近年来，盐城市消费者协会在市综治委、盐城工商局的支持下，积极探索将消费维权创新工作融入社会矛盾纠纷大调解工作格局的有效途径，初步构建起工商监管、经营者自律、社会监督“三位一体”的消费维权工作体系，为化解社会矛盾纠纷构建和谐社会作出积极有效的探索和尝试，受到了良好的社会效应。今年上半年，全市各级消协组织共受理各类咨询、投诉和举报9106件，其中咨询7194件、投诉593件、举报283件，已调处办结7686件，办结率为84%，较好地发挥了消费维权工作在促进社会和谐稳定方面的重要作用。

探索创新途径保障社会矛盾纠纷大调解

    强化基层维权网络建设。加强消协基层分会、农村（社区）消费维权投诉站和企业维权监督站（服务站）等“一会两站”建设，充分发挥基层消费维权组织的“前哨”作用，将消费矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。全市乡镇（街道）设立消协分会和行政村（社区）设立消费维权投诉站达到两个100%，全面实现基层消费维权网络全覆盖的三年工作目标。至目前，已在乡镇设立消协分会84家，行政村设立投诉站1901家，城市社区设立投诉站252家。在商品流通企业设立商品（服务）消费维权监督站321家。在行业协会组织设立服务监督站（联络站）60家。在加强基层维权网络建设中，积极整合社会资源，在县（市）、乡镇党委组织部门的支持下，将申、投诉、咨询服务、消费教育等与农村党员远程教育连为一体。消协开发了基层维权申、投诉软件，基层站人员链接申、投诉栏或咨询栏：农民不出村就可在网上申、投诉，消协部门第一时间在网上予以答复；链接消费教育、政策法规栏：消费知识、维权知识，相关法律法规尽收眼底；链接消费宣传栏：各类消费警示、消费提示、维权案例、工商消协的服务承诺等跃然屏上。基层消费维权网络既方便了群众申、投诉，减少了农民的维权成本，树立了消协的良好服务形象，又整合了社会维权资源，加强了消协与地方党委政府的联系，密切了党群关系，丰富了新农村消费教育的内涵。

    创立消费维权法庭。射阳、亭湖等消协本着“整合资源、提高效率、方便群众、共建和谐”的原则，积极探索快捷、有效的消费维权新途径，主动与法院联手成立了全省首家消费维权法庭。消费维权法庭成立三年来，共开庭审理消费纠纷案件29起，判决案件7起，案值50万元，法庭调解案件22起，案值15万元，赔偿消费者直接经济损失34.7万元。消费维权法庭通过县、区人大批准、在消协常设机构、选聘消协人员为特邀人民陪审员等机制和在案发地巡回开庭等方式，使消费维权与服务经济发展，构建和谐社会有机的结合起来，有效地维护了消费者合法权益。主要表现在：一是确立了维权公信力。在维护弱势群体的权益方面，充分显示了法律的权威性。经维权法庭调解的消费纠纷都能在法定时间内履行到位，结案率达100%。二是扩大了社会影响力。受到了地方政府和消费者的欢迎，架设起政府与群众亲密联系的桥梁。侯某等10多户农民购买了鲁棉24棉种，种植后不出苗，双方发生了纠纷，维权法庭开赴现场，数百农民参与了审理过程，当法庭判决被告赔偿农民经济损失后，现场爆发了长时间热烈的掌声。三是强化了调解执行力。消费维权法庭坚持公平、公开、公正的审判原则，充分发挥法律的强制性作用，确保消协调解职能有效发挥。当多起疑难纠纷得以解决时，多次呈现出“万响鞭炮谢消协”的动人情形。四是提升了消费和谐力。消费维权法庭是消费者依法维权的“娘家”，是消协全力维权的“后盾”，也是法院司法救助的新途径。法庭对经济困难群众减交、免交、缓交诉讼费，消协帮助群众代写有关材料，搜集有关证据，探索出一条行之有效的消费维权工作新途径。

    坚持投诉不出门店。为健全消费纠纷和解机制，共创和谐消费环境，全市扎实开展了“投诉不出门店”活动。通过经营者主动与消费者直接沟通、协商的方式来消除消费矛盾，达成和解，减少通过其他部门、组织和方式解决消费纠纷，实现消费和谐。提高了经营者的思想认识，促使经营者增强维权意识，提高服务水平，达到共同营造和谐消费环境的目的。开展“投诉不出门店”活动以来，全市已有“投诉不出门店”示范店1007家。使全市投诉率与同期相比下降了8个百分点。

    施行维权公告敦促。盐都区消协推出了《公告敦促消费者投诉处理实施办法》，对在处理消费者投诉过程中，发现经营者不予配合或配合不力的行为，由消费者协会按照《办法》程序，采取书面公告形式，敦促相对人严格履行经营者义务。消费者董某投诉其购买了淅江某木业有限公司生产的“方园”丽榄木实木地板70多平方米，价值11426.8元，当木地板铺设使用后，发现大部分木板出现板面和漆面开裂现象，经消协人员现场勘察调查，660块地板中有107块出现开裂。消费者认为出现开裂现象属木地板质量问题，要求退货，并赔偿辅助材料及铺设费用等损失。消协组织双方当事人进行调解，但厂方认为是消费者铺装方法不当，且室内湿度较大而造成开裂，多次调解未果，厂方代表回浙江后便杳无音讯，消协感到十分无奈，便启动了公告敦促程序在浙江消协网上发布公告敦促，引起了厂方的重视，无条件向消费者汇出11000元的补偿款。

    建立消费维权新闻发言人制度。为进一步推进投诉处理等维权事务的公开，加强社会监督和舆论监督，强化消费预警，揭露严重侵权行为，凝聚社会维权合力，形成消协与全社会共同维权的良性互动。我市在全国率先建立并启动了消费维权新闻发言人制度。近年来，对全市“十大维权新闻”、“十大维权案件”、“十大消费热点评论”、“十大维权举措”和全市农村饮用水、学校、医院、建筑工地食堂卫生状况及食品销售跟踪暗访等情况进行了新闻发布，受到地方党委、政府和广大消费者的称赞。

    重大疑难投诉听证处理。盐都区消协出台的《关于重大疑难消费者投诉处理听证办法》，近年来，成功地调解了严某地砖吸色、姜某购房被多收费用、陈某居住环境被侵扰等纠纷，以及560亩稻种质量纠纷、300多农户近千亩秧苗因使用假农药受损等10多起重大疑难消费纠纷，共为消费者挽回经济损失203.5万元。初步实现了消费者投诉的阳光审理，增强了消费纠纷调解的公开与透明，提高了消费纠纷调解的质量与效率，提升了消协维权的能力与水平。此项做法被中消协采纳到《投诉导则》第三十四条中。

    推行人民调解。提升法律保障 消费维权职能的有限性与不断增长的维权需求的矛盾，是当前消费维权面临的现实问题，全市消协面对这一现实，以规范消费纠纷调解程序，提高消费争议的调解率，提升调解协议的权威性为出发点，不断深化维权机制的创新。在市政法委、市司法局的支持下，市、县都成立了消协人民调解委员会。近年来，全市消协运用人民调解程序调解消费纠纷3216件，其中赔偿金额在万元以上1028件，为消费者挽回直接经济损失3659万元。实践证明：运用人民调解机制，消协调解的协议更具保障力，调解程序更具规范性，调解结果更具公信力。受到地方党委政府的肯定和称赞，先后多个县（市、区）的人民调解工作和个人受到省、市司法部门的表彰。

    实施重大投诉应急预案。市消协针对消费投诉现场调查取证难，部门协调处理难等实际困难，制定出台了《突发性重大消费投诉应急预案》，得到了地方政府的大力支持。该《预案》实施后，对于整合消费维权资源，加强消协与政府及相关部门和单位及消费者之间的互动合作、建立重大消费投诉处理的预警机制等起到了积极作用，这一做法被省消协向全省推广。近年来，我市消协运用应急预案相继调处了29件涉农、涉房、涉及食品安全等群体性、突发性重大消费投诉，受到地方党政领导的充分肯定。
抓标准化管理 提升维权质效 东台市消协全面推行了维权工作标准化建设。按照岗位职责细化、责任管理强化、质量控制硬化的要求，加强了基层分会的维权建设。一是统一岗位职责标准，在配优配强上做文章，打造一支能征善战的调解队伍。二是统一内部运行标准，在提速提质上下功夫，培养务实高效的工作作风。三是统一质量控制标准，在考能考绩上求实效，营造催人奋进的争先氛围。维权标准化管理工作，受到了地方党委政府的重视和消费者的普遍好评。省消协组织全省消协秘书长到现场参观指导，进一步促进了全市各级消协组织消费调解质量和维权水平的提高。

用全面对接完善社会矛盾纠纷大调解机制

    突出消协组织与社会矛盾纠纷调处中心在机构、人员、工作、培训和考核等五个方面的全面对接。一是实现机构对接。全市各级消费者协会主动参加所在地社会矛盾纠纷调解工作，加强与调处中心的协调配合，在大调解机制下开展工作。二是实现人员对接。各地消协分会人员积极参加当地行政村（社区）调解室工作。三是实现工作对接。全面加强消协人民调解委员会建设，在复杂、疑难消费纠纷的调处过程中，全面采用人民调解程序和方法，努力保证消费矛盾调解的迅速及时和合法有效。四是实现培训对接。积极配合司法行政部门，共同加强对消协工作人员的培训和指导，帮助他们掌握调解技能，提高调解水平。五是实现考核对接。会同调处中心，加强对消费纠纷调处工作的绩效考核，并将考核结果作为衡量各级消协组织工作成效的重要依据，形成更加明确的工作导向。

提升工作能力 突出工作成效

    全市各级消协组织把消费维权工作与推行社会矛盾纠纷大调解工作有机结合，提升了防范消费矛盾纠纷的工作能力。一是加强部门间协作配合，努力形成齐抓共管的工作格局。在地方党委、政府的统一领导下，积极争取综治部门的指导和支持，充分发挥消协桥梁作用，进一步构建和完善“一家牵头、多家参与、条抓块包、齐抓共建”的责任机制。二是发挥市场主体的积极性主动性，着力加强经营者自律制度建设。充分调动市场主体在放心消费和平安市场创建中的积极性和主动性，进一步激发他们的创建热情，增强其保障市场安全、防范消费纠纷的第一责任人意识。三是通过建立健全信用约束机制，切实增强市场主体的依法经营意识、诚实守信意识、文明经商意识，引导其自觉维护消费者合法权益，有效防范消费矛盾纠纷。