在金融服务不断追求普惠与便捷的今天，对行动不便的特殊群体提供“最后一公里”的上门服务，是将“金融为民”初心落到实处的最直接体现。近日，平安人寿盐城中心支公司以高效响应与暖心行动，在寒冬中为一位瘫痪在床的老年客户上门办理了从信息变更、红利领取到重疾理赔的全套业务，以高效专业的服务化解了客户家庭的焦虑，守护了保单承诺的温度。

突发困境：重疾老人的双重焦虑

一个寒冷的清晨，一位年迈的女士急匆匆赶到平安人寿柜面，神情焦急而无助。她姓王，她的丈夫张先生二十多年前投保了“常青树”终身寿险，近期因突发重疾已瘫痪在床，并被确诊癌症。家庭突遭变故，王阿姨不仅对复杂的理赔流程充满疑虑与未知，还面临着实际的困境：张先生无法亲临柜面，子女远在外地，她自己年事已高，完全不会操作手机上的“平安金管家”APP，导致保单的年度红利无法领取，理赔申请更是无从着手。焦虑与无助笼罩着这个家庭。

快速响应，决定“我们过去”

柜员迅速安抚王阿姨情绪，并立即查询保单详情。系统显示，张先生的“常青树”保单状态正常，包含重大疾病保障，且确有累积红利可领取。但张先生投保时留存的身份证件信息与当前有效证件不一致，必须先完成信息变更，后续所有业务才能进行。

“阿姨您别急，天冷路滑，别再折腾过来。我们去您家办。”柜面店长了解情况后，当即作出决定，安排经验丰富的服务顾问董老师负责此次全流程上门服务。

两次上门，全程解忧

当天下午，董老师便携带相关材料，顶着寒风赶到客户家中。在病床前，她首先耐心地向张先生和王阿姨致以慰问，随后专业、细致地完成了身份信息核实，并协助他们填写好了信息变更申请书。材料第一时间被带回公司加急处理。柜面收到材料后，核对申请材料齐全，立即帮助客户维护好信息。

次日，在系统信息完成更新的第一时间，董老师再次上门，一步步指导、协助张先生在“平安金管家”APP上完成了历史红利的申领操作。紧接着，她又协助收集整理齐理赔材料，现场通过APP为张先生提交了重大疾病理赔申请，并对后续流程进行了清晰讲解。“每一项需要您们做的事，我们都在这儿办好；后续公司审核的进度，我会随时告诉您们。”董老师的话让二老彻底放下了心。

从焦虑到安心，温暖不止于赔付

短短两天，从信息壁垒到流程畅通，从焦虑无助到心中有底。高效连贯的上门服务，不仅解决了实际业务问题，更给予了客户家庭极大的心理支持。王阿姨紧握董老师的手，声音哽咽：“这么冷的天，还让你跑两趟。我们老两口真不知道怎么办才好，太感谢了！平安的服务，真是说到做到，做到了家里，做到了我们心坎上。”

这笔重疾理赔款后续的快速到账，更是为这个家庭提供了雪中送炭的经济支撑。平安人寿盐城中心支公司始终关注老年等特殊客户群体的服务体验，通过建立快速上门服务机制、优化适老化服务流程，确保每一位客户，无论身处何种境遇，都能平等、便捷地享受到应有的保单权益与服务关怀，将专业的服务与温暖的关怀，直接送达客户最需要的地方。（曹国玉）

【温馨提示】

1. 特殊需求可主动提出：如您或家人因高龄、疾病、伤残等特殊情况无法亲临柜面办理业务，可主动联系保险公司客服或服务人员，申请上门服务或咨询替代办理方案。

2. 家庭信息定期检视：建议定期与家人一同检视家庭保单，确保投保人、被保险人的身份信息、联系方式等关键资料准确有效，避免因信息过期影响权益。

3. 善用线上服务工具：可联系服务人员协助熟悉平安人寿官方APP的常用功能（如红利领取、信息查询等），让服务触手可及。

备注：不同保险产品保障不同，具体保障内容以您所购的保险合同为准。