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■北京市部分工行低碳环保试点网点不再发放活期存折和办理柜台现金缴费业务
■部分市民称此举给其办理业务带来不便
■本报记者 游 婕 文/摄
“银行单方面改变服务方式，给我们办理业务带来不便，我觉得这样做不合理。”近日，家住北京市朝阳区亚运村附近的一些消费者向本报记者反映，去离家不远的中国工商银行营业网点缴水电费，发现银行已不再新发放活期存折，柜台也不让用现金缴费，需要去自助设备上自行刷卡缴费。连日来，记者就此进行了调查。
缴费取款只能用银行自助设备
8月12日上午10点左右，记者来到位于朝阳区安慧北里秀园的工行北京亚运村支行安慧网点，看到其正门口贴着一张公告，上面写着“即日起不再新发放活期存折”、“柜台缴费、小额汇款及5000元以下卡类存取业务请到自助机具办理”，落款日期为“7月5日”（如图所示）。
记者进入大厅到取号机取号排队，得知记者要缴水费和购汇，一位工作人员表示，柜台现在已经取消了缴费业务，要缴费的话得去自助设备上操作，至于购汇业务，则需要去柜台办理。记者问，两个业务是否可以一并去柜台办理，对方表示“不能”，并建议记者先在自助设备上缴费，然后再去柜台购汇。
在自助设备上缴费后，记者去柜台办理购汇业务，同时向窗口工作人员提出想取1000元钱，对方予以拒绝，要记者去ATM机上取钱，说柜台已经不办理5000元以下的存取款业务。
据记者观察，在半个小时内，该银行网点的5个柜台有两个处于空闲状态，在柜台前等候区排队的人保持在三四个，而银行内的3台自助设备则繁忙不少，每台设备前始终有三四个人在排队等候办理业务。遇到个别人不会操作，一旁的银行工作人员会上前进行指导。
该网点工作人员向记者介绍，用银行卡和存折都可以在自助设备上缴费，挺方便。如果没有银行卡和存折，可以先用身份证办一张银行卡，否则就不能在该网点办理缴费业务。至于办卡费用，该工作人员称，目前办卡不收费，但以后每年要收10元年费。
随后，记者又走访了工行亚运村支行和该支行科学院南路网点，这两个网点张贴了与安慧网点内容相同的公告。
一些消费者称银行做法令人不便
记者在工行安慧网点采访的半个多小时内，前来办理业务的消费者对这一新规定均不同程度地感到意外，尤其是一些老年人对此表示不满，觉得这种做法给他们带来不便。
记者了解到，不少老年人承担了家中的缴费任务，且习惯到银行柜台用现金缴费以及存取款。“我不愿意使用银行卡和ATM机。用存折存取钱，每一笔数目，存折上都写得清清楚楚的，取了多少，存了多少，随时都看得到，心里踏实。”家住安慧北里秀园附近的退休职工李渡女士这样对记者说。她表示，不少老年人都不会操作银行的自助设备，非得让他们学着去操作，有点强人所难。
在采访中，对银行“只办卡不办折”的做法，大部分消费者表示难以理解，有人认为银行此举是为了多收费。“银行这样做一方面减少了柜台工作量，另一方面多办卡还可多收年费，而且客户还必须存钱进去保证账户里有足够的余额，这对银行来说多划算。”前来安慧网点缴费的消费者刘广利这样对记者说。
银行认为此举有利低碳环保
记者了解到，在北京市朝阳区亚运村地区，工行有4个网点正在试行不再新发放活期存折、停止柜台缴费业务、小额汇款和存取款要自助办理等做法。银行为何要这么做？记者就此致电工行亚运村支行办公室联系采访，被拒绝。
随后，记者致电工行95588客服热线，工作人员告诉记者，目前，工行在北京市推行低碳环保试点工作，部分银行网点已不再发放活期存折和办理现金缴费业务。
记者以消费者身份致电工行北京亚运村支行安慧网点，其工作人员解释，作出上述规定是为了缓解柜台压力和减少客户排队等候的时间，因为自助设备24小时可以用，可以把柜台的业务分流一部分到自助设备上。为了方便客户操作自助设备，目前网点大厅安排有专门的工作人员，对不会使用自助设备的客户一对一进行指导。该工作人员还介绍说，推行新做法后，自助设备使用率提高了不少，柜台排队的现象有了明显改善。
工行科学院南路网点的工作人员向记者表示，银行把部分业务分流到自助设备上办理，可减少使用纸张，符合低碳环保的理念。“现在只是不办新存折了，以前的老存折一样能使用，没有影响。”该工作人员说。
■法律观点
单方面改变服务方式涉嫌违约
8月20日，针对上述情况，北京实现者律师事务所律师吕晓晶在接受本报记者采访时说，柜台缴费等服务项目，以前在银行的合同、公告中有约定，或是约定俗成的，现在银行擅自取消这些服务项目，涉嫌违约。此外，《消费者权益保护法》规定消费者有选择不同服务方式和内容的权利，银行只办卡不办折的做法剥夺了消费者的选择权，侵犯了消费者的合法权益。
吕晓晶认为，银行可以推出新的服务方式，但也不应彻底放弃传统服务方式，如果消费者要求办存折，银行不应拒绝，应让两者共存，由消费者自由选择。
北京两高律师事务所律师董正伟认为，工行作为国内最大、用户数最多的银行之一，其行为对其他商业银行有示范作用，其他商业银行一旦效仿上述做法，会形成行业性的垄断性规定，会对更多消费者的合法权益造成侵害。 （游 婕）
