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题记
5月22日，国家工商总局消费者权益保护局与本报联合举办的2015年第一期消费维权对话座谈会，在湖北武汉召开。会议就工商部门在调处旅游消费纠纷、规范旅游经营行为、监管旅游商品质量等方面的经验、遇到的法律难题以及对策建议，企业在解决旅游消费纠纷方面应尽的责任和义务等话题，进行了深入探讨与交流。与会代表表示，工商部门消费者权益保护工作要立足本职、服务大局，依据《消费者权益保护法》《旅游法》等法律法规，维护旅游市场秩序，强化旅游服务消费维权工作，促进旅游市场健康有序发展。
国家工商总局消保局局长杨红灿、中国消费者报社社长朱剑桥、湖北省工商局副局长李江汉参加座谈会，本报副总编辑周卫军主持会议。来自辽宁、山东、安徽、湖北、河南、内蒙古等省(自治区)工商局消保处(12315中心)负责人，及丹东、黄山、青岛、赤峰、呼伦贝尔、安阳、宜昌等旅游城市或景区工商局消保(12315)机构负责人，专家、旅游企业代表、消费者代表共30多人参加了此次座谈会。
■本报记者 吴采平 文/摄
游客幸福指数待提升
国家工商总局消保局局长杨红灿：旅游消费是大众消费的重要组成部分，是消费者生活水平提高后主要的新兴消费领域之一。国务院已将旅游休闲服务作为扩大消费需求的重要支撑点。根据有关部门公布的数据，2014年我国旅游市场总体运行良好，全年国内游客36.1亿人次，比上年增长10.7%，国内旅游收入30312亿元，增长15.4%，旅游市场取得了蓬勃发展。与之相伴的是，大量旅游服务消费争议时有发生，各种严重侵害消费者合法消费的行为和现象此起彼伏，极大地影响了广大消费者的旅游体验，旅游消费者的幸福指数亟待提升。
中国消费者报社社长朱剑桥：旅游业因从业者不诚信、市场秩序不规范屡屡被投诉和曝光。引导行业自律，提升旅游服务维权效能迫在眉睫。中国消费者报社与工信部电子科技情报所网络舆情研究中心正在联合开发“中国消费情绪指数”系统，应用这套评价系统，对今年“五一”期间的旅游市场进行了情绪指数评价。这项评价分为两个部分，一个是对“五一”期间全国旅游消费情绪的总体评价，一个是针对特定热点事件——云南导游辱骂游客事件的情绪指数评价，分析网民的情绪变化。通过这些指数，可以发现影响游客旅游感受的各项要素，如景区、交通、导游等，借助旅游消费情绪指数评价，相关部门可以有针对性地提出提升和改善旅游环境的对策。
中国消费者协会消费指导部副主任皮小林：2014年全国消协组织受理旅游服务投诉1701件。另外，从今年第一季度受理投诉情况来看，全国消协组织已受理消费者旅游服务投诉620件，其中旅游合同和服务质量最受消费者诟病，分别占57.1%和22.1%。目前，旅游服务市场主要存在的问题：一是旅游合同不公平;二是服务质量大打折扣;三是旅游骗局多。一些旅行社仍变相组织“零团费”“负团费”旅游项目，用超低价格诱导消费者，消费者落入不法旅行社设置的圈套里，最后不仅花费多，而且旅游质量没有保障。中消协提醒广大消费者，在选择旅游服务时，一是选择正规旅行社，查看“三证一险”;二是客观对待旅游广告;三是谨慎签订旅游合同;四是提早购买旅游意外保险;五是发生纠纷先确保人身财产安全再维权。
山东省工商局消保处处长李培杰：旅游商品质量难以保障。一些旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，消费者购买的商品主要集中在手工艺品、宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品等旅游纪念品方面，经营者在销售商品时存在以假充真、以次充好现象，商品无外包装标示、“三无”商品等问题较为突出。此外，许多商品没有明码标价，存在价格虚高，夸大、虚假宣传，诱导消费、甚至强制消费等问题。
严查旅游霸王条款
国家工商总局消保局局长杨红灿：依法加强旅游格式合同监督。会同相关部门，制定和推广有利于维护消费者权益的旅游合同示范文本;支持消费者组织对旅游格式合同加强社会监督;对排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的格式合同条款，依职责监督处理。
湖北省工商局消保分局局长王勤：合同争议频发，反映的问题主要是：经营者不签合同或不使用旅游合同示范文本，导致违约责任不明、服务标准降低、行程安排混乱、食宿标准、旅游费用承担模糊等问题;经营者单方变更合同、不履行合同义务甚至合同欺诈;经营者在格式合同中设置霸王条款，消费者要求解除合同、退还所交预付款项时，商家拒不退款等。如：消费者王女士于2014年7月15日在某旅行社签订了一份8月7日发团、4.9万元的团队国内旅游合同，已交付3万元，合同上写明在出发7天前(不含第7天)提出解除合同双方不承担违约责任。7月20日，王女士因收到女儿录取通知书要求8月8日报到不能成行，找到旅行社要求退团，但商家只认退1.65万元。针对这些现象，湖北省组织开展旅游、银行、电信等行业合同格式条款专项整治，成立合同、法规、市场、网监、公平交易、消保、经检、消委会8个机构主要负责人为成员的专项整治工作领导小组，通过组织霸王条款点评，发送行政指导建议书，依法查处格式条款消费侵权违法行为，加强格式合同监管。
安徽省工商局消保处处长邢云峰：在签署旅游合同方面，游客在线购买旅游产品，47.74%的网站采用电子合同方式，签订书面旅游合同的比例为30.81%，但还有21.45%的消费者没有签订合同。散客在线购买旅游产品时签署合同比较困难，特别是对线上全额支付(或支付定金)的情况。
武汉市工商局消保分局副局长张伟宏：旅行社提供的旅游合同，对旅游线路形成、时间安排、交通工具及档次登记、住宿安排及酒店档次登记、景点(景区)及游览线路等内容，往往采取模糊化处理，发生消费纠纷时，旅行社给出的解释不利于消费者，还存在不公平不合理的歧视性条款和霸王条款。
消费者代表张聪：很多旅行社要么通过所谓的“零团费”忽悠老年人，要么干脆不接老年人的团，接老年人的团要加钱，理由是老年人的购买力不强，影响了带团的收入。希望有关部门能多关注一下老年消费者群体。老年人现在有时间有闲，旅游成为一种新常态，但是部分旅行社及导游歧视老年消费者，不愿意带老年团队，希望工商部门能会同旅游、老龄委等部门，从旅游合同、带团规范等方面，在制定合同示范文本时，考虑到老年消费者的特殊性，加强执法监管，切实保护每一个旅游消费者的合法权益。
推进12315进景区
国家工商总局消保局局长杨红灿：积极推进12315进景区。景区是旅游者和旅游消费集中区域，推进12315进景区，督促景区相关企业诚信经营，切实履行消费维权社会责任，通过在景区建立维权服务站，就近就地及时有效地解决消费纠纷，提倡推行经营者首问责任制和先行赔付制度，切实将消费纠纷和解在景区、解决在源头。
湖北省工商局副局长李江汉：目前，湖北省工商部门已和旅游景区共建省级消费维权服务站示范站26家，依托12315应急指挥系统，为消费者搭建异地消费纠纷远程调解平台，总结湘鄂赣皖省际消费维权协作经验，谋划推动成立长江中游城市群31城市消费维权联盟。31城市消费维权联盟和协作机制的建立，将会为旅游市场监管合作和异地旅游纠纷协作调处打开更加广阔的空间。
青岛市工商局消保处调研员郭海源：依托12315“五进”进景区，试点推行旅游景点“消费维权警示”制度，采取执法监管和教育引导相结合的模式，对消费者投诉较多且影响较大的经营户，以在其经营场所明显位置张贴警示牌的方式，强化监督管理。警示牌内容按警示轻重级别划分为红、黄、绿3种等级。经营户有两次以下投诉记录的张贴绿色警示牌;2次以上5次以下投诉记录的张贴黄色警示牌;5次以上投诉和举报记录的张贴红色警示牌。“消费维权警示”制度实行动态管理，每季度更新。该项制度试行以来，消费者投诉同比减少了25%，较好地规范了景区旅游经济秩序。
内蒙古赤峰市12315消费者投诉举报指挥中心主任鲍正军：发挥景区12315服务站优势多方调处纠纷，由于景区“12315服务站”的部分工作人员是企业员工 ，对一些旅行社的“潜规则”比较了解，由他们出面做旅行社的工作比工商人员便捷得多。
安徽省黄山市工商局消保科副科长陆韵：目前黄山风景区12315投诉联络站实现了全覆盖，建立了消费纠纷先行赔付机制，发生游客投诉后，一经查实，即按照规定的赔偿范围和程序，对游客予以先行赔偿，然后再对经营者进行处理。此举一方面解决了游客最关心的赔付难问题，提高了消费维权的速度和效果，另一方面也确保了罚没款能够及时到位，提高了景区工商部门的办案效率和执法权威。
加强消费教育引导
国家工商总局消保局局长杨红灿：重视抓好两方面教育：一方面是对经营者加强教育，与行业协会密切配合，对旅游市场经营者加强教育引导，引导其以消费者需求为导向，完善日常经营管理制度，诚信守法经营;另一方面是对消费者加强教育，提高消费者维权意识，引导消费者理性消费，文明消费，理性维权。
中国青年政治学院教授张严方：旅游市场监管涉及旅游、公安、交通、国土、建设、工商、商务、食药监、质检、价格、安监等多个部门，依据《旅游法》工商部门是负有监管职责的部门之一。工商部门可以积极会同有关部门依法开展以下主要工作：负责旅游经营者登记注册;推进12315进景区，指导经营者解决好消费者投诉，为消费者提供维权服务;查处虚假违法旅游服务广告;查处商业贿赂、虚假宣传等不正当竞争行为、垄断行为;查处利用合同格式条款侵害消费者合法权益的案件，配合出台旅游合同示范文本;查处侵犯注册商标专用权的违法行为;查处侵犯消费者个人信息的行为;查处流通领域旅游市场和宾馆等销售假冒伪劣商品违法行为。
辽宁省工商局消保处处长郭显国：针对旅游消费纠纷中存在的假期集中，景区人满为患、旅行社“特价团、零团费”、餐饮服务中结账付款时发现菜价与标价不符等问题，应通过开展消费教育引导，积极配合旅游主管部门加强对旅游经营者的教育引导和行业规范，营造良好的旅游环境。
内蒙古工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任吴日根：依托在景区建立的81个12315“消费维权服务站”，对复杂的旅游消费纠纷，采取与旅游、卫生监督、食药监等部门联合调处，并利用当地媒体、景区宣传载体对旅游消费者进行提示和警示，教育引导游客理性消费。
河南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心科员赵英浩：河南省工商部门结合自身实际，通过在省内主要媒体发布旅游消费警示，进行消费教育引导。2014年，全省各级12315机构共发布旅游类消费警示175期，有效地规范了景区商家的经营行为，倡导文明经营，提醒消费者避开景区消费陷阱，提高防范意识，理性消费。
消费者代表石磊：很多消费者在出游前都会上官网搜索旅游攻略，希望从权威网站上获取有用信息，而每一家旅游企业的诚信记录在工商、旅游部门都是记录在案的。希望职能部门能通过官网、微信、微博等新传媒介质发布这些信息，在规范经营者的同时，也教育引导消费者。
构建社会共治格局
宜昌市工商局消保分局副局长余庆华：宜昌工商局坚持围绕工商职能，认真履职，积极参与政府对旅游市场监管，强化内部协调和外部联动，实现旅游市场健康规范发展。在具体工作中，工商部门应“明己责”、“定准位”，职责内的要主动参与、积极介入、大胆作为，在旅游市场监管中树立工商执法形象和权威;职责外的多协调，当好助手，积极建言献策，助推旅游市场健康发展。今年1-5月，全市通过新闻媒体发布旅游消费警示3期，开展旅游市场专项检查2次。
内蒙古呼伦贝尔12315消费者投诉举报指挥中心副主任胡新：由政府牵头，与旅游、交通、卫生等职能部门协作，开展联合检查。检查分为事前、事中、事后检查。事前检查主要是针对与旅游相关的旅店、饭店、景区的硬件设施是否齐全、卫生是否合格、安全措施是否到位等情况;事中检查主要是针对消费者投诉反映集中的问题进行实地核实，对存在问题拒不整改的企业，采取柔性执法——以行政约见为主;事后检查主要是对拒不处理投诉的企业，与企业信用公示系统挂钩，使得失信者受罚，诚信者受益。
辽宁省丹东市工商局消保分局局长宋娇影：旅游业经营者在提供旅游服务和处理旅游消费纠纷中应尽到以下责任：签订合同不设置霸王条款或单方违约;提供的旅游服务应货真价实;造成游客人身财产损失应依法赔偿;欺诈游客、损害游客利益应依法承担侵权责任。
河南省安阳市工商局12315消费者投诉举报指挥中心主任王立新：依据现有的法律法规和诚信原则，指导经营者健全完善进货查验、质量承诺、协议准入、不合格商品退市、消费者权益保护等各项管理制度，推动经营者严格自律，切实提高监管效能。
宜昌三峡环坝旅游发展集团公司副总裁汪军：希望工商、旅游等职能部门进一步加大监督执法力度，建立和完善信用监管体系，运用信息公示、信息共享、信息约束等手段，强化对经营者的信用监管。对严重失信的经营者予以公示，建立失信黑名单，提高其失信成本，并对诚实守信的经营者给予奖励，使诚实守信成为每一个旅游经营者的自觉行为，携手共同创建旅游放心消费环境。
湖北清江画廊旅游开发有限公司总经理徐俊：针对旅游消费维权，公司专门成立了消费维权工作领导小组。在宜昌市工商局、长阳县工商局的指导下，公司在隔河岩码头专门成立了12315消费维权示范点，受理接待游客投诉和咨询服务工作，建立了值班经理负责制，24小时接受游客的投诉和咨询服务;完善服务投诉接待和处理流程，要求所有投诉处理不过夜。
(本版报道由国家工商总局消费者权益保护局支持指导)
