一、投诉概况

2012年度，全省各级消费者协会共接待消费者来访、咨询384741人次。受理消费者投诉73771件，与去年同期相比增长28.31%。解决消费者投诉55383件，解决成功率为75.07%，使消费者免受经济损失11901万元；其中属欺诈行为得到赔偿的173件，得到加倍赔偿的金额为34万元；支持消费者起诉的103件。

       

表一:总体情况

 

项目	2012年度	2011年度	同比增幅
受理数	73771	57496	28.31%
解决成功数	55383	42896	29.11%
挽回损失（万元）	11901	8545	39.27%
加倍赔偿（件）	173	102	69.61%
加倍赔偿（万元）	34	13	161.54%
支持起诉（件）	103	90	14.44%
来访咨询(人次)	384741	342306	12.40%

二、投诉分析

（一）从投诉性质看，投诉最多的是质量问题，占总投诉量的三分之一；其次是售后服务问题，占比近三成；位居第三的是营销合同，占比近两成，三项合计达总投诉量的80%以上。从与2011年度比较看，虚假宣传、安全、营销合同、人格尊严问题增幅较大，均增一倍以上。

 

表二：投诉性质变化表（单位：件）

 

项目	2012年度	2011年度	同比增幅	与总量占比
质量	24283	19316	25.71%	32.92%
售后服务	21705	16627	30.54%	29.42%
营销合同	14134	6137	130.31%	19.16%
安全	67	28	139.29%	0.09%
价格	1388	1093	26.99%	1.88%
计量	935	734	27.38%	1.27%
假冒	441	224	96.88%	0.60%
虚假宣传	833	318	161.95%	1.13%
人格尊严	245	110	122.73%	0.33%

 

（二）从投诉类别看，销售服务类投诉成倍增长，排名跃升至第三位。投诉量排名第一是家用电子电器类，共计15061件，占受理投诉总量的20.42%;其次是生活、社会服务类，共计8190件，占受理投诉总量的11.10%。投诉总量第四至第十名依次是：日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类、房屋装修及物业服务类、电信服务类、互联网服务类。

从与2011年度同比情况看，销售服务投诉量7803件，投诉大幅上升近1.5倍，占投诉总量的10.58%，从上年的第七位跃居到当年的第三位；其次是生活、社会服务类增长四成之多；日用商品类增长近四成。

表三：投诉类别变化表（单位：件）

 

项目	2012年度	2011年度	同比增幅	与总量占比
家用电子电器类	15061	13332	12.97%	20.42%
生活、社会服务类	8190	5794	41.35%	11.10%
销售服务	7803	3175	145.76%	10.58%
食品类	6458	5021	28.62%	8.75%
日用商品类	6172	4455	38.54%	8.37%
交通工具类	5099	4092	24.61%	6.91%
服装鞋帽类	5054	3918	28.99%	6.85%
房屋装修及物业服务类	3179	2531	25.6%	4.31%
电信服务类	2627	2380	10.38%	3.56%
互联网服务类	1899	1722	10.28%	2.57%

 

（三）从单项商品投诉量看，位居第一的是移动电话机，共5381件，家用轿车同比增幅最大，达60%。投诉量排名在前十位的依次为：移动电话机、家用轿车、空调器、电动自行车、平板电视机、便携式计算机、肉及肉制品、电冰箱（柜）、商品房和乳制品。

从与2011年度同比情况看，除便携式计算机的投诉量下降11.66%，以及电冰箱（柜）略有下降外，其它八种商品的投诉均呈上升态势，投诉增幅最大的是家用轿车，达60%，第二、三分别是商品房（38.55%）和移动电话机(31.98%)。

      

表四:商品类投诉居前十位的商品（单位：件）

 

项   目	2012年度	2011年度	同比增幅
移动电话机	5381	4077	31.98%
家用轿车	2391	1492	60.25%
空调器	2145	2072	3.52%
电动自行车	1351	1195	13.05%
平板电视机	1193	1038	14.93%
便携式计算机	1189	1346	-11.66%
肉及肉制品	977	774	26.23%
电冰箱（柜）	936	945	-0.95%
商品房	841	607	38.55%
乳制品	837	679	23.27%

 

（四）从服务投诉量看，媒体购物投诉位居前列，同比增幅惊人，达2.8倍。投诉量排名前十位的中类服务依次为：媒体购物、移动电话服务、美容及美发、保养及修理服务、店面销售、网络接入服务、餐饮服务、洗涤及染色、健身服务、交通运输。

从与2011年度同比情况看，媒体购物投诉增幅最大，达2.8倍；健身服务投诉也呈一倍增长；美容及美发、保养及修理服务投诉增幅也近50% 。  

 

表五: 服务类投诉居前十位的服务    (单位:件)

 

项   目	2012年	2011年	同比增幅
媒体购物	5471	1430	282.59%
移动电话服务	2143	1845	16.15%
美容、美发	2096	1411	48.55%
保养和修理服务	1902	1275	49.18%
店面销售	1869	1453	28.63%
网络接入服务	1610	1487	8.27%
餐饮服务	1344	987	36.17%
洗涤、染色	807	670	20.45%
健身服务	751	367	104.63%
交通运输	665	520	27.88%

     三、二〇一二年度消费者投诉热点

（一）消费投诉合同性质问题激增，霸王条款为消费者深恶痛绝。从报表看，消费者对于商品和服务质量以及售后服务问题仍然反映强烈，这两类问题已占到全年投诉总量的62%。特别值得注意的是，有关合同问题的消费投诉虽然仅占全年投诉总量的19.16%，但是较往年却增长了1.3倍，不容忽视。消费者对于房屋买卖、一般商品的销售合同和售后维修合同中存在的霸王条款难以忍受。2012年，全省消协认真贯彻落实中消协的工作部署，在全省两度就有关苹果电子产品售后维修服务合同中的不合理条款，在新闻媒体上公开予以了点评，发表消协观点，取得了很好的社会效果，我省部分地区的苹果产品售后维修服务合同已悄然修改。2012年中，全省消协还公开向社会征集霸王条款400余条，并及时移交有关行政部门查处，也取得了良好的效果。

（二）食品投诉逐年增多。2012年度，全省受理食品类投诉6458件，同比上升29%，已连续多年递增。其中，肉及制品977件，同比增26%；乳制品837件，同比增23%；水产品294件，同比增38%；食用油163件，同比增幅最大，为63%；米、面粉496件，同比增17%。

在食品类的投诉中，消费者主要不满食品质量问题，2012年投诉量4346件，占食品类总量的67%，其次是计量问题，568件，第三是虚假宣传问题467件。

（三）家用轿车成为投诉热点。随着百姓生活水平的提高，家用轿车逐渐由奢侈品变成了代步工具，家庭汽车消费日益增长。由于汽车消费在购买、售后、使用、保养等方面存在的诸多问题，家用轿车投诉量也达到一个历史最高水平。据统计，2012年全省共受理2391件有关家用轿车的消费投诉，较往年增长了60.25%。其中有关售后服务问题的投诉为823件，占比34.42%；有关合同问题的投诉为685件，占比28.65%；有关质量问题的投诉为550件，占比23%。

随着家用轿车的普及，与之相关的汽车修理、汽车零部件、存停车服务的投诉也较上年增长明显。众多家用汽车消费者期待已出台的“汽车三包”规定实施后，对汽车方面的消费纠纷处理更加给力。

（四）网络购物投诉激增。近年来，网购作为一种全新的销售模式，已被广大消费者接受，每天都有大量的网购交易在进行。2012年淘宝网进行“双十一促销”，一天总销售额191亿，同比增260%。巨大的交易市场催生越来越多的网络购物平台，一些网站的销售服务水平不高，下架商品未及时在网页上更新说明，商品售出后物流迟迟未送货，消费者退货后不退款，消费者收到的货物与网站图片不一致，消费者难以联系网站售后，促销活动承诺不兑现等等，导致网购消费投诉日益攀高。据统计，2012年全省网购消费投诉4811件，较往年增长了逾3.5倍，增长速度在所有商品服务投诉项目中创下之最。

（五）房产建材投诉增幅四分之一。安居乐业是中国人的梦想之一，多年来房子问题是人们最热衷的话题。随着多项房地产政策的施行，抢购的、退订的，各种纠纷呈现出来。

合同纠纷逐步增加。2012年商品房的投诉841件，同比增长近四成，一个显著的特点是由原主要以房屋质量纠纷向合同纠纷转变，2012年合同纠纷450件，占比54%，同比增1.7倍。开发商利用自身的优势地位，在与消费者签订房屋买卖主合同之后，再签订一份补充协议，其中夹杂着一些减轻或免除自身责任加重消费者义务、排除消费者权利的不公平条款，大多数消费者或是无奈或是疏忽而中招，为日后处理纠纷埋下隐患。

精装房质量难定论。购买精装房可以省去消费者劳心、劳力、耗时等多宗烦恼，同时开发商还可以赚取房屋装修中利润，因此近来精装房交易呈增加趋势。然而国家尚无精装房的标准，在购房时消费者与开发商就精装房交付条件、装修使用的设备等级、材料优劣等细节往往约定模糊，等交房时常因两者的感知不同出现分歧，产生纠纷。2012年，无锡消委会针对精装房作专项调查，发现多起群体投诉事件。

相关行业、服务受关联。2012年度，装修建材 投诉2208件，房屋装修576件，增幅均在20%以上，而物业服务88件，增幅达三分之二。