金就不退了。看到装修公司如此不讲理，李大爷只好气愤地找到了雨花台区消协。
【处理过程及结果】：消协工作人员接到李大爷的投诉后，立即对相关情况进行了核实，发现李大爷反应的情况基本属实。于是，消协工作人员一面与这家装修公司取得了联系，一面找到了南京市装饰行业协会，请行业协会与消协一起介入。经过耐心细致的工作，该装饰公司同意退还李大爷500元现金。
【案例评析】：市消协提醒消费者，选择家装公司时要慎重，多审查企业的资质和信用情况。如果对家装企业不了解，可以上网查询该公司的相关信息，也可以到工商部门了解相关企业的信用情况。工商部门同时提醒部分家装企业，不要随意发布虚假广告，为了企业的良性发展，应当守法经营。如果肆意发布虚假、夸张的违法广告，工商部门将依据《中华人民共和国广告法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关规定严肃查处。
案例5、注意，纹眉属于医疗美容服务!
【案情简介】：2015年12月，消费者戴女士来到南京市消协，反映她每次在永琪美容美发店做美容时，美容师总是向其推荐美容服务项目。最近，她们说戴女士眉形长的不好，可以请专业人员帮其纹眉美化。一开始约定了用较好的材料，价格为3800元，而且一次成功，不需修补。另外纹眼线价格一千出头。戴女士经不起反复劝说，决定纹眉、纹眼线。在消费服务过程中，美容师说给她用了最好的纹眉材料，价格要涨到8800元。戴女士想既然做了，多花一些钱就勉强接受了。于是纹眉、纹眼线两项合计一万元。一段时间过去后，戴女士纹眉的结痂掉了。她发现纹的效果并不好，两边眉毛不一样高，而且纹的眼线也不明显，根本没有达到之前承诺的效果。戴女士找到店方。店方说还需要再纹一次才能达到效果。戴女士感觉店方屡次承诺与实际不符，十分气愤，于是投诉到市消协。
【处理过程及结果】：经市消协工作人员调查了解。戴女士的投诉主要针对以下几点：一是当初约定的价格从3800元涨到8800元;二是说用了最好的材料，不需要修补。现在永琪却无法提供使用产品的任何信息;三是眉毛纹的一高一低，无法修复。戴女士自己还要花费2000元到其它美容院洗眉。调解中，消协工作人员告知永琪店长，美容院必须执有《医疗机构执业许可证》才可从事纹眉、纹眼线等项目，否则都是违规的。当工作人员再详细询问永琪店是否有医疗美容的许可，纹眉师本身有无医师资格证时，其店长找出种种借口，始终未能出示。经过消协的批评教育，该店同意退还消费者现金7000元，另将5000元现金打入消费者的消费卡中。消费者对此结果表示非常满意。
【案例评析】：按卫生部门有关规定，深入到真皮以下部位的美容应属于医疗美容的范畴。纹眉、纹眼线、纹唇线均深入真皮下，自然属于医疗美容范畴。一般的美容美发店并无纹眉，纹唇线的操作资质，只有取得医疗美容资格的美容机构方可实施。根据新《消法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。目前，为了赚取高额利润，大街小巷不少美发店、美容店，甚至美甲店，都私下或公开的在超范围从事纹眉、纹眼线等医疗美容服务。市消协呼吁有关行政管理部门要加强对此行业的规范管理，加大督查和处罚力度。消协提醒广大消费者在追求美的同时，要擦亮双眼，选择正规的医疗美容机构，核实相关从业人员资质，签订服务合同，方可接受服务。切莫图省事贪便宜而因小失大，美容不成反毁容。
案例6、网购旅游服务退团投诉案例
【案情简述】：2015年3月15日，玄武区消协玄武分会接到央视315转来的一起网络订购旅游服务的投诉。原来，2015年1月，北京消费者王女士等4人通过途牛网订购了一条自由行线路。双方网上签订协议，含机票和酒店共计交付费用4.8万元。为了防止意外，消费者还特意购买了网站提供的“取消出行保险”。出行前不到一周，消费者由于突发状况要求，要求取消行程。途牛网在核对了“取消出行保险”后确认，可以退还消费者每人5000元，合计2万元费用，其它费用不退。消费者觉得保险金是由保险公司对消费者做出的理赔，而途牛网应该根据合同给予退款。双方协商不成，王小姐通过央视315进行了投诉。
【处理过程和结果】：玄武区消协玄武分会接诉后，与途牛网进行联系，要求网站根据旅游合同约定和实际情况，向消费者退还剩余的旅游费用。经协商后，途牛网工作人员将机票、酒店订购明细列出，并向消费者逐一说明了损失情况。最终，途牛网退还消费者13902元费用，并给予消费者3686元旅游券补偿。消费者对处理表示满意。
【案例点评】：此案中，消费者通过正规网站订购旅游服务，与网站签订旅游合同，并购买了退团保险，发生纠纷及时求助消协组织，有较高的自我维权意识。根据《国内旅游合同》的相关规定，出行7天内消费者自行退团会产生相关费用，旅行社应遵照合同约定，向消费者明示损失状况，给予消费者合理的退款。
案例7、向未成年人售酒，家长主张权利获退款
【案情简介】：2015年7月，仇某12岁的儿子在家长不知情的情况下，用自己的压岁钱在南京市六合区雄州街道某商店购买了一箱价值288元的红酒。仇某得知后要求退回红酒遭拒，遂投诉至六合区消费者协会请求维权。
【处理过程及结果】：接到投诉后，六合区消费者协会经过调查，发现消费者投诉情况属实。经过调解，双方达成退货协议：红酒退回商家，由该商家一次性退还购酒款288元。
【案例评析】：消协工作人员依据新《消法》第十六条的规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。及《民法通则》第十二条“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意”。酒精会影响未成年人身心发育，对未成年人禁止售酒是世界上大多数国家的通行法令，在有些国家，向未成年人售酒甚至构成犯罪。我国《酒类流通管理办法》第十九条“酒类经营者不得向未成年人销售酒类商品，并应当在经营场所显著位置予以明示”的规定，向未成年人售卖红酒，侵犯了消费者的合法权益，理应承担相应责任。在新修订的《酒类流通管理办法》中增加了“必要时，酒类经营者应当要求购买酒类商品的消费者出示有效身份证件”。本案中，经营者对消费对象应该有判断和甄别的义务，应加强对国家相关法律法规的了解和学习，不能一味追求利润，而忽略了对未成年人的保护。
案例8、购买保健品要三思而后买
【案例简介】：2015年11月6日南京市高淳区消费者协会来了一位赵女士，她反映自己患有心脑血管疾病，今年9月份收到了一张粉红色保健食品宣传单，并按单子上提供的地址参加了在当地组织的健康知识讲座，认识了自称是中国某产业集团南京市办事处的祝某、黄某等人，听其介绍名为葡银蜂的保健食品具有调节血压、激活大脑、恢复活力等功效后，在黄某处以600元每盒的价格购买了保健品2盒，并获得赠送的床毯、凉席、养生壶等赠品，还免费参加了盱眙3日游。随后10月10日消费者又在黄某处购买了24盒保健品(赠送12盒螺旋藻)，价格14352元，开具了盖有南京修虹健康咨询服务中心印章的收据。产品食用一个多月，未见有黄某等人宣传的效果。赵女士意识到自己可能上当受骗，所以找到当地消协请求帮助。
【处理过程及结果】：高淳区消费者协会对消费者反映的情况高度重视，会同区市场监督管理局立即展开调查。经核实，该公司销售的葡银蜂产品外包装并未标注调节血压、激活大脑、恢复活力等功效，但销售人员受利益驱使，以开设健康知识讲座为幌子，对其销售的产品作引人误导的虚假宣传，诱使一些常年被病痛困扰中老年朋友上当受骗，造成误导消费。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”及第五十六条第一款第六项“对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的”规定，通过消协调解，销售人员退还了消费者14352元购保健品款。
【案例评析】：在鱼龙混杂的保健品市场，商家的推销手段千奇百怪，陷阱众多。邀请“专家”进行健康讲座，很可能就是为了推销所谓包治百病的保健品;一些现身说法的老年人，往往是商家特意安排的“托”。中老年消费者购买保健品时千万要谨慎，一是确认经营主体的经营资格;二是索要正规发票或收据;三是仔细阅读产品说明书，不要轻信口头宣传和承诺。必要时到所在地食品药品监督管理部门进行咨询，以免上当受骗，给自己的健康安全带来损害。
案例9、冲动消费退款投诉案
【案情简介】：任女士是一位退休职工，2015年9月开始，家属发现她情绪十分不稳定。考虑到其本身就患有抑郁症，家属非常重视，反复沟通后才得知其中原委。原来，任女士在某购物广场逛街偶然路过一家名为“女皇驾到”的美容院，经不住广告诱惑一时冲动消费了17万元购买了充值卡，做了几次美容后又感到非常后悔，因此自责难过导致心情抑郁。
【处理过程及结果】：任女士家属得知此事后，立即求助于鼓楼区消协凤凰分会。凤凰分会工作人员考虑到消费者自身的特殊情况，迅速开展调解。经消协出面多次调解，商家表示，可以扣除已消费的11360元，留存31240元由任女士继续消费，余额120780元全额退还给了任女士。消费者家属对消协的调解十分满意，还特意写了一封措辞真挚的感谢信。
【案例评析】：通过这一案列折射出预付卡消法的乱象。一、监管机制缺位。目前社会上各类消费卡、预付卡名目繁多，陷阱重重，不管是公司还是个体经营者，都可以利用预付卡等形式来圈钱，误导消费者。虽然相关法律上对公司使用预付卡的形式有一定限制，但仅仅要求向商务部门备案，而有关部门也没有实际的监管能力，导致预付卡的消费纠纷层出不穷，也给基层消费调解人员出了一道大难题。二、法律规范滞后。经营者随意制作预付卡，并通过服务人员游说消费者，用“办卡可以打折、办卡更划算、办卡还赠送礼品”等等来诱惑消费者，而没有把提高服务质量和水平摆在企业长远发展的首位。这种预付卡是民事合同的一种表现形式，法律上并没有明确的规范。当市场监督管理部门介入时，往往找不到经营者虚假宣传误导消费者的证据，难以从行政执法的角度进行查处。而预付卡本身是当事人双方意思表达一致的结果，属于民事合同纠纷，当经营者拒绝调解，我们只能告知当事人通过司法途径解决，无形中增加了消费者维权的成本。三、经营者诚信缺失。我们国家的诚信系统目前正在逐步建设与完善，对经营者的诚实信用要求也提升到了一定的高度。但从基层从事消费调解工作人员的角度来看，部分经营者还存在急功近利的思想，唯利而动，总想一夜暴富，没有摆正心态，没有把诚信当作企业的生命来看待。往往出现消费纠纷时，消费者始终处于弱势一方，被迫以损失部分权益的办法来换取纠纷和解。
案例10、饭店消费遭遇“餐位费”
【案情简介】：2015年清明节日期间，家住铁心桥韩府山庄的薛先生一家到墓地祭拜已故亲人，扫完墓后大家在附近的一家饭店小聚。就餐过程中大家都很愉快，但是结账的时候，薛先生发现账单上莫名多出一项50元的“餐位费”，对此，饭店的解释是：“餐位费”指餐巾纸、打包袋、茶水、米饭、调料酱等费用。可薛先生表示自己并没有要打包袋和调料酱，餐巾纸用的都是放在桌上免费的，至于米饭也只是点了3碗，而且店里并没有告示声明要收“餐位费”，店员事先也没说有这项收费。饭店表示这是店里的规定，来这里吃饭的人都要交每人5元的“餐位费”，但薛先生觉得这样的收费很不合理，在与商家沟通无果的情况下，薛先生向雨花台区消费者协会打来了求助电话。
【处理过程及结果】：雨花台区消费者协会工作人员随后联系到该家饭店，了解事情的具体情况。店方称服务员口头跟与顾客说过要收这样的“餐位费”，也许当时店里人多，顾客没有听清。但雨花台区消费者协会的工作人员表示，在向消费者提供商品或服务时，应当按照规定在显著位置明码标价，不得收取任何未标明的费用。经过多番与饭店负责人的解释沟通，最终该饭店意识到自己的错误，同意退还薛先生“餐位费”。薛先生对此表示满意。
【案例评析】：新《消法》第8条、第9条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。该法还规定了，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。餐饮消费的乱收费现象在节假日期间被频频曝光，诸如餐位费、茶位费、开瓶费、最低消费等。消协在此恳请行业主管部门加强对餐饮业的教育引导，并制定配套的服务规范;呼吁相关的行业协会严于自律，倡优罚劣;倡导媒体和社会舆论对其进行监督和曝光;支持消费者提高维权意识，保护自身的合法利益。
