编者按 近年来，各大银行纷纷推出各自的客服电话，以一个统一的电话号码，与金融消费者展开沟通，解答、介绍、处理消费者提出的各种和银行业务有关的问题、咨询、投诉等，客服电话，成了银行对外服务的一个重要窗口。为了了解银行客服电话的服务质量现状，推进银行业服务质量的进一步提高，本报将与腾讯财经、腾讯理财频道一起，共同开展“银行客服电话消费者满意度调查”活动。同时，从本期开始，推出“关注银行客服电话服务质量系列报道”，对调查情况进行全面报道。敬请读者朋友关注。线索提供：31598289@163.com

■本报记者 聂国春

　　银行客服电话是消费者了解银行相关规定的一个窗口。然而，一些消费者在有问题咨询银行客服时，却得不到完整准确的信息，并由此导致个人利益受损。近日，甘肃消费者张小姐通过本报与腾讯网联合主办的315消费投诉绿色通道投诉称，因为中国银行客服电话咨询人员误导，致使其多付了数百元的利息。

　　那么，银行客服误导消费者该担何责？消费者又该如何维权呢？本报记者为此进行了调查。

中行客服误导致产生高额罚息

　　甘肃消费者张小姐告诉记者，她的中国银行行信用卡今年7月消费20606元，7月29日现金还款20000元整，剩余606元想通过关联还款交易进行还款。但是，由于个人业务需要已经办理过关联还款的VIP储蓄卡销户，新办理的更高级别的卡片没有及时开通关联还款功能，因此，张小姐8月6日致电中国银行4006695566客服电话热线，咨询关联还款业务，以及因606元消费未及时还款，会不会对个人的信用及信用额度产生负面影响。中国银行客服电话工作人员答复说，不会对个人信用度产生任何影响，因为张小姐已经还付的2万元现金已经远远超过了中行所规定的最低还款额。但是，银行会每天收取千分之五的利息。客服人员建议张小姐尽快还款。

　　因为张小姐咨询的是未还的600多元的问题，所以张小姐认为，客服人员是告诉她这600多元将收取利息。考虑到606元的利息并不会有多少，因此，张小姐没有及时办理还款事宜。然而，8月18日收到的中国银行信用卡书面对账单让张某大跌眼镜。书面对账单显示：借记利息408.48元。

　　606元，每天千分之五的利息，12天怎么会产生408.48元的利息？张某再次致电中行400客服电话，此次工作人员的解释与上次大不一样。这位工作人员告诉张小姐，因为她没有全额还款，虽然已经还款2万元，但是利息还是按照消费额20606元来收每天千分之五的利息，所以会有408.48元的利息。这位工作人员肯定地说：“我可以非常负责任并且明确的告诉您，这是中国银行的规定，不会有差错，而且信用卡信用合约中也有相关规定……”当张小姐问及上次给消费者错误信息的工作人员该负什么样的责任时，中国银行客服方面答复说，即使他们内部处理了这位工作人员，但是利息还是由消费者个人全额支付。

多位网友曝中行客服不专业

　　中行客服的专业水准到底如何？记者在网上查询发现，有多位网友对中行客服人员电话的专业水平提出质疑。

　　江苏南京网友“为了谁不流泪”今年4月在天涯论坛发帖称，因为国外有人要汇钱给他，需要从纽约中行中转，所以他电话咨询中行，想问下纽约中行的银行代码（即swiftcode)。他以为SWIFTCODE也就是像电话号码簿那样，中行会有一张表单，直接对应查询即可。然而，中行客服居然说，他们只能查询江苏省内的业务。

　　感到奇怪的网友再问：“打哪个号码能够查到？”可是，客服小姐只是反复回答说，他们只能查询到江苏省内业务。网友急了，既然跨境的查不到，那外省的业务能查到吧？客服回复说，外省的也查不到，需要加外省区号才查得到。之后丢下一句话：“您可以打境外银行的电话咨询”，连句再见也没说，就毫无征兆的把电话挂了。

　　卡优网网友“SDBQiqi”也在信用卡论坛里诉说了自己的遭遇。他因为办了中行总行集中版新一代长城卡（60周年金箔版），3次致电客服，要求补发非金箔卡，但客服都以活动未完为由推脱。2010年5月初又致电，客服依然坚称无法解决，强烈要求后客服称“可以换卡，但无法确保是金箔卡还是标准卡，如果是金箔卡，还需要承担400元工本费”。他于是要求客服确认，半小时后客服回电称仍然无法处理，再经强烈要求后，客服说确保换发标准金卡，15元换卡费。

　　然而，5月中旬收到新卡，仍然是金箔卡，工本费400元。网友当即致电投诉，要求冲销、补发标准卡，客服回复称录音暂时无法调听，承诺3-5个工作日回复。可是，6天后，中行客服依然没有回复，于是网友继续投诉，得到的答复如前。之后网友又经过2轮投诉，终于在2010年6月12日得到客服组长回复。对方称，经录音调听，确认坐席违规，内部处罚中，换卡费用已申请冲销，但需要时间和相关负责人审批，请关注下期账单。

　　“SDBQiqi”说，几次投诉，多次敷衍，拨通电话时长达一个小时，可双方交谈的录音时间不超过10分钟，其余全是音乐。难道这就是中国银行总行银行卡中心的所谓“服务”？虽然问题最终解决，但这位网友对中行客服的服务态度、能力和效率严重失望。

律师称银行应担责

　　就张小姐的遭遇，记者采访了中消协律师团成员、北京华联律师事务所律师王惠娟。王律师告诉记者，中行客服人员虽然告诉消费者将收取利息，但是否全额收取并没有告诉消费者。在消费者咨询未还的606元问题时，如此回复将产生误导，因为全额罚息制度在工行、建行等一些银行已经取消，消费者很自然地会以为，银行将收取的利息来自606元而非2万多元。

　　对于中行所称信用卡领用合约里对利息收取有相关规定这一说法，王律师认为，信用卡领用合约属于单方格式合同，并不等于银行告知了消费者，因此，银行对于消费者因客服人员误导所造成的损失应承担责任。“如果银行不赔付，消费者可以向银监部门和各地消协投诉，或者向人民法院提起诉讼。”王惠娟说。

　　中国银行方面对此有无新的说法？本报近日也致电中国银行，截至发稿时，仍未收到中国银行的回复。本报将继续关注此事。