又是一年3.15，在今年的消费者权益保护日到来之际，太平洋财险南京分公司也创新理念，推出多项服务举措，用“智慧服务”提升客户体验，让“在您身边”的品牌形象进一步深入人心。

险种多样：更贴心

为满足消费者多样的保险需求，太平洋财险不断创新理念，推出适合不同人群的保险产品。在保险业“新国十条”发布后，太平洋保险聚焦政策所带来的巨大机遇和挑战，重点关注“发挥保险风险管理功能，完善社会治理体系”，积极探索非车险产品的创新升级，适时推出了2015年首款“民生保险”产品。

由1个团体人身意外伤害主险和8个专属附加险组成的“民生保险”，主险提供自然灾害以及抢险救灾造成的人身意外伤害保障，附加险可以选择飞行物坠落、火灾爆炸、燃气事故、民用电事故、盗抢、溺水、见义勇为、交通事故救助等意外伤害保障，还可以灵活组合意外医疗费用、住院津贴等已有通用附加险，为不同项目提供差异化的保障方案。

为响应地方政府积极探索利用商业保险创新社会管理方式、提高救灾水平、实现救助效应最大化的趋势，太平洋产险还陆续开发了具有地方特色的民生保险产品，如2014年度承保的苏州九个县区的“自然灾害民生保险项目”，为550多万户籍居民提供了自然灾害和特定事故的意外伤害保障。本次开发的全国性产品，也为各地政府采用“购买服务”方式实施民生保险制度提供了示范性产品，便于更多分公司引导、推动地方主管部门的政策制定，进而满足更大范围的保险需求。

理赔快速：更顺心

今年315来临之际，中国太平洋财产保险股份有限公司江苏分公司在全国率先推出了“太保E理赔”的自助勘验服务，让车险理赔更加快速有效。只需拿起手机，车险勘验理赔即可轻松完成。太平洋财险江苏分公司理赔部张经理表示，目前该服务已在南京全面试运行，并且会在成熟后在全省推广，届时全省的太保客户都能享受到这项便捷服务。

在江苏省举办的315广场活动中，太平洋财险还在现场演示了“太保E理赔”的服务流程，让消费者零距离的体验到太保快捷、简单、方便、透明的服务理念。

客户出险时，只需拨打95500客服电话，同意使用手机自助查勘系统，即可通过手机直接呼叫太保的后台核损人员，利用太保提供的全方位3G/4G流程面对面，视频、语音、文字全方位自助查勘，不仅免去了等待查勘员到达现场的时间和后台核损时间，如果案值较小、客户资料齐全，还免去了客户递交材料时间，后台核赔时间。真正达到客户现场报案，现场核损，回家就收到理赔款的最快捷服务。

并且，今年太平洋财险还推出了《车险理赔服务时效标准》，对车险理赔时效做出全面规定，面对保险车辆发生事故后的报案受理、接案调度、事故查勘、车损核定、理算核赔、赔款支付、客户回访、接访应诉等主要理赔服务，要求5分钟调度，10分钟联系。同时要求其业务部门，对于估损金额在5000元(含)以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，应通过3G快速理赔系统在事故查勘的同时核定损失。对于核定属于保险责任的理赔案件，与客户协定赔偿金额后，5000元(含)以内案件应在一日内通知支付，其余案件分别在一至十日内通知支付。这一金额标准比行业标准所要求的2000元(含)大大提高。对于涉及人员伤亡的事故，太平洋保险要求自报案受理之后48小时内主动联系报案人，跟访案情，相对于行业标准要求的72小时缩短了1天。

服务周到：更安心

服务方面，太平洋财险南京分公司更是秉持“客户至上”的原则，对消费者的意见和诉求做到及时回应，快速解决。

在公司所开展的“总经理接待日”活动中，太保财险南京分公司的负责人以“首席客户经理”的身份，与客户“零距离”交流。倾听客户心声，了解客户需求，悉心解答客户咨询，耐心处理客户投诉，同时收集客户对公司产品、服务等方面的建议与意见，赢得了客户的赞许和认同。

为了更好地解决 “理赔难”问题，方便客户索赔，太保财险南京分公司设立了快速理赔资料收集通道，对单方简易事故，核实上门客户理赔资料的完整真实性后进行收集，对于双方事故也设立上门收集快递配送的方式，减少了客户为递交理赔资料多次奔波的苦恼，简化了理赔程序，把“快速理赔”的要求落到实处，极大地提升了服务质量，获得客户的一致好评。

针对现阶段车辆市场存在交易频繁，范围广泛的现象，办理保险业务时会遇到异地车交易至南京或南京车辆交易至异地的情况，需要客户在原地区办理保险变更手续。太保财险南京分公司则遵循客户满意原则，在手续完备情况下积极主动跟各地区分公司沟通协调，互相配合，以解决客户的实际困难。同时，还设有专门的投诉管理员，负责处理投诉工作，争取第一时间高效率处理所投诉的问题。并在处理完毕后，对最终的处理结果归纳总结，进一步提升服务质量。(史洁、陈秋伊)

编辑：薛晶晶

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