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消费遇到难题时，最为便捷的路径莫过拨打对应客服电话了。可当电话拨通时，如果先要“被收听”64秒广告，或面对多达10个菜单选项……这个时候，您还有“便捷”之感吗?可这样的事偏就发生在你我身边。8月1日，扬州市消协经过前期比对试验，披露了扬州市公共服务业客服电话存在的“植入广告、菜单选项繁杂、未告知收费”等诸多问题。
扬州市消协的比对试验在今年7月展开，主要针对水电气、通信、金融、保险等31个与大众消费直接相关的公共服务行业。结果显示，与2009年和2010年的两次服务质量比对试验结果相比，客服电话的接通率、人工服务、接通等待时长等情况有所好转，但植入广告、人工服务不够规范、未告知收费等现象依然存在。
接通得拨多少次?
3轮比对中，31个客服电话有28个一次接通，接通比例为90.3%。采用人工服务的燃气和公交服务业接通率偏低，分别出现拨打4次、3次才能接通的情况。这也与去年和前年比对结果基本相似。
听到回音得多久?
该项比对结果为3轮比对取平均值。经比对，永安财产保险客服电话接通等待时长为6.3秒，其余30个客服电话都能在5秒内接通。一些提供人工服务的客服电话，接通后也要等待很久才能通话。与去年相比，该项比对结果基本一致。
客服电话收不收费?
31个客服电话中，只有“天气预报”客服热线告知消费者要计时收费，其他30个客服电话均未明确提示，提示率仅为3.22% 。该项比对情况与以往完全一致，由此说明该问题一直未能引起相关单位重视。
人工服务有没有?
31个客服电话中除天气预报未提供即时在线人工服务，其余客服电话均设人工服务，提供率为96.78%。该项目与去年100%的提供率相比略有下降。
植入广告听多久?
7月13日，有5个客服电话插播广告，分别为中国邮政、中国银行、平安财产保险、中国人民财产保险、中国电信电话查号。7月14日，分别有7个和3个客服电话插播广告。7个的分别为中国邮政、中国联通、工商银行、中国银行、平安财产保险、中国人民财产保险、中国电信电话查号;3个的有中国银行、中国人民财产保险、中国电信电话查号。
与以往相比，植入广告从去年的4家发展到今年最多时的7家。其中，中国邮政、中国人民财产保险、中国电信电话查号植入广告现象尤其突出，在数次比对中均有发现。
广告时长因其宣传内容不同也有所变化：短则4秒，如中国邮政;长则高达64秒，如中国银行。与去年相比，广告时长从去年最长的8秒增加到今年的64秒。
电话用语规范否?
通过比对，31个客服电话服务态度、规范用语等方面总体情况良好。但个别客服电话的人工服务略显生硬，不够主动热情，体察人员多询问几句，对方便表现出不耐烦。
菜单选项有几个?
这次比对的31个客服电话中，大多数存在选项过多的现象。其中，1个电话有10个选项，5个电话有9个选项，5个电话有8个选项，3个电话有6个选项，5个电话有5个选项，5个电话有4个选项，3个电话有3个选项，1个电话有2个选项，只有1个电话提供单个选项，2个电话为人工服务。
即便上述菜单选项较为简洁的客服电话，也存在着菜单层层套嵌现象，显得过于冗长繁杂。
针对客服电话在植入广告、人工服务、收费透明度等方面存在的问题，市消协认为，对应单位在为消费者提供客服电话服务时应以“拨得通、接得快、答得好”为目标，从四个方面下功夫。
1.重视客服电话“窗口”建设。客服电话是城市的窗口，反映了城市的管理水平、市民生活质量，同时也反映了企业、行业的管理水平。应大力加强客服电话的“窗口”建设，切实为广大消费者提供优质的服务。
2.从制度上规范客服电话服务。制定服务标准和管理办法，如对语音提示时间和层次设立标准，缩减插播广告，扣除语音提示计时收费。
3.加强行业主管部门监督。行业主管部门应加强对客服电话服务质量的检查，对不合格者限期整改，减少客服电话设置过细、浪费通信资源的问题。客服电话的语音提示功能设置重视人性化，多考虑消费者感受。
4.适度增加投入。客服电话难打、语音提示繁琐，反映出的是公众需求增长和服务提供单位不能适应的供需矛盾。解决这一矛盾，需增加投入，如加大电话容量，增加服务人员等，如此方能实现服务热线“拨得通、接得快、答得好”的基本要求。
