镇江市政府召开3·15活动及全年消费维权重点工作新闻发布会

　　

 

　　

 

　　文图/仇冰 朱旭海

　　3月3日，市政府新闻办公室召开新闻发布会，新闻发布会由市政府新闻发言人郭必东主持，市政府副秘书长凌荣春发布了全市2016年“3·15”活动及全年消费维权重点工作，市工商局党组书记、局长黄春年发布了2015年度工商部门消费维权情况。市报业传媒集团、市文广集团、市消协、市放心办、市工商局、市质监局、市物价局、市卫计委、市国检局、市食药监局、市公安局等部门分管领导及相关媒体记者出席了新闻发布会。

　　2016年全市“3·15” 活动

　　及全年消费维权重点工作发布

　　凌荣春介绍，为加快建设“强富美高”新镇江，不断提升消费者权益保护工作水平，市政府于2月4日，以镇政办(2016)16号文的形式，全面部署了在全市范围内广泛开展“3·15”国际消费者权益日主题活动及全年消费维权重点工作方案。具体内容是：围绕消费市场的热点、消费者关心的重点，以“贴近民意、聚焦民生”为宗旨，着力推进“四大行动”，共安排28项活动，努力把“3·15”打造成亲民、便民的“天天3·15”。具体活动如下：

　　弘扬绿色健康“3·15消费文化”行动

　　1. 召开“新消费 我做主”年主题座谈会;

　　2.开展“3·15消费文化”全媒体宣传月活动;

　　3.举办“3·15”主题直播晚会;

　　4. 打造“智慧315”消费维权平台;

　　5.组织消费文化“五进”活动;

　　6.开展“我眼里的消费维权”微视频拍摄评奖活动;

　　7.编印年主题宣传特刊及《镇江市消费者权益保护工作实用手册》;

　　8.举办汽车“消费文化”主题活动;

　　9.举办“3·15”广场咨询服务活动;

　　10.开展“十佳消费维权监督站(点)”“十佳消费维权卫士”评选表彰系列活动;

　　开展“关注民生，聚焦生活”大调查行动

　　11.组织开展“啄木鸟在行动”活动;

　　12.公共场所卫生状况大调查;

　　13.一次性消毒餐具、妇女用品质量调查活动;

　　14.医疗器械“验明正身”清查;

　　15.投资理财行业现状调查;

　　16. 汽车维修行业服务质量调查;

　　17.专项市场监督检查;

　　开展“引导科学消费、提振消费信心”体察行动

　　18.《消法》落实情况执法检查;

　　19.公共服务行业满意度体察活动;

　　20.教育培训机构服务质量测评活动;

　　21.旅游消费质量满意度体察活动;

　　22.美容整形、养生塑身等新兴行业体察活动;

　　23.建材装潢质量体察活动;

　　24.物业公司服务质量体察活动;

　　25.中小学生团体消费体察活动;

　　开展“房地产去库存”保驾护航行动

　　26.在12315开辟房地产消费维权投诉专线;

　　27.成立“房地产”维权专家委员会，探索建立房地产消费维权部门联动机制;

　　28.对房地产市场开展专项整治综合执法检查。

　　贴近民意 聚焦民生 服务大众

　　2015年度全市受理投诉大数据发布

　　在新闻发布会上，黄春年通报了2015年全市工商系统紧紧围绕“民生工商”建设主题，以推进职能转变，深化消费维权效能建设为目标，切实加强重点领域商品和服务监管，在消费维权工作效能建设上取得的新成果。

　　为消费者挽回经济损失761.1万元

　　2015年度，市工商局在实现12315中心电话接通率，消费投诉“零等待”的基础上，深入打造维权平台，整合市工商局消保部门、12315中心及市消协职能，成立“投诉举报指挥、争议调处、国民消费教育指导”三大中心，构建“大消保”维权工作新格局。以老年人和残疾人消费维权问题为重点，通过成立老年消费教育基地，开展老年人保健品讲座、老年人旅游消费维权知识讲座、金融知识讲座、“正本清源”进企业活动，采取组织老年人消费维权专项调查，残疾人消费体验调查等一系列举措，为弱势消费群体编织“维权网”。加大0511网站“工商12315民生热线”维护力度，拓展服务范围。12315指挥中心消费投诉处结率达100%，消费者满意度达98.5%，“一会两站”覆盖率达100%，已设立12315消费维权服务站的商场、超市、市场、企业、景区自行协商解决消费纠纷和解率达92.7%。同时，充分发挥市政府12345服务热线分中心的作用，减少投诉办理中转环节。

　　2015年全市各级12315机构接受消费者咨询、投诉、举报共计15867件，较去年同比增长4.1%，其中：投诉5819件，占总数的36.7%，较去年同比增长4.5%;举报793件，占总数的5%，较去年同比降低33.2%;咨询9255件，占总数的58.3%，较去年同比增长9.1%。全市工商系统为消费者挽回经济损失761.1万元，查处侵害消费者权益案件138件。

　　前十位商品类投诉占总量近一半

　　2015年全市各级12315机构共接到消费者投诉5819件，已受理5743件，办结率99.5%。商品类消费投诉3353件，占消费投诉总量的57.7%，同比降低1.5%。其中，商品类消费投诉排名前十位的是：交通工具、通讯产品、家用电器、服装鞋帽、食品、家居用品、房屋、装修建材、烟酒和饮料、首饰。服务类消费投诉2466件，占整个消费投诉总量的42.4%，同比增长13.9%。服务类消费投诉排名前十位的是：电信服务、销售服务、互联网服务、制作保养和修理服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、专业技术服务、洗涤染色服务、房屋装修服务。受理投诉件按消费性质分，排名前五位的是：售后服务、质量、合同、不正当竞争、广告。

　　2015年全市各级12315机构共接到消费者举报793件。涉及商品类举报356件，占举报受理总量的44.9%，同比降低39.8%，排名前五位的是：食品、烟酒和饮料、保健品、服装鞋帽、家居用品。涉及服务类举报437件，占举报受理总量的55.1%，同比降低26.7%，排名前五位的是：销售服务、制作保养和修理服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务。举报件按消费性质分，排名前五位的是：质量、商标、广告、合同、售后服务。

　　2015年全市各级12315机构共答复消费者咨询9255件，其中涉及商品类的消费咨询4880件，占咨询总量的52.7%，同比降低2.8%，涉及服务类的消费咨询4375件，占咨询总量的47.3%，同比增长28.1%。

　　消费者投诉呈现五大热点

　　商品类消费投诉是投诉的重点，其中交通工具、通讯产品、家用电器位居投诉排名前三位，共占商品类投诉总量的38.5%。其中，交通工具投诉493件，占商品类投诉总量的14.7%;通讯产品投诉402件，占商品类投诉的12%;家用电器投诉396件，占商品类投诉的11.8%。从增长幅度来看，最大的是通讯产品，同比增长了12.9%，同样也是因为人民生活水平的提高，对通讯产品的商品质量及商家的售后服务要求有所提高，因此相关投诉增幅较大。与去年相比，食品、房屋、装修建材、家用电器这四类商品的投诉虽呈下降趋势，但这四类商品仍是大众关心的热点问题，其投诉量仍居前十位。

　　服务类投诉占整个消费投诉的42.4%，所占比重较去年上升了3.5%，其中电信服务投诉489件，占服务类投诉总量的19.8%;销售服务投诉359件，占服务类投诉的14.6%;互联网服务投诉323件，占服务类投诉总量的13.1%。从增加幅度来看，销售服务投诉增幅最大，同比增加62.4%，排在其后的文化、娱乐、体育服务，同比增加44.9%。消费者反映的问题主要集中在：一是商家收费不透明、不合理，套餐项目名称不详实，资费不明确;二是预付卡消费，权益得不到保障;三是网络故障维修难;四是商家虚假宣传。

　　从2015年12315受理消费者投诉热点来看，呈现以下特点：一是投诉热点多元化，群体投诉有所减少;二是预付费卡消费投诉大幅增加;三是通讯及互联网领域整体服务水平有待进一步提高;四是交通工具，尤其是4S店汽车销售及维修服务满意度偏低;五是健康消费投诉赔偿问题有所缓解，保健品冒充药品宣传误导老年消费者有所遏制。

　　食品、烟酒饮料仍是举报的重点

　　2015年全年消费者的举报热点前五位主要涉及售后服务、商品质量、合同、广告和计量这几方面，与2014年相比，消费者对食品、服装鞋帽、制作保养和修理服务、家居用品和餐饮住宿服务举报有所下降。

　　1、食品、烟酒饮料：这两类商品举报仍是消费者举报的重点。这两类商品的举报消费者主要反映购买的商品过期、变质、包装标识不符合国家规定等问题。

　　2、销售服务：2015年共受理销售服务类举报136件，占举报总量的17.2%，较去年同期下降3.6%。消费者反映的问题主要涉及商家无照经营、超范围经营等问题。

　　3、虚假宣传：销售保健品的商家夸大产品功效，在保健食品的标签和说明书上擅自增加保健功能，扩大适应人群，变更食用量和食用方法，掺杂使假，冒用其他名牌保健品的许可批号。

　　群体消费投诉比去年减少近一半

　　2015年在接受的消费者投诉中，有5人以上群体性投诉13件，比去年同期减少48%，其中涉及预付费卡消费9件，占群诉总量69.2%，主要有：市工商局处理29名消费者联名投诉镇江林宁连锁超市有限公司预付卡问题;润州区市场监督管理局妥善处理41名消费者群体性消费投诉镇江中影电影城有限公司问题;镇江新区市场监督管理局联合相关部门协调处理40名消费者投诉镇江市天翼汽车销售服务有限公司的问题。