315和解平台
■本报记者 田珍祥
3·15前夕，国家工商总局公布了全国工商和市场监管部门贯彻实施新《消法》一周年情况。记者了解到，作为《消法》的执行机关，国家工商总局在2014年围绕实施新《消法》工作主线，组织全国工商系统大力宣传贯彻新《消法》，深入开展重点领域消费维权工作，加快推进12315体系建设，积极推进消费维权社会共治，让消费者的投诉、维权工作有了坚强的后盾。
宣传普法到位
据国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，2014年，全国各级工商和市场监管部门积极开展全方位、有声势的普法宣传活动，不断扩大新《消法》社会认知度，加强新《消法》的多元培训，会同消协组织和个协组织面向消费者和经营者广泛开展消费教育引导。全系统共开展新《消法》普法宣传活动3.8万次，培训工商和市场监管执法人员26.9万人次，培训经营者710万人次，印发宣传资料1715万份。通过加强培训，基层消费维权能力和经营者依法履行义务自觉性进一步增强。
出台配套规章
为了让新《消法》执行力更强，工商总局在2014年制定出台了《流通领域商品质量抽查检验办法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《网络交易管理办法》3个配套规章，与新《消法》同步实施。此外，工商总局围绕新《消法》实施的热点难点问题，于2015年1月5日公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，为进一步落实新《消法》提供了可操作性的法律依据。
杨红灿表示，工商总局还制定并施行了《关于进一步加强流通领域商品质量安全风险警示工作的指导意见》，建立了商品质量安全风险警示制度。制定下发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，促进消费维权社会协同共治。同时，指导各地参与地方法规修订和完善工作，积极推动地方立法。据介绍，《上海市消费者权益保护条例》已经颁布实施，18个省(区、市)已经启动新《消法》地方性法规的修订工作。
抽查成绩显著
各地工商部门在全国组织开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务五大类商品和服务消费维权工作，部署了手机、插头插座等重要商品质量抽检。各地还结合当地实际，组织开展对羊绒、羽绒服、防冻液、眼镜、电动自行车、建筑钢筋等重点商品进行抽检，对不合格商品依法退市。
2014年，全系统共抽查了9.8万批次商品，依法处理不合格商品28.8万件。在严厉查处消费侵权违法案件方面，部署开展了为期两个月的流通领域服装质量专项整治行动，针对儿童服装、内衣等重点服装品种，开展全面执法检查，2014年全系统共查处侵害消费者权益案件10.4万件，案值5.46亿元。此外，在依法规范服务领域消费维权方面，2014年全系统共查处经营者利用合同格式条款侵害消费者权益案件约8600件，服务领域经营行为得到有效规范。
推进12315建设
据介绍，工商总局制定下发了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，更新维权理念，完善体制机制，大力推进专用电话、互联网、短消息以及新媒体等多渠道互补的受理平台建设，进一步拓宽消费者反映诉求渠道，确保12315渠道畅通，消费纠纷得到及时解决。2014年，全系统共受理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回经济损失15.28亿元。
此外，工商总局还指导各地大力推进12315“五进”建设，建立和完善消费维权服务站，促进消费纠纷和解。全国12315消费维权服务站达到14.8万个，自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，和解率达96.56%。指导各地切实提高“一会两站”、12315“五进”维权工作实效，进一步发挥基层消费维权网络作用，促进了城乡消费维权公共服务均等化。推动建立“12315消费维权指数”体系，指导基层做好消费维权数据分析利用，充分发挥12315在市场监管、消费提示、政策引导等方面积极作用。
