去年，泰州工商局出台了《泰州工商系统行政调解暂行办法》，明确规定了行政调解工作的范围：消费争议、合同争议、商标等知识产权侵权赔偿争议、行政复议等行政争议以及其他争议。结合工作实践，我们可以看到，消费争议的调解占绝大部分，以本分局为例，去年，受理消费争议调解有21件，而其他类型的行政调解则是空白。那么如何规范我们的消费争议行政调解工作，更好地保护消费者权益，保证我们正常的工作秩序，便是我们面前一个十分重要的命题。在此，笔者仅就目前消费争议的调解谈谈：
首先，我们来看一个调解实例：2012年5月，靖江市民张先生帮其在上海读大四的女儿补办了一张学籍档案证明，并于当天通过某快递公司快递给女儿。然而女儿一直没有收到，第三天，张先生上网查快递流程，发现没有该快递单据，显然，快递公司丢了这张证明。
随即张先生与该快递公司进行了交涉。对方表示，丢失证明是他们的失误，但由于张先生并没对物品进行保价，公司只能依据快递费10元的5倍进行赔偿，也就是说张先生只能得到50元的赔偿。
辛辛苦苦得来的证明丢失了，只能得到50元的赔偿，张先生非常不满，遂将该快递公司投诉到港城工商分局。对于张先生的遭遇，港城工商分局工作人员表示，快递货物丢失，快递公司应进行相应赔偿。于是，在工商部门的主持下，对双方进行了第一次调解。调解过程中，双方分歧的关键是：该赔偿多少？快递公司只愿赔偿50元，而张先生认为，档案证明是他花了时间、精力才得到的，他原来想保价，但对方以没办法估价为由拒绝了，并且他当时就曾向快递公司人员强调了这个证明的重要性。因此，应该赔偿800元。
此争议一时陷入了僵局，双方各执一词，谁也不肯让步，第一次调解失败。
之后，张先生继续请求工商部门帮忙解决此事。为了消费者张先生的利益，港城分局多次找到该快递公司，并指出：虽然张先生没有保价，但并不是他不愿保价，而是快递公司以没办法估价为由，拒绝了他的保价申请，这不是张先生的失误。快递公司在明知该物品重要性的前提下，还是将物品丢失了，快递公司应承担全责。最终，经过协调，该快递公司赔偿了张先生500元。
应该说，该消费争议的成功调解，与工商部门的大量工作是分不开的。从这个实例中，我们可以看到现在的消费纠纷调解存在以下几个问题：
（一）消费调解带有浓厚的行政强制色彩。本案中，工商部门明显是站在消费者这边的，为了消费者的利益，而多次找该快递公司交涉，其行为带有行政强制的色彩。而在实际工作中，将行政调解与行政处罚等其他强制性行政行为相混同的情况普遍存在，工商行政管理机关往往越过“居中调解”的界限，对消费者给与过度的支持。一种情况是主动承担应当有消费者完成的证明其权益受侵害的基本证据收集工作，还有一种情况是，将行政处罚演化为实现消费者申诉请求的“武器”，通过检查经营者是否有其他违法经营行为，来迫使经营者满足消费者的申诉请求，满足了消费者申诉请求的经营者则被“免于处罚”。上述做法，既“纵容”了违法经营行为，也“纵容”了个别消费者过度维权的做法，损害了行政处罚行为的严肃性，损害了经营者的合法权益，损害了工商行政管理的形象。
（二）对消费调解的认识存在着误区。调解的最大特征是“依法自愿”，即调解的组织、调解的内容和达成的调解协议首先不得违反法律规定，其次，调解的开展必须建立在争议双方当事人自愿的基础上，只要一方当事人不同意，调解就不能进行，但实践中，在我们从事消费调解的经办人员的头脑中，都形成了只要消费者的申诉符合其受理条件，经营者就必须接受调解的观点，基本上将经营者的“自愿”摒弃。本案例中，第一次消费调解因为赔偿金额的意见不一而出现僵局后，工商部门应该询问对方快递公司是否自愿继续接受调解，但明显，在此时，该快递公司的意愿被忽略了。
（三）过分追求调解的结果。此案中，工商部门进行了大量的工作，对快递公司进行了说服教育，一方面为了张先生的利益，另一方面，也是为了让该消费调解有个完满结果。在过去的实际工作中，我们一直在追求调解成功。从考核方面说，成功率是我们工作的一个指标；从现实方面说，调解成功是我们保护消费者权益的最好体现，减少了重复投诉和被消费者投诉的可能。因此在调解过程中，工商部门往往竭力促使双方让步，东按西压，只要不违法，一定要调解成功。
（四）调解工作重结果而轻过程。我们的调解工作，在实际中，特别是在检查、调查和抽样等方面，很难按章办事。我们的调解人员在开展工作时，往往凭自己的经验来操作。对于常规的申诉，一份申诉单囊括了调解的整个过程；但对于一些复杂的申诉，以为损害事实是明摆的，大量的精力用在了促使双方和解上，对于经营者的商品（服务）与损害事实的因果关系的证据不予确定，等到最终处理时发现许多证据自己并没有掌握，让自己陷入了困境。
针对上述问题，结合基层实践，笔者对完善工商行政管理机关消费申诉行政调解工作提出如下改进建议：
（一）调解工作要始终遵循自愿原则。一方面为程序意义上的自愿。消费者不提起申诉的，工商行政管理机关不应主动行使行政调解权；消费者提起申诉后又撤回或者另行提起仲裁或诉讼的，工商行政管理机关无须审查而应立即终止行政调解；经营者拒绝参与行政调解的、工商行政管理机关不应采取强制性或威胁性措施，迫使经营者参与到行政调解程序中来。另一方面为实体意义上的自愿。调解协议的内容必须是纠纷双方互谅互让、自愿协商的结果，经营者和消费者均可以拒绝接受对方或由工商行政管理机关提出的纠纷解决方案，工商行政管理机关不应采取强制性或威胁性措施促使双方达成调解协议。
（二）调解工作要始终遵循指导原则。这里的指导，指有限介入原则。所谓 “介入”，是指工商行政管理机关在消费申诉行政调解中发挥专业性优势，对显而易见的事实进行认定，帮助查清纠纷事实、明晰各方责任，进而提出纠纷解决建议，供双方参考定夺，避免因一些不切实际的要求造成双方分歧的加剧。所谓“有限”，是要求工商行政管理机关一方面“严守中立”，没有充分把握的情况下，不对纠纷双方的是非对错予以评定，不能太偏向消费者的权益。
（三）正确把握行政调解与行政执法的衔接关系。消费者向工商行政管理机关提出的申诉中，往往含有举报涉嫌违法经营行为的内容，这就要求工商行政管理机关同时扮演执法者和调解者的双重角色。因此，需要建立起调解与办案间的联动机制，调解人员在处理消费者申诉工作中发现涉嫌违法经营行为的，应及时通知办案人员，由办案人员依照《工商行政管理行政处罚程序规定》中涉及案件线索的处理规定进行处理。同时，要注意遵守调解原则和有限介入原则，一是调解人员不能同时承担办案工作；二是坚持调解与办案“两条线”，不能将经营者是否接受消费者申诉请求，作为是否处以行政处罚以及处罚轻重的条件。（靖江工商局港城分局 严向阳）
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