315和解平台
中国江苏网12月19日盐城讯 为认真落实上级行对旺季服务管理工作的相关要求，工商银行盐城射阳支行强化服务管理，助力旺季营销取得实效，着重从网点服务环境、服务态度和服务效率等三项问题入手，从实际出发，采取“五举措”全面提升旺季网点服务水平。
强化服务管理，提高服务意识。坚持客户至上的服务理念，牢牢把握客户价值、服务效率和服务态度三大客户服务核心要素。该行通过召开旺季服务工作专题会议进行组织推动，要求网点负责人在每天晨会中反复强调，不断提高员工服务意识，微笑接待客户，规范服务标准，让客户从内心真正感觉到有“宾至如归”的感受。
突出服务重点，加强服务改进。着重围绕网点服务环境、服务态度和服务效率等方面入手、进一步优化网点服务环境和布局，完善便民设施，采取有效措施，认真做好网点靓化和网点服务质量管理，确保旺季期间无服务态度类投诉、重大负面舆情和恶性服务事件的发生。以环境有变化、态度有改善、效率有提升、供给有保障、沟通有温度的高品质服务，助力旺季各项营销工作。
注重服务细节，提升客户感观度。从细微之处入手，规范智能机具区和实际应用，推动网点线上线下一体化转型。注重分析客户和员工在网点内的行动轨迹，强化重要客户识别、衔接和后续跟进工作，合理配备引导人员，通过智能、自助设备来提升业务办理效率和客户体验。充分发挥旺季期间阵地营销作用，开足所有柜口，设立存款专柜，适当延长营业时间，要求网点负责人与大堂经理适时开展推动“厅堂微沙龙”和“码上赢”工作，加大宣传推介我行旺季重点产品营销力度。
落实二线服务一线，保障一线服务客户。坚持现场管理制度。排定旺季期间，二线部室人员到网点帮扶相关工作，确保客户进入有关注、沟通有质量、需求有满足。在大堂经理配全的基础上，加强临时大堂经理的配备，完善大堂人员分工配合和相互补位的工作机制，确保营业期间大堂经理在岗率100%。同时后勤部门要充分做好网点节日宣传和机具设备维护工作，保证网点各项工作正常运行。
建立考核制度，严格服务考核。进一步明确旺季服务管理责任，各网点负责人是网点服务工作第一责任人，要切实担负起本网点的服务管理责任，支行服务管理部门，要加大检查督导，每周下发服务考核通报，严格考核。同时要加强规范服务礼仪的教育培训，加强舆论引导，认真落实现场服务纠纷处理首问负责制和行长投诉处理最终负责制，在第一时间、第一现场处理好服务纠纷，提高投诉处理质量，防止矛盾的升级和激化，充分展现我行良好的精神面貌，助推旺季各项营销业绩取得新突破。
