315和解平台
编者按：
去年315，江苏省消费者协会发布《江苏省银行业消费服务问题调查报告》。报告一出，引起社会强烈反响：原来大银行还会这么做事情，其实小银行也有做的不差的点，早知道银行这样做是违规，就不会忍气吞声到现在了……《调查报告》同时也引起了业界的高度重视以及各银行的自我审视和思考。
一年过去了，去年民众所看到的江苏省银行业消费服务问题的报告中的内容是否有变化?差的真的改了吗?好的是否能一如既往重视消费者权益?在问题面前走了一年的银行业究竟现在是什么样?众多的消费者在问询、关注和期盼。
《江苏消费网》就去年报告中所展现的数据和内容，开展“回头看，向前望”全省金融消费者满意度调查特别行动，调查银行业2018年的服务现状，在315即将到来之际，为消费者做客观报道。
回头看，问东问西问改变
业务体验 明察暗访 金融业服务是否消费者第一?
2017年315，江苏省消费者协会发布的《江苏省银行业消费服务问题调查报告》，用大数据分析，阐明了银行业在能明显体现消费者权益的各个角度的做法，问题的聚焦点以及问题突出的银行，都在报告中详细说明。我们再“回头”看看其中的重点数据，看看这些问题的存在对消费者权益损害的影响究竟在哪里。
信息安全：个人信息泄露问题严重
去年《报告》显示，消费者公平交易权、知情权、信息安全权易受到侵犯，超三成的客户在办理借记卡时遇到过信息泄露问题，近三成的客户遇到过搭售强制办理业务的情况。
其中，部分用户在办卡后一两天内就收到一些推销理财产品的骚扰电话，严重影响了其正常生活。老年人还会接到诈骗电话，对其财产安全造成威胁。
【影响分析】个人信息，如个人身份证号、家庭住址、联系电话等，其实这些信息都是消费者的隐私，其重要程度不言而喻。在银行交易的同时，金融机构也掌握了消费者的所有消费信息，由于消费者无法控制这些信息的使用或者是对类信息的使用不能做到有效监督，这就为消费者的信息安全问题埋下了隐患。
对于消费者来说，一些骚扰电话虽然没有造成实际财产损失，但却影响了自身的正常生活。但是，部分老年人因信息泄露而接到诈骗电话，若缺乏辨识能力则很容易遭到上当受骗，在消费者财产受损的同时，金融机构的形象也受到损失。
知情权：信息披露不到位，业务收费告知不明确
去年调查中所涉及的借记卡、信用卡和理财产品均被反映“在收费告知方面存在问题”。根据调查数据显示，多数银行在办理借记卡开户时并不需要收费，但仍有少数银行需要收取开卡费、年费等。
针对信用卡和理财产品而言，有近4成的工作人员会主动介绍开卡方式以及刷卡消费优惠方式，但多数银行对于收费标准、手续费、滞后还款收费、年费、收费标准、免息期等与消费者利益密切相关的内容却很少介绍。
【影响分析】由于个体消费者多不具备金融知识，与银行的专业之间存在信息不对称。而从消费者权益的角度来说，知情权是自主选择权的前提，所以银行的信息披露、工作人员的主动告知等显得尤为重要。
知情权是金融消费者的一项基本权利，消费者知情权所受到的漠视和侵害，使得金融消费者的其他权利在根本上难以得到有效的维护和实现。
大堂服务：排队现象严重，等待时间偏长
除工作人员服务态度问题外，等待时间过长，窗口少，也是不少消费者办理业务时遇到的难题。根据体验式调查结果显示，江苏各银行的平均等待时间约为12分钟，其中等待时间最长的银行需要25分钟，多家银行的等待时间均在20分钟以上。
【影响分析】排队时间长，可以说是银行业的“顽疾”。其原因主要还在于引导不到位、工作人员业务能力的欠缺和窗口设置的不合理等。同时也与银行本身的客户量以及VIP特殊服务等有关。
现在，消费者越来越重视服务质量，金融机构长久存在此类服务问题，不仅会导致消费者产生较差的体验，长此以往，会严重影响企业的形象，损失客户量。
2018年315期间，江苏消费网将针对去年调查报告中显示的一些突出问题，进行调查，了解及访谈消费者等形式，为消费者检验银行的“改变”。
即日起，及时更新调查报道，公布真实消费投诉案例，警示消费陷阱，保障你我的权利，规范银行业市场秩序。
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