自开展“我为群众办实事”实践活动以来，平安人寿徐州中心支公司始终把群众的急难愁盼放在心坎上，聚焦特殊群体的服务需求，用贴心、暖心、用心的实际行动，打破服务的物理距离，将便民服务送到群众家门口，让每一位群众都能感受到实实在在的关怀与温暖。近日，柜员为一位61岁视力残疾市民上门办理万能险部分领取业务，用细致周到的服务，为特殊客户撑起一片便捷服务的蓝天。

需求上门，急群众之所急

“您好，我母亲今年61岁，视力一直不好，现在需要办理万能险部分领取的业务，出门很不方便，能不能想想办法？”一通咨询电话，让我们得知了这位特殊客户的需求。接到电话后，柜员和服务顾问第一时间详细询问了客户的具体情况、居住地址以及业务办理的相关诉求，在了解到客户因视力残疾，无法独立到线下柜面完成业务办理，且行动多有不便后，当即决定为客户提供上门服务，并与客户及其家属约定了合适的上门时间，同时提前整理好办理万能险部分领取业务所需的单据等各类材料，做好充分的前期准备，确保上门服务能够高效、顺畅开展，用最快的速度解决群众的燃眉之急。

贴心对接，把服务送到家

约定的时间一到，柜员便带着整理好的材料，准时抵达客户家中。刚进门，柜员和服务顾问就主动与客户和其儿子热情打招呼，耐心询问客户的身体状况，用亲切的话语缓解了客户的紧张情绪，让整个服务氛围变得温馨又轻松。考虑到客户视力残疾的特殊情况，柜员没有急于开展业务办理，而是先将业务办理的整体流程、所需确认的关键信息，逐一向客户及其儿子进行详细讲解，同时反复确认客户是否清晰理解，让客户全程知晓业务办理的每一个环节。

细致核验，让放心伴全程

客户填写业务办理所需申请书时，柜员按照规范流程，逐一核对客户的身份证、保险合同等相关证件信息，确保信息的真实性和一致性。由于客户无法直接阅读申请书内容，在征询客户意愿之后，由客户儿子将万能险部分领取申请书的各项条款、领取金额、账户信息等关键内容，逐字逐句、清晰大声地阅读给客户听。在客户儿子阅读的过程中，柜员和服务顾问也在一旁耐心陪伴，及时解答母子二人提出的各类问题，并做好关于万能险操作部分领取业务的风险提示，确保客户对业务办理的所有信息都做到心中有数、确认无误。

顺利办结，用温情暖人心

在与客户反复确认所有信息均无异议后，柜员在征询客户同意后由其儿子指导客户在指定位置按上手印，确认业务办理意愿。随后，柜员又仔细整理好所有办理材料，一边将回执单等相关凭证交到客户儿子手中，一边再次告知其业务办理的后续操作、保险金到账时间以及相关注意事项，确保整个业务办理流程闭环、无遗漏。业务办结后，客户和其儿子连连向柜员和服务顾问表示感谢，感慨道：“本来还在发愁出门办业务的事，没想到你们直接上门来办了，服务太周到、太贴心了，真的太感谢你们了！”柜员和服务顾问笑着回应：“这是我们应该做的，只要群众有需求，我们就会尽最大努力做好服务！”。

一次简单的上门服务，不仅解决了特殊群众的办事难题，更传递了浓浓的温情与关怀。一直以来，平安人寿徐州中心支公司始终坚持以人民为中心的服务理念，针对老年人、残障人士等特殊群体，不断优化服务流程、提升服务质量，推出上门服务、绿色通道、专人引导等一系列便民举措，切实打通服务群众的“最后一公里”。未来，我司将继续把“我为群众办实事”实践活动走深走实，聚焦群众在保险服务中的各类需求，用更有温度、更有力度、更有速度的服务，回应群众期待，让便民服务的阳光照亮每一个角落，让每一位群众都能感受到满满的幸福感和获得感。（郑凤燕）