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“灿烂星空谁是真的英雄 平凡的人们给我最多感动。”
诚如斯语。时代因普通的职业而伟大，生活因真心英雄而精彩。
他们，为人父母，也为人儿女;努力工作，亦认真生活。
作为默默无闻的幕后英雄，服务工程师、快递员，不光记录着时代发展的变迁，更勾画出社会的文明程度。
不止于一时的赞美
苏宁易购总裁侯恩龙心中有片海，静水流深。
微头条上，他频频为家电安装师傅这个群体“打电话”，并首提“服务工程师”称呼，这是继快递员后，这位零售老兵“关照”的又一群体。
有这样一群人，只要你轻点鼠标或是打个电话，他们就会及时雨般出现在家门口。
他们希望，自己能修炼成哪吒，踩着风火轮穿梭大街小巷。
凭着“一根绳子保安全”、风里来雨里去的家电安装师傅，攀爬于高楼大厦间，烈日下的奔波，只为那一室清凉。
他们幻想，自己化身蜘蛛侠，抱起空调随时给用户“续命”。
互联网、移动互联网蓬勃发展，多样化的终端兴起大行其道，社交模式的成熟，消费者的生活、购物、娱乐等各个场景，都在一个虚拟的网络上得到了真实的再现。拥有记忆灵魂的大数据背后，是这样一群忙碌的“无名英雄”们。
如果把目光拉得更长，放得更远。快递员和服务工程师组成了电商的运输脊梁、售后服务大军，从业者众，令其他行业望其项背。尴尬的是，快递小哥、服务工程师被列为高危工种，日夜疲惫间，技术、管理模式的任何变革触动着他们敏感的神经。
英雄有时不需要身披金甲战衣，也可以光芒万丈。但是英雄也会气短，臂力惊人掩饰下，有一份源自内心的渴望：人们追求速度和服务外的那份理解。
不确定因素下的安全缺失感，侯恩龙捕捉到了。
2017年，他呼吁通过设立快递员节为这个很“燃”的群体加油，提醒剁手党们在收到快递包裹时，不吝惜自己的善意微笑。苏宁易购还在全社会范围内推广"快递员关怀计划"，包括全国门店设置休息站点、特殊福利、举办节日活动等。
今年，他为安装师傅们振臂高呼，倡导成立首届服务工程师节，苏宁易购联合众多品牌派发4亿补贴，每台空调安装费至少提高60元，对于增援异地的服务工程师，全额补贴车费、机票费、合作酒店住宿费、三餐及夜宵费，并提供高温补贴，还有按照装机量计算的直接补贴。
一些小细节也颇走心。苏宁与多家租车公司合作，为工程师租用汽车并聘请司机，贴心准备风油精、仁丹、水果等用来防暑降温，给见义勇为的服务工程师每人发5000元的奖励。
年轻时跟着装过空调，坦言这一行不易的侯恩龙认为，赞美几句不难，行动起来才更有价值。
电商界的大白有点燃
互联网红利期已过，电商之间比拼的方向逐渐趋于多元，服务竞赛成为其重要卡位战。
2017年，苏宁易购、阿里等电商平台借助大数据、人工智能等高新技术对物流进行全流程改造，通过智能仓储、智能分拣、智能配送等科技手段提升效率，并且引入物流机器人AGV(自动导引运输车)。
在AGV“同事”和全自动化仓储设备的帮助下，苏宁物流有些分拣员每天的微信步数从3万+下降到4000步。从入货源头到派送的最后一公里，正品经全程护航直达用户手中。
借助监测大数据，全国一盘棋的服务工程师增援模式开启，空调被准时安装到用户家中。
科技加持下，在新的社会变革中，快递员、服务工程师角色正被赋予了新标签、新形象。大到战略布局，小到技能培训，苏宁易购每一个动作为打造有温度的服务而努力，每一项细节以消费者的满意为目标。
这一切，有点燃。
如果说服务用户是苏宁的经营之道，服务员工则称得上是苏宁的立命之本。身处处处秀高调的电商圈，低调的苏宁则充当起暖心大白，对员工的投入狠下血本。五险一金、带薪旅游、50万购房低息借款……苏宁实力演绎“别人家的公司”。苏宁控股集团董事长张近东曾表示，一个优秀的公司要留住人才，首先得留住心，人力资本是比货币资本更重要的资本。
心若没有栖息的地方，到哪里都是流浪。
致敬英雄背后，是发自肺腑的肯定，更是一份沉甸甸的社会责任感。
