“我们将按照监管部门和消协的要求，尽快整改落实。”在7月20日江苏省镇江市消费者协会、镇江市市场监管局、市交通运输局联合组织的网约车消费调查情况集中约谈会上，到场的9家网约车平台企业，纷纷表态。

　　网约车的迅速发展，为人们生活带来了便捷，然而随着市场日渐扩大，问题越来越多。今年3月以来，镇江市消协采取“三招两式”，包括消费调查、线下体验、审查用户协议、开展集中约谈、限期整改落实，向网约车市场规范发力，为消费者营造安全放心的出行环境。

　　3月3日至7日，镇江市消协牵头组织“环太湖毗邻城市消费维权联盟”，针对网约车平台的基本情况、消费者满意情况、行驶过程中路径偏航情况、收费情况、行为规范情况、消费纠纷处理态度及方式等7方面内容，同步开展“网约车App路径规划”线上问卷调查。调查结果反映出网约车市场存在5个问题：网约车平台监管不力、消费者个人信息安全存在漏洞;计费收费不透明;普遍存在司机行驶非最优路径的行为;平台客服不给力、消费者维权难;个别平台市场集中度高占据大半份额等。

　　在此基础上，镇江市消协组织消费维权志愿者为体验员，于4月28日至5月5日对问卷调查中反映出的突出问题，分时段以普通用户的身份进行乘坐体验。体验共涉及高德打车、滴滴出行、花小猪、享道出行和万顺叫车在内的7个平台，记录内容包括线路规划是否最优、司机是否遵守交通规则、是否无故取消订单、是否私下更换车型、接单是否及时，平台提供发票是否及时，收费是否透明。

　　通过体验发现，“万顺叫车”均无人接单，“享道出行”和“高德打车”各出现1次无人接单的情况。在规划路线方面，导航会自动按照起终点计算所有可走路线，但导航推荐路线并非最优路线。3名体验员发现网约车平台存在计费不透明的情况，1名体验员的平台预估价格与实际支付的费用不一致。事实证明，网约车平台问卷调查反映出的问题，线下运营中的确存在。

　　镇江市消协收集整理了享道出行、哈喽优行、365出行、巴士管家、及时用车、滴滴出行、享约车等9家网约平台车的用户协议，并委托消协的专业律师团队对协议内容进行了审查。

　　审查结果显示，几乎所有的“用户协议”都存在不公平条款，问题主要集中在两方面：一是涉嫌违反《消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》的相关规定，共31条;二是涉嫌违反《民法典》《发票管理办法》等法律法规的内容，共2条。

　　7月20日，镇江市消协联合市市场监管局、市交通运输局集中约谈涉事的享道出行、哈喽优行、及时用车、巴士管家、365出行、万顺叫车、滴滴出行、享约车9家平台。会上通报了前期线上调查、线下体察及审查用户协议发现的涉嫌违法违规情况。镇江市市场监管局消保处和价竞处对涉事网约车平台“用户协议”中的不公平条款及收费情况，现场进行了点评和纠偏。

　　约谈会上，镇江市消协及监管部门联合向平台企业提出了整改意见，要求在15个工作日内提交书面整改措施并报备。

　　镇江市市场监管局消保处处长、市消费者协会秘书长锁勇作为代表向平台企业明确了三点意见：积极整改，法律法规红线不能碰;认真对待消费者的诉求，整改要讲求时效性;敢于接受社会监督，敢于公开承诺，更好地维护消费者的合法权益，让出行便捷安全放心。(记者薛庆元)

编辑：刘灿

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