近日，新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉发布了2019年度旅游、出行、住宿行业年度红黑榜。同程艺龙凭借快速响应用户、高用户解决率和过硬服务品质，位列年度红榜第一，并获得“最佳服务企业”的称号。

　　“此次入围年度红榜第一，得益于同程艺龙始终坚守的服务品质和不断追求的优质用户体验，得到了社会各界和权威平台的广泛认可。我们将继续秉承‘客户第一’的核心价值观，及时、主动回应和解决用户提出的问题，不断提升我们的服务水平，确保每一位用户的旅行体验。”同程艺龙相关负责人表示。

　　据悉，2020年1月，21CN聚投诉根据2019年各商家投诉量及投诉解决率公布出多个奖项，同程艺龙继2018年获评“在线旅游行业年度最佳客服奖”称号后，再次荣获“2019年在线旅游行业最佳客服”，同时2019年解决率为97.2%，较2018年继续提升。

　　春节本是旅行的高峰时期，很多人的出行计划因为一场突如其来的疫情被陆续搁浅，已经预定好的订单则面临取消的问题。面对突然暴增的退改和投诉，同程艺龙几乎所有可用的客服人力全部到岗，仅假期前5天，同程艺龙累计投入服务人力10800多人次，24小时持续处理用户的退改和投诉需求，使得用户投诉的完成率并未降低、响应时间仍然较短。

　　为了有效缓解用户的等候时间，同程艺龙全力推进家庭坐席铺设，帮助无法前往办公地的客服人员也能进行在线服务，有效保障了服务人力跟进。并且紧急研发了在线自助退改功能，针对酒店预订用户还启动了紧急爆单流程，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%。

　　与此同时，为应对疫情期间的来电高峰，同程艺龙客服中心还创新性地利用抖音等直播平台就用户关心的相关退改事宜进行现场直播答疑。利用同程旅游APP、艺龙旅行APP、同程艺龙微信小程序、短信、弹窗、官方微博、公众号等各个渠道就退改保障措施进行用户提醒等，最大程度地降低用户因此次疫情带来的损失。

　　疫情期间，同程艺龙借助智能机器人、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能出行管家、智能自助等多项智能化应用，能够帮助客服提升用户服务效率，保证用户需求能在第一时间得到妥善解决处理。如，机票、火车票上线了IVR应急导航流程，在用户端公示最新退改规则及引导用户自助办理退票、退款查询操作，有效缩短了用户咨询时长和处理时间，使得客服可以在更短时间内解决更多用户问题。

　　“同程艺龙目前正逐步从OTA向ITA(智能出行管家)转型，未来，我们将以用户为核心，不断加大科技投入和AI技术创新，将理性的技术和人性化服务相结合，提升服务效能和管理水平，让面向用户的服务更加智能化，持续提升用户的出行体验。”上述负责人表示。

编辑：苏晓

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