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创新维权举措 强化三个意识
消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，是党和政府联系广大消费者的桥梁，是广大消费者的代表，是保护消费者合法权益的一支重要力量。盐城市消协在盐城市各级领导的重视关心下，在盐城工商局领导下，在有关部门和社会各界的支持下，认真履行《消法》赋予的七项职能，做了大量、扎实的工作，取得显著的成绩；为保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，促进盐城经济社会发展，做出了积极的贡献。
一、积极探索创新消费维权举措，着力开展消费教育和指导
去年，开展老年消费维权教育服务工作，市领导给予了充分肯定和大力支持，确保了活动扎实有效地开展，取得了较好的效果。盐城市老年消费教育工作是对省消协分类教育的发展与创新。
诚信承诺联盟活动是落实中消协“消费与民生”年主题，服务经济发展的具体行动，是有效化解消费矛盾，促进社会和谐稳定的重要举措，是消协开展社会监督实施消费引导的有效载体。通过开展“诚信经营放心消费”承诺企业联盟工作，努力推进企业诚信体系建设，对拉动内需，扩大消费，服务地方经济发展起到积极的作用。
探索和实施“消费维权约谈”制度，推进和完善“诉调对接”机制，有效地化解消费纠纷，较好地维护了消费者合法权益。上海市消保委、安徽阜阳市消协、淮安市消协都先后来我市大丰、射阳消协考察调研运用诉调对接成功调解涉及金额大、群体性投诉的经验介绍。
积极探索、不断创新处理投诉的工作机制，大力推进基层消协组织“一会两站”建设，借助组织部门“村村通”党员远程教育，开展网上调解消费的尝试，形成了全方位快速反应机制，提高了投诉的调处效率。按照数量与质量并举、发展与规范并重、建站与建网并行的要求，市消协已经成立消协分会143个，在2059个行政村、291个社区建立了消费者投诉站和12315联络站，初步建立起“纵向到底、横向到边、覆盖全市”的市、县、镇、村四级消费维权网络。在全省工商和消协系统产生了积极示范作用。
二、开拓创新锐意进取，在增强三个意识上下功夫
坚持消协组织的公正性，提高消协组织的公信力；要开拓进取、扎实工作；要站在新起点，谋求新发展，寻求新突破，再上新台阶，努力开创消费者保护权益工作新局面，坚持全心全意为消费者服务的宗旨，充分发挥联系政府和消费者的桥梁作用，不断加强消费者组织的自身建设，急消费者所急，帮消费者所需，解消费者所难，为消费者权益保护事业奠定了坚实的基础。
1、强化发展意识，主动融入发展大局。消协组织作为依法从事消费者权益保护工作的社会团体，各项工作都与发展有着紧密的联系。当前，我们正处在“十二五”这一崭新的历史起点上，党的十七届五中全会对转变发展方式、保障改善民生、促进社会和谐等问题的高度关注，对消费者权益保护工作提出了诸多新任务、新要求。全市各级消协组织都必须牢固树立和认真落实科学发展观，通过消费教育和消费引导，积极发挥消费对生活的促进作用和对经济的拉动作用，切实把消费维权工作放在促进社会和谐，促进改善民生，促进经济又好又快发展的大局中来立意和谋划。
一是要加强面向社会群众的维权服务。消费维权是消协最核心的职能，在构建和谐社会的目标追求中，这一职能的重要性日益凸现。各级消协组织一定要把维护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，认真负责地受理和处理好每一位消费者的投诉，切实保护好每一位消费者的合法权益。要紧跟消费的热点、难点和焦点，以及与保障民生联系紧密的消费重点领域，切实加强消费维权工作，努力促进广大消费者扩大消费需求，提振消费信心，引导消费结构优化升级。
二是要加强面向市场主体的指导服务。要加大《消法》宣传力度，要围绕“消费与民生”年主题，开展面向市场主体的宣传教育工作，真正使经营者确立消费维权的主体意识。要主动帮助各类市场主体完善面向消费者的权益保障制度，对自觉守法经营的诚信企业，要进行大张旗鼓的宣传；对肆意侵害消费者权益的违法企业，要树立反面典型，进行公开曝光。从而在全社会营造尊重消费、尊重公平、尊重诚信、尊重权利的氛围。
三是要加强面向党委政府的信息服务。在受理和调解消费者投诉的同时，要善于从咨询、投诉等大量的资料中进行综合分析和比较研究，有针对性地提出局部性和全局性的研究分析，为消费维权、市场监管、产业发展提供可靠依据，更好地发挥消费对拉动内需的促进作用。要主动当好党委政府的参谋助手，及时分析、总结消费领域出现的苗头性、倾向性问题，有效辅助领导决策，维护社会稳定。
2、强化效能意识，着力创新履职体系。机制创新是消费维权工作的活力之源。要着力构建社会化、现代化和规范化的履职体系。全市消协组织都要按照这“三化”的要求，积极推进思路和工作创新，努力将全市消协组织的工作效能提升到一个新的水平。
一是凝聚社会合力。凝聚社会合力，重在寻求党委政府的支持，争取职能部门的配合和发挥群众参与的力量这三个层面。近年来，我们通过扩大专题宣传、召开联席会议、开展示范创建等工作，已经在维权的社会化方面进行了一系列卓有成效的探索和尝试，特别是消费纠纷人民调解、消费争议仲裁、消费维权法庭、老年消费维权教育等众多的创新举措，为全省乃至全国的维权工作创造了经验，更得到了中消协和省消协的认可和肯定。可以说，全市消费维权工作所取得的成绩是与我们坚定不移地推进维权社会化紧紧联系在一起的。各地消协要进一步加强调查研究，通过机制创新、方式创新，有效扩大消费维权的社会参与程度，不断提升消费维权的实际成效。
二是引入现代手段。在消费维权的各个环节要将现代手段应用到宣传、调解、教育、指导等维权工作的全过程。要切实加强基层“一会两站”的网络平台建设，市消协和各县、区消协组织开通消费维权网站，就是要集中全社会的力量推动解决涉及民生的消费维权问题，要在第一时间为消费者处理消费投诉，及时公布产品比较试验、消费调查评议的结果，发布消费警示（提示）、介绍优质产品和服务，加强对流通领域商品和服务的社会监督，为消费者提供商品和服务信息，指导消费者科学合理消费，依法理性维权，保护消费者合法权益。力争“十二五”期间所有基层站点全部实现互联互通，实现全市性的咨询网上受理、投诉网上调解、信息网上发布，切实为消费维权工作提供高效能的手段支持。
三是狠抓工作规范。要进一步重视消协组织内部的责任体系建设，把落实责任作为提升消费维权效能的第一抓手。无论是受理、登记，还是调解、仲裁等各个环节，都要做到职责清楚，责任明确。让每个同志在工作中都能做到有据可依。对因拖拉、推诿、扯皮等原因导致工作失误、造成重大影响的，要对相关人员进行严肃的责任追究。对消费领域可能出现的重大纠纷和侵权事件，必须做好超前防范，认真制订和修订应急预案。要通过认真开展实战演练，对应急预案进行检验和磨合，切实提高各级消协组织的应急处置能力，确保各级消协在突发消费纠纷和侵权事件之前，能够胸有成竹，迅速控制局面，努力减少损失。
3、强化人才意识，不断深化队伍建设。做好消费维权工作，关键在人。只有狠抓自身建设，练就一身硬功夫，才能从容应对新形势下不断出现的各种问题。今年初，省委、省政府在全省八个部门开展了“争创群众满意的窗口服务单位”活动。省工商局作为参创单位之一，明确提出要在全省工商系统创建服务创业、消费维权、品牌培育、强农惠农“四大示范岗”，全市消协组织一定要切实强化责任感、使命感，以争创“消费维权示范岗”为动力，加强对社会主义市场经济理论知识、消费者权益保护法律法规和相关政策、现代管理知识以及现代科技手段的学习，不断提高从政治上把握和处理问题的能力、依法维权的能力、处置突发事件的能力以及改革创新的能力，在锤炼一流素质中争创一流业绩，树立一流形象。及时总结经验，运用典型引路，以典型促规范，以示范带全局，不断推动消费维权工作迈上新台阶。
（盐城市消费者协会秘书长 禹建民）
